Customer e Xperience Attenzione telefonica Italia Attenzione al

Customer e. Xperience Attenzione telefonica Italia Attenzione al Cliente Italia novembre 2015

Indice ü Customer e. Xperience • Perché • Obiettivi del progetto • Ambito del progetto • Fasi del progetto ü Misurare • ü Riparare • • Cosa abbiamo già realizzato? • 2014 -2015 Gestione detrattori Customer journey ü Formazione • I principi CEX • Tappe del programma ü Evoluzione ü Progetto e NPS

Customer e. Xperience Perché? ü Scenario § Gli standard qualitativi si sono uniformati § Il prezzo non agisce più come elemento differenziatore § Il Cliente è sempre più informato ed esigente ü E’ imprescindibile … § Cambio di prospettiva § Da focus sul prodotto – servizio, a focus sul Cliente § Da economia di servizio, a economia dell’esperienza L’esperienza del Cliente è la miglior garanzia per tutti gli altri Clienti Il Cliente è il vero ambasciatore di Gas Natural! 4

Customer e. Xperience Obiettivi del progetto ✓ Acquisire la visione del Cliente in tutti i processi e in tutte le decisioni aziendali ✓ • Ascoltare il Cliente in ogni opportunità di contatto • Sviluppare un modello di misurazione dell’esperienza del Cliente • Conseguire il cambiamento culturale necessario all’organizzazione Migliorare la soddisfazione del Cliente e la sua propensione a raccomandarci • Migliorare l’esperienza del Cliente • Attuare il miglioramento continuo in ogni processo di servizio al Cliente • Potenziare la formazione e la circolazione delle best practice ✓ Conseguire un vantaggio competitivo sostenibile a partire dal miglioramento della soddisfazione del Cliente • Aumento del valore del Cliente • Riduzione del churn (tasso di abbandono) e del costo di servizio ✓ Assicurare una “customer experience” omogenea nel Gruppo Gas Natural • Condividere cultura, metodologia e best practice

Customer e. Xperience Ambito del progetto (Italia) 2015 2016 Attenzione Telefonica Attenzione Presenziale Gestione Reclami SVG MS

Customer e. Xperience Fasi del progetto Modulo MISURARE l’esperienza del Cliente RIPARARE gestione detrattori customer journey COMPENSARE service recovery Obiettivi Ascoltare il Cliente in ogni touch point Azioni • Implementare Net Promoter Score • Misurare la soddisfazione (IS) e la raccomandazione (NPS) • Segmentare i risultati per processo e operatore • Definire i valori (IS-NPS) obiettivo Migliorare l’esperienza del Cliente • Implementare la gestione dei detrattori (IS-NPS < 6) • Identificare le aree di miglioramento (operatori e processi) • Definire ed erogare la formazione • Implementare Customer journey Fidelizzare il Cliente • Definire contenuto service recovery in funzione del valore del Cliente e della gravità del disservizio • Definire modalità di erogazione

Customer e. Xperience Misurare, cosa abbiamo realizzato? 1) Misuriamo NPS e IS del processo di attenzione telefonica Consiglierebbe Gas Natural Vendita Italia ad un suo parente o amico? Esprima una valutazione da 0 a 10 dove 0 è il valore più basso e 10 il valore più alto. 2) Segmentiamo i risultati per processo e operatore

Customer e. Xperience Misurare, cosa abbiamo realizzato? L’universo oggetto di somministrazione del sondaggio è rappresentato dai Clienti di Gas Natural Vendita Italia S. p. A. che accedono al servizio di attenzione telefonica. Il campione oggetto di somministrazione del sondaggio comprende i contatti telefonici pervenuti dalle ore 19: 00 del giorno precedente alle ore 19: 00 del giorno oggetto di somministrazione del sondaggio. Il campione è stato gradualmente incrementato dal 20% della fase iniziale al 100% dell’universo della fase di regime prevista per il mese di agosto 2015. Mese % campione APRILE 20% MAGGIO 40% GIUGNO 60% LUGLIO 80% AGOSTO 100%

Customer e. Xperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Gestione detrattori … I Clienti che nel sondaggio attribuiscono un punteggio IS-NPS uguale o inferiore a 6 per ambedue gli indicatori vengono definiti “detrattori”. La fase di gestione dei detrattori ha lo scopo di accertare le reali cause d’insoddisfazione, accelerare la risoluzione dell’esigenza e di conseguenza recuperare la fiducia del Cliente.

Customer e. Xperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Gestione detrattori … • AMBITO • Clienti gas retail e pymes rispondenti al sondaggio IS-NPS. Analizzare • ATTIVITA’ Il giorno seguente la rilevazione dell’IS e dell’NPS, il call center segrega i Clienti che hanno espresso una valutazione dell’IS e dell’NPS ≤ 6 (detrattori). Un operatore telefonico esperto, previa puntuale analisi su ogni singola pratica, provvede a contattare tali Clienti nella medesima giornata al fine di: • identificare chiaramente la causa dell’insoddisfazione; Ascoltare • riparare, scusandosi e proponendo una soluzione all’esigenza oppure definendo un appuntamento telefonico per comunicare l’esito della lavorazione. In seguito a tale attività, l’operatore esegue la registrazione a sistema dell’esito della chiamata e del feedback del Cliente. Ogni settimana tali dati Riparare sono caricati nella piattaforma MADISON al fine di alimentare il reporting. Le modalità di realizzazione della gestione dei detrattori sono illustrate nel dettaglio in una specifica procedura.

Customer e. Xperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey … La “Customer Journey” consiste in brevi riunioni da realizzare con gli operatori all'inizio ed alla fine della giornata (o inizio e fine turno) per condividere esperienze e risultati. Riunione di inizio giornata (“check-in”) Riunione di fine giornata (“check-out”) • Condividere le proposte di miglioramento da apportare durante la giornata (propositi per la giornata) • Condividere le esperienze di successo (cosa funziona) e i fallimenti della giornata (cosa non funziona) • Verificare gli indicatori IS-NPS registrati il giorno precedente (cosa ho ottenuto? ) • Feedback e coaching in base agli ascolti • Definire gli impegni della giornata /settimana (cosa desidero ottenere? ) Proposte di miglioramento nel protocollo di attenzione (cosa formalizziamo quale patrimonio comune? ) Durata: 10 min. • 12

Customer e. Xperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey … • AMBITO • Clienti gas retail e pymes rispondenti al sondaggio IS-NPS. • ATTIVITA’ Ogni inizio giornata, i team leader eseguono una riunione di 10 minuti (checkin) con gli operatori telefonici al fine di condividere: • le valutazioni IS e NPS per operatore del giorno precedente; • le best practice degli operatori con le valutazioni IS e NPS più alte; • gli obiettivi e le azioni di ciascun operatore per la giornata A fine giornata (check-out), gli operatori telefonici riportano l’esito delle azioni poste in essere identificando quelle che hanno avuto successo rispetto a quelle che non hanno funzionato. I team leader eseguono una riunione settimanale con gli operatori e con il coordinatore di Attenzione Telefonica al fine di identificare: • le best practice da formalizzare e divulgare a tutti gli operatori; • eventuali esigenze formative (tecniche e attitudinali) Le modalità di realizzazione della gestione della customer journey sono illustrate nel dettaglio in una specifica procedura.

Customer e. Xperience Riparare, cosa abbiamo realizzato? Customer Journey … Realizzando le 3 attività … … miglioriamo l’NPS!!! Analizzare causa insoddisfazione IS Definire contenuto formazione Divulgare best practice MISURARE Identificare best practice Formalizzare best practice Congratularsi Incentivare la condivisione Analizzare causa insoddisfazione NPS Definire contenuto formazione Divulgare best practice RIPARARE FORMARE Analizzare causa insoddisfazione IS-NPS Definire contenuto formazione Divulgare best practice Monitorare andamento E’ stato dimostrato che esiste una correlazione tra una migliore esperienza del Cliente e una contrazione dell’indice churn (tasso di abbandono). E’ stato calcolato che un miglioramento di 10 punti dell’NPS, si traduce in una riduzione del churn di circa un punto percentuale. Un Cliente soddisfatto è un Cliente più fedele!

Customer e. Xperience Formazione, i principi CEX

Customer e. Xperience Formazione, tappe del programma Itinerario Base PILLOLA ONLINE Formazione online su ogni abilità Corsi online di 30’ su ogni abilità. KIT PRESENZIALE IN AULA Formazione presenziale di gruppo su ogni abilità CERTIFICAZIONE BASICA Valutazione teorico-pratica Dinamiche di gruppo di un’ora su ogni abilità. Valutazione dell’abilità su cui si sta lavorando. Se la valutazione è positiva si riceve la certificazione che abilita per un servizio al cliente di qualità. Itinerario Plus KIT PRESENZIALE NELLA POSTAZIONE DI LAVORO Formazione presenziale nella postazione di lavoro Applicazione pratica durante le chiamate con i clienti dei concetti appresi nell’itinerario basico, con rinforzo di eventuali carenze. (2 settimane per ogni abilità). CERTIFICAZIONE PLUS Valutazione pratica Valutazione dell’applicazione delle abilità durante le chiamate che si ricevono. Se la valutazione è positiva si riceve la certificazione che abilita per un servizio al cliente eccellente.

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy 1. 10. 2014 - Avvio misurazione NPS MMM-yy MMM-yy MMM-yy -10. 0 NPS -7, 6 17

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy 1. 11. 2014 - Lancio progetto CEX MMM-yy MMM-yy MMM-yy -10. 0 NPS +2, 1 18

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy MMM-yy MMM-yy 26. 03. 2015 26. 04. 2015 1. 11. 2014 – 30. 04. 2015 - Kick off - Lancio pilota off - Formazione progetto CEX gruppo pilota MMM-yy -10. 0 NPS +7, 1 19

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy MMM-yy MMM-yy 1. 05. 2015 1. 11. 2014 – 30. 05. 2015 - Avvio - Lancio pilota - Gestione progettodetrattori CEX MMM-yy -10. 0 NPS +8, 9 20

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy MMM-yy MMM-yy 1. 06. 2015 1. 11. 2014 – 30. 06. 2015 - Formazione - Lancio operatori - Customer progetto Journey CEX MMM-yy -10. 0 NPS +13, 2 21

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy MMM-yy MMM-yy NPS 1. 11. 2014 MMM-yy -10. 0 12. 10. 2015 – 30. 10. 2015 +20, 9 - Formazione CEX - Lancio progetto CEX 22

Customer e. Xperience Attenzione Telefonica - Evoluzione 100. 0 25. 0 90. 0 +23, 1 20. 0 80. 0 15. 0 70. 0 60. 0 50. 0 10. 0 8, 6 7, 2 5. 0 40. 0 30. 0 20. 0 -5. 0 10. 0 -7, 6 MMM-yy MMM-yy MMM-yy NPS 1. 11. 2014 MMM-yy -10. 0 01. 11. 2015 – 31. 12. 2015 +23, 1 - Formazione Plus - Lancio progetto CEX - Certificazione 23

Muchas gracias

Esta presentación es propiedad de Gas Natural Fenosa. Tanto su contenido temático como diseño gráfico es para uso exclusivo de su personal. ©Copyright 25 Gas Natural SDG, S. A.