Customer Deligth Il punto sulle azioni e sui
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Customer Deligth Il punto sulle azioni e sui risultati ottenuti nell’ambito della customer satisfaction Antonio Franchino
Il Brand
I 4 pilastri della Customer Satisfaction 1 Mission chiara e condivisa 2 Organizzazione integrata con accountability E 2 E 3 Sistemi flessibili e semplici 4 Approccio secondo la piramide della qualità
Mission chiara e condivisa Miglioriamo la Customer Experience per ottimizzare i costi di gestione
Organizzazione integrata con accountability E 2 E CUSTOMER OPERATIONS Manager Planning & Budget Quality & Sales Support Order Management Vendita Attivazione Commercial Customer Care Technical Customer Care Gestione Network Monitoring
Sistemi flessibili e Semplici IVR Due esempi KM Un percorso semplice, alberatura personalizzata e anche un sistema di routing. Non un labirinto… Ricerca semplice (Google style) Aiuto nella gestione della chiamata Decision tree
Approccio secondo la piramide della qualità Mission & KPI Fidelizz azione Consigliare ai nostri Clienti prodotti e servizi che massimizzano il loro risparmio, aumentano le nostre revenues e li rendono fedeli nel tempo Up& Cross Qualita’ della Gestione Gestire il cliente con cortesia ed attenzione, RISOLVERE i loro PROBLEMI ed anticipare le loro esigenze CSI - CDI Recall / One Contact Solution Eccellenza nei Basics di Servizio Qualità delle vendite Consentire ai clienti di raggiungere Facilmente e Velocemete il Servizio Clienti ACR – LS - TMA Assicurarsi una qualitò dal primo contatto con il cliente
L’orgoglio di…
Q&A
Qualità delle vendite Fid eliz zaz ion e Qualita’ della Gestione Eccellenza nei Basics di Servizio Qualità delle vendite I livello di controllo Sales Quality Check II livello di controllo Welcome Call Attivazione Obiettivo “Chiave” del processo “Sales quality” è assicurare la totale consapevolezza del cliente della scelta effettuata (servizi; piano tariffario sottoscritto; …. )
Risultati operativi… Fid eliz zaz ion e Qualita’ della Gestione Tasso di Abbandono Eccellenza nei Basics di Servizio Qualità delle vendite
Il CSI…
I Reclami… Fid eliz zaz ion e Qualita’ della Gestione Eccellenza nei Basics di Servizio Qualità delle vendite
Azioni blsp
Pnsd schema
Costituzione società per azioni
Azione 17 pnsd
Azioni az
Trasforma le frasi dalla forma attiva a quella passiva
Diritto reale
Riflesso miotatico da stiramento
Rete punto punto
Punto ordinario y punto singular
Rete punto a punto
Como se usan las comas
Método punto por punto
Customer relationship management and customer intimacy
