CURSO IMPLANTACIN Y DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN

CURSO IMPLANTACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001: 2000

OBJETIVO DEL CURSO Al finalizar el curso el participante contará con las bases para implantar y documentar el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001: 2000 en su área de trabajo

ANTECEDENTES

Evolución de la Calidad Total Mejora Continua Gestión de Calidad Aseguramiento de Calidad. Control de Calidad ISO 9004: 2000 ISO 9001: 1987 Inspección final, CEP, etc. Premios De Calidad ( IMSS, PNC) EXCELENCIA EFICIENCIA EFICACIA PREVENCIÓN REACCIÓN

¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización respecto a la calidad. (Ref. ISO 9000: 2000) No es una meta sino un medio para lograr los objetivos establecidos por la alta dirección.

Visualización general de un Sistema de Gestión de Calidad Política de Calidad Organización Procedimientos CALIDAD Procesos Recursos Documentos

¿Qué es ISO 9001: 2000? Es la Norma Internacional que establece los requisitos mínimos que deben formar parte de un Sistema de Gestión de Calidad. Forma parte de la familia de Normas ISO 9000, que está conformada por: ISO 9000, Fundamentos y Vocabulario ISO 9001, Requisitos ISO 9004, Directrices para la Mejora del Desempeño NOTA: La Norma ISO 9001: 2000 es la única certificable.

Requisitos de la Norma ISO 9001: 2000 0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Introducción Objeto y campo de aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de gestión de calidad Responsabilidad de la dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora

¿Porqué implantar un SGC basado en ISO 9001: 2000? § Se identifica al usuario y se busca la satisfacción de sus requerimientos. § Se logra la consistencia en la prestación del servicio. § Se considera como una herramienta administrativa para el logro de objetivos. § Propicia la toma de decisiones basada en análisis de datos § Obliga a la mejora continua

¿Porqué implantar un SGC basado en ISO 9001: 2000? § Soporta la implantación de modelos de calidad total. § Fomenta el trabajo en equipo y el involucramiento del personal en la satisfacción del usuario § Facilita el trabajo y la capacitación del personal activo y el de nuevo ingreso. § Permite detectar fallas reales y potenciales para su respectiva corrección o prevención § Permite el seguimiento del desempeño de los procesos clave de la organización.

PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EJERCICIO No. 1 Diseñar un programa de implantación.

PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Etapas de implantación 1. Diagnóstico inicial 2. Establecimiento de un Comité de Calidad 3. Definición de la Política de Calidad, Objetivos de Calidad y alcance del Sistema. 4. Definición de los procesos del SGC 5. Elaboración del Manual de Calidad 6. Elaboración de Procedimientos (de calidad y operativos)

Etapas de implantación 7. 8. 9. 10. 11. Capacitación y difusión de la documentación Revisión Directiva Generación de evidencias Realización de auditorías de calidad Implantación de acciones correctivas y/o preventivas 12. Certificación NOTA: Las etapas aquí definidas no son limitativas. La secuencia de las mismas puede ser determinada en función de las necesidades de la organización. La organización decide cuales incluir en su proyecto de implantación de la Norma ISO 9001: 2000

DIAGNÓSTICO INICIAL

DIAGNÓSTICO INICIAL • Su objetivo es revisar la situación de la organización en el momento de iniciar la implantación del SGC. • Evalúa la existencia y adecuación de los elementos existentes, (Política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos, etc. ) con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000. • Puede ser desarrollado por personal interno o solicitar el servicio externamente, a través de asesores o de un organismo de certificación.

DIAGNÓSTICO INICIAL • Realizarlo NO ES un requisito de la Norma, sin embargo es una práctica común, para definir las actividades necesarias para llevar a cabo la implantación de un SGC.

DIAGNÓSTICO INICIAL Para llevar a cabo el diagnóstico, primero debemos obtener una relación de todos los documentos y elementos existentes y así determinar: ü Cuáles cumplen lo requerido por la Norma ISO 9001: 2000 ü Cuáles cumplen parcialmente y que deberán sólo adecuarse para nuestro objetivo. ü Los faltantes para el Sistema.

DIAGNÓSTICO INICIAL Una vez levantado el “inventario” de documentación debemos compararlo contra lo que nos exige el sistema, que, genéricamente es la documentación requerida por: § La Norma ISO 9001 § Nuestros propios procesos § La Normatividad aplicable

Documentación requerida por la Norma ISO 9001: 2000 § § § Política de la Calidad Objetivos de Calidad Manual de Calidad 6 Procedimientos Documentados Documentos que aseguren la eficacia y control de los procesos, § Registros de Calidad Control de Documentos Control de Registros Auditoría Interna Control de Prod. No Conforme Acción Correctiva Acción Preventiva

La Norma también nos especifica PLANIFICACIÓN para: § 5. 4. 2 El Sistema de Gestión de Calidad (la cual aplica durante la etapa inicial de planificación del SGC, así como cuando se tienen cambios en el mismo) § 7. 1 La realización del producto o prestación del servicio § 7. 3. 1 Del diseño y desarrollo (cuando sea un requisito aplicable) § 8. 1 De la medición, análisis y mejora

Documentación requerida por Nuestros Procesos: Se debe asegurar que se cuenta con la documentación requerida para toda la gestión de nuestros procesos, sin que esto signifique llenarse de documentación. Algunos criterios: § Que aporte valor, (información realmente requerida) § Que su ausencia presenta riesgos potenciales § Que apoya y está alineada con los objetivos de la organización § Que no se requiere sólo para atender intenciones personales o de otra índole.

Documentación requerida por Normatividad: La exigida por las normas legales o la normatividad interna, por ejemplo: § Procedimientos § Registros § Políticas, y otros Las normas legales y la normatividad interna, pueden ser contempladas como referencia en los documentos del SGC, estando sujetas a su control como documentos externos del mismo.

Los Registros requeridos por la Norma ISO 9001: § § § § § 5. 6. 1 Revisión Directiva 6. 2. 2 Competencia, conciencia y formación 7. 1. d Planeación de realización del producto. 7. 2. 2 Revisión de requisitos 7. 3. 2 Entradas del diseño 7. 3. 4 Revisión del diseño 7. 3. 5 Verificación del diseño 7. 3. 6 Validación del diseño 7. 3. 7 Control cambios de diseño 7. 4. 1 Compras

Los Registros requeridos por la Norma ISO 9001: 7. 5. 2 Validación de procesos 7. 5. 3 Identificación y Trazabilidad 7. 5. 4 Propiedad del cliente 7. 6. a Bases de calibración 7. 6 Validez de resultados en no calibración 7. 6 Calibración y verificación 8. 2. 2 Auditoría Interna 8. 2. 4 Seguimiento y medición del producto 8. 3 Control de producto no conforme 8. 5. 2 Acción correctiva 8. 5. 3 Acción preventiva Lista no limitativa. Se pueden agregar todos los registros requeridos por la naturaleza del servicio que prestamos y eliminar aquellos de cláusulas excluidas

Estructura documental Manual de Calidad Procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad Procedimientos Operativos Registros Instructivos, guías de servicio, y otros Normatividad de referencia

ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ DE CALIDAD

Aunque no es un requisito de ISO 9001: 2000, normalmente se recomienda establecer un Comité de Calidad, (con diferentes nombres, estilos y formas de operar) para facilitar la etapa de implantación y mantenimiento del SGC.

Es recomendable: üQue sea lo más reducido posible: El exceso de gente disminuye la efectividad. üQue sea integrado por las autoridades de las áreas involucradas en el alcance del SGC. ü Que cuente con un Secretario. ü Llevar minutas de las reuniones. ü Dar seguimiento a acuerdos. ü Llevar a cabo reuniones periódicas.

Funciones del Comité de Calidad El Comité debería regirse como un instrumento para todo el proceso de definición, implantación y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad. Es un auxiliar de la Alta Dirección para determinar: § § § § Política y objetivos de calidad Alcance del sistema de gestión de calidad Directrices para la implantación Programa de implantación y su seguimiento Representante de la alta dirección Responsables de implantación Gestión de los procesos

DEFINICIÓN DE POLÍTICA DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD Y ALCANCE DEL SISTEMA

COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION La alta dirección debe mostrar claramente su compromiso y convencimiento por el Sistema de Gestión de Calidad Debe estar consciente del esfuerzo y los recursos que se requerirán para el desarrollo, la implantación y la mejora de la eficacia del SGC. Una forma muy utilizada es establecer y comunicar los principios estratégicos, como marco de referencia del SGC. Normalmente estos principios estratégicos implican Visión, Misión, Valores, Política de Calidad, Objetivos de Calidad, etc.

Política de Calidad y Objetivos de Calidad La Norma ISO 9001: 2000 exige lo referente a Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

Política de Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001 § Adecuada a los propósitos de la organización § Incluya compromiso de cumplir los requisitos § Proporciona marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. § Incluye compromiso a la mejora continua § Se revisa para asegurar su continua adecuación

Principios Estratégicos § VISIÓN. - Es una visualización de la posición que quiere alcanzar la organización, es decir, cómo deseamos verla. No habla de medios. Es inspiradora y positiva, pero alcanzable.

Principios Estratégicos MISIÓN. - Es la razón de ser de una organización. Un propósito duradero que la distingue de otras empresas. Revela sus principales procesos y servicios y describe los valores y prioridades de la organización. POLÍTICA DE CALIDAD. - Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, expresadas formalmente por la alta dirección.

Principios Estratégicos- Ejemplos Visión: • Ser identificada y reconocida como un área técnica comprometida con la mejora de la calidad en la institución, cuya mayor fortaleza es el capital humano con el que cuenta y, que a través del trabajo en equipo, asesora y promueve la utilización de métodos y técnicas para mejorar el desarrollo de los procesos, el desempeño organizacional y la prestación de los servicios, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. • Nuestra visión es avanzar en el fomento de la investigación y la actualización tecnológica; la actualización y la capacitación de sus socios; el incremento de las aportaciones técnicas a la sociedad. Que sus socios sirvan a la sociedad con eficiencia y honestidad y la aplicación de valores éticos, humanos y sociales para dignificar la vida humana.

Principios Estratégicos- Ejemplos de Misión • “La calidad al servicio de la institución y de su gente” • Satisfacer las necesidades para la creación de imágenes, con artículos, servicios fotográficos, digitales y similares, brindando un servicio de excelente calidad, basado en honestidad y ética profesional, siendo una extraordinaria oportunidad de realización para todos nuestros colaboradores, fomentando la familia para trabajar por un México mejor.

Principios Estratégicos- Ejemplos de Misión • Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con transparencia e integridad ofreciendo siempre productos y servicios financieros de alta calidad. Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su desarrollo integral. Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas. Apoyar el bienestar social como una resultante de la actividad del negocio. • La formación integral de líderes de Excelencia que promuevan la plenitud humana, el bien, la belleza y la verdad, para alcanzar la prosperidad, la paz y la felicidad en beneficio de la humanidad. • Ofrecer un excelente servicio de telecomunicaciones siempre a la vanguardia tecnológica, con recursos humanos capaces y comprometidos a la entrega de resultados en beneficio de la empresa y la sociedad

Principios Estratégicos- Ejemplos de Política • La (Nombre) establece como política de calidad, operar sus servicios en un ambiente de trabajo en equipo y compromiso con su gente, con enfoque al usuario y a la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. • Es Política de la Dirección y de todo el personal de (Nombre) suministrar a nuestros clientes productos que cumplan consistentemente con los requerimientos contractuales, apoyándonos en un Sistema de Calidad, que nos permita incrementar nuestra competitividad internacional, mediante la participación y el compromiso de todos los que en ella trabajamos. • Proporcionar servicios confiables de capacitación y consultoría especializada en calidad y desarrollo empresarial que cumplan con los requerimientos acordados con nuestros clientes.

Objetivos de Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9001 Los objetivos deben: § Incluir el cumplimiento de los requerimientos del producto/servicio § Ser establecidos en funciones y niveles pertinentes § Ser medibles § Ser consistentes con la Política de Calidad La Alta dirección debería: § Asegurar que son consistentes con la estrategia de la organización § Incluir aquellos de satisfacción del cliente § Incluir objetivos sobre mejora continua

Principios Estratégicos- Ejemplos Objetivos de Calidad: • Mejorar de manera continua la satisfacción de nuestros usuarios. • Propiciar el desarrollo integral del personal. • Proporcionar los servicios de manera oportuna. • Reducir el tiempo de espera • Reducir el tiempo ciclo LOS OBJETIVOS PUEDEN SER APLICADOS A DIFERENTES NIVELES Y ÁREAS DE LA ORGANIZACIÓN, SEGÚN SE JUZGUE CONVENIENTE.

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Es de primordial importancia determinar inicialmente todos los procesos y áreas funcionales que estarán contemplados en el SGC. Todo aquello involucrado en el logro de los objetivos planteados en función de los servicios proporcionados. Así mismo, deben determinarse las cláusulas de la Norma que son una exclusión del sistema, incluyendo su justificación.

Exclusiones La Norma nos permite exclusiones SOLAMENTE en la cláusula 7, cuando uno de sus requerimientos: No sea aplicable por la naturaleza de la organización o de sus productos. Esto implica que podremos excluirlo, documentándolo en el Manual de Calidad, siempre y cuando se siga asegurando el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto.

Exclusiones Los procesos externamente contratados NO SON justificación de una exclusión; la organización debe demostrar que ejerce el suficiente control si se afecta la conformidad del producto. Por ejemplo: Si un arquitecto que contrata el servicio de diseño de interiores, la cláusula 7. 3 Diseño y Desarrollo, no es una exclusión en su totalidad.

Exclusiones Algunos ejemplos son: Una empresa de servicios de asesoría puede no contar con equipos de medición y seguimiento. Por tanto, no le aplicaría el requisito 7. 6, y esto no pone en riesgo el cumplimiento de requisitos. Una empresa, que no tiene diseño ni desarrollo puede establecer la exclusión del punto 7. 3 (por ejemplo, una empresa que maquila ropa). Un gran número de empresas no maneja ninguna propiedad del cliente, pudiendo justificar la exclusión de la cláusula 7. 5. 4.

Ejercicio 2: Determina en equipo las exclusiones que podrían establecerse en su Sistema de Gestión de Calidad, así como su justificación. Toma como apoyo el contenido del capítulo 7 que viene al final de tu material didáctico.

DEFINICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Modelo de Procesos de la Norma ISO 9001 4. - Sistema de Gestión de Calidad y Mejora Continua C L I E N T E R e q u e r i m i e n t o s 5. - Responsabilidad de la Dirección 6. - Administración de Recursos 8. - Medición. Análisis y Mejora 7. - Realización del Producto S a t i s f a c c i ó n C L I E N T E

¿Qué establece ISO 9001 sobre la gestión de los procesos? § Identificación de los procesos y su aplicación en toda la organización § Determinar su secuencia e interacción § Determinar criterios y métodos para asegurar que su operación y control sean eficaces § Asegurar disponibilidad de recursos e información para su operación y seguimiento § Realizar análisis, medición y seguimiento § Implementar acciones para alcanzar los resultados esperados y su mejora continua

Procesos dentro del SGC § Procesos de alta dirección: soportan y despliegan las políticas y estrategias de la organización § Procesos de realización del producto/servicio: son la secuencia del valor agregado, desde la comprensión de necesidades del usuario, hasta la utilización del producto o servicio, (su vida útil). Son los procesos OPERATIVOS. § Procesos de soporte: apoyan los procesos operativos. NOTA: ISO no realiza una clasificación de procesos, sólo indica la necesidad de establecer los procesos requeridos por el SGC. Lo anterior es una recomendación.

Procesos del SGC Para determinar los procesos del SGC, se debe tener en cuenta: § El tamaño de la organización § Complejidad de operaciones § Número de personas § Estructura de la organización § Tipo de Productos y Servicios § Reglamentación § Valor agregado

¿Qué es un proceso? ENTRADAS PROCESO SALIDAS ENTRADAS: Materiales, información equipos, herramientas y otros insumos necesarios para operar los procesos. Invariablemente deben ser susceptibles de medición. SALIDAS: Productos o servicios resultantes de un proceso, por tanto deben ser medibles a fin de identificar, si se satisfacen las necesidades de los usuarios

¿Qué debemos considerar para determinar las entradas de los procesos? PROCESO 5 M MANO DE OBRA MÉTODOS MATERIALES MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE SALIDAS

Proceso y Procedimiento ENTRADAS Procedimiento de Ensamble PROCESO Procedimiento de selección de partes SALIDAS Procedimiento de Inspección Final PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionas o que interactúan para transformar insumos en salidas o productos/servicios PROCEDIMIENTO: Documento en donde se especifica los pasos requeridos para llevar a cabo una actividad o un proceso. (¿Quién lo hace, cuándo, qué documentación utiliza, etc)

Proceso Procedimiento de Ensamble ENTRADAS PROCESO SALIDAS El procedimiento puede referirse a partes del proceso o a todo un proceso completo

Ejemplos de procesos de algunas organizaciones § Planificación del SGC § Planificación del Producto o del Servicio § Gestión del Ambiente de Trabajo § Gestión de Recursos Humanos § Procesos de Fabricación § Procesos de Prestación de Servicio § Procesos de Entrega § Procesos de Distribución § Procesos de Capacitación § Etc.

Criterios y métodos de control de un proceso ¿Qué debe de suceder o evidenciarse para considerar que la operación de los procesos es eficaz? ¿Qué debe suceder o evidenciarse para considerar que el proceso está bajo control? A esto se le conoce como INDICADORES Los cuales son aplicados tanto para procesos como para productos y servicios

Indicadores Los indicadores atienden a: § Cumplimiento al logro de objetivos. § Cumplimiento a especificaciones de operación. § Cumplimiento a especificaciones de servicio. § Disponibilidad de documentación e instrucciones aplicables. § Uso del equipo apropiado. § Dispositivos de medición y seguimiento. § Actividades de seguimiento y medición.

Indicadores Ejemplos de indicadores: De Proceso: § Unidades Producidas/Tiempo. § Capacidad y Habilidad (cp y cpk). § Índice de Rechazos. § Costos de no calidad. § Num. de personas/Servicio prestado. § Índice de accidentabilidad. § Grado de cumplimiento de normatividad. § No conformidades de auditorías. § Tiempo del reporte médico. § Tiempos muertos.

Indicadores Ejemplos de indicadores: De Servicio: § Tiempo de atención al usuario. § Índice de retorno de enfermos. § Tiempo de respuesta a solicitudes. § Costo unitario por usuario. § Num. de facturas con errores. § Índice de accidentabilidad. § Cumplimiento a programas de capacitación.

Indicadores Los indicadores deben establecerse de manera que aseguren: § Que se demuestra la conformidad del servicio o del producto. § Que se asegura la conformidad de los procesos con la Norma ISO 9001: 2000 Los indicadores deben orientarse a los PUNTOS CRÍTICOS DE LOS PROCESOS

Ejercicio 3 De los procesos que integrarán el SGC en tu área, selecciona el más importante. Determina cuáles serían los indicadores para su control. NOTA: Favor de traer procedimientos disponibles acerca de este proceso

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual debe incluir: § Alcance del Sistema de Gestión de Calidad § Detalles y justificantes de exclusiones § Procedimientos del SGC o referencia de ellos § Descripción de la interrelación de los procesos del SGC

El Manual debe: • Describir el sistema de la organización e incluye la política de calidad y los objetivos de calidad. • Debe ser elaborado en colaboración de un equipo multifuncional, (Comité de Calidad). • Hace referencia a procedimientos. • Requiere revisión y aprobación.

Como documento, debe seguir los mismos lineamientos establecidos para los documentos, mismos que veremos más adelante. No olvidar que cumpla el objetivo de describir el Sistema de Gestión de Calidad. Una forma para ello se logra con el siguiente contenido, basado en la estructura de la Norma ISO 9001:

MANUAL DE CALIDAD CAPITULO I OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN CAPITULO II REFERENCIAS CAPITULO III DEFINICIONES CAPITULO IV SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4. 1 Requisitos Generales 4. 2 Requisitos de la documentación 4. 2. 1 Generalidades 4. 2. 2 Manual de Calidad 4. 2. 3 Control de documentos 4. 2. 4 Control de los registros

MANUAL DE CALIDAD § CAPITULO V RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5. 1 Compromiso de la Dirección 5. 2 Enfoque al usuario 5. 3 Política de Calidad 5. 4 Planificación 5. 4. 1 Objetivos de la calidad 5. 4. 2 Planificación del SGC 5. 5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5. 5. 1 Responsabilidad y autoridad 5. 5. 2 Representante de la dirección 5. 5. 3 Comunicación interna

MANUAL DE CALIDAD 5. 6 Revisión por la dirección 5. 6. 1 Generalidades 5. 6. 2 Información para la revisión 5. 6. 3 Resultados de la revisión CAPITULO VI GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6. 1 Provisión de los recursos (y así sucesivamente)

MANUAL DE CALIDAD AL TERMINO del contenido basado en la Norma ISO 9001 PUEDEN adicionarse los ANEXOS, que pueden ser: Listado de Procedimientos de Calidad Listado de procedimientos operativos Diagrama del macro proceso Diagramas de procesos, etc.

Elaboración de Procedimientos (de calidad y operativos)

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS (DE CALIDAD Y OPERATIVOS) Para facilitar su manejo, aquí se distinguen dos tipos de documentos: 1. Procedimientos de calidad: Los procedimientos que exige el Sistema para su propio funcionamiento, (como control de documentos, auditorías internas, etc. ). 2. Procedimientos operativos: Los que atienden directamente a la operación del producto o servicio.

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS (DE CALIDAD Y OPERATIVOS) Los procedimientos de calidad deben ser elaborados por personal competente en la Norma ISO 9001 y revisados en el Comité de Calidad para su propia adecuación. Normalmente son procedimientos que aplican de manera general a toda la organización. Deben integrarse en un manual de procedimientos

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS (DE CALIDAD Y OPERATIVOS) Los procedimientos operativos deben ser elaborados por personal competente en los procesos de servicio y revisados de acuerdo a la normatividad interna para su propia adecuación. Deben integrarse en un manual de procedimientos.

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS (DE CALIDAD Y OPERATIVOS) § CONTENIDO, de acuerdo a normatividad - Hoja de identificación y autorización 1. Objetivo 2. Ámbito de Aplicación 3. Políticas 4. Definiciones 5. Descripción del procedimiento 6. Diagrama de flujo - Anexos (en caso que sean requeridos)

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Ya revisamos las disposiciones normativas generales. También lo referente a manuales. Ahora veamos particularidades de otros documentos: § Planes de Calidad § Instructivos de Operación § Guías de Servicio § Formatos Los aspectos generales para estos documentos, como son configuración, espacios, claves, vigencia, etc. Se manejan acorde a lo establecido hasta este momento.

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Planes de calidad Un plan de calidad es el documento en donde se establecen de forma específica las prácticas específicas de calidad, recursos y secuencia de actividades relativas a un producto o servicio en en particular. Se recomienda que contenga como mínimo: §Recursos para los procesos §Responsables de las actividades §Indicadores §Frecuencia de mediciones de los procesos (O sea, recursos, quién y cuándo). Adicionalmente, se pueden contemplar, de acuerdo a la organización: §Interacción con otros procesos §Objetivos esperados §Referencias documentales

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Plan de calidad (ejemplo) Código del Plan de Calidad 350 -208 -888 Activ. No. 1 2 Descripción del servicio: Supervisión de obra Fecha: Marzo 2003 Revisión: 0 Responsable directo: Ing. XXXX, Jefe de Supervisión Elaboró: Arq. XXX Aprobó: Ing. XXX Descripción de la Actividad Característica de la Actividad Especificación para medición Procedimiento Aplicable Muestra Tamaño / Frec Método de control Plan de reacción Recepción de Solicitud escrita con planos e información completa de la obra. Información completa 1810 -003 100% Cada servi cio Control 1810 -009002 Solicitar inf. faltante al cliente Asignación de un líder para el proyecto Tiempo de respuesta Máximo 3 días 1810 -003 100% Cada Servi cio 1960 -150203 ---

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Instructivos de operación Documento que describe en orden lógico y secuencial labores, principios y técnicas para realización de una actividad específica, que generalmente se desprende de un procedimiento o de un manual de procedimientos Su CONTENIDO es: §Carátula, (utilizar hoja de Identificación y Aprobación) §Introducción (antecedentes relacionados con el origen del documento, qué es y los propósitos que pretenden cubrir, procedimientos de origen y relacionados, y su efecto en el proceso) §Objetivo (forma clara, precisa, realista y trascendental, etc, de forma homóloga a lo ya establecido) §Instrucciones de operación

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Instructivos de operación CONTENIDO (cont. ): §Instrucciones de operación: Se determinan en forma sistemática, (como se vio para los formatos, contemplando el Levantamiento y Análisis de información, y el Diseño, para así determinar las instrucciones. §Integre la información que debe contener el instructivo de acuerdo con los capítulos seleccionados. §Las instrucciones deben darse en forma directa y lenguaje sencillo y apropiado; contener la información necesaria para su ejecución, no excesiva, y ajustarse a los métodos establecidos, (presentación, claves, autorizaciones, etc).

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Guías de servicio Documento que tiene el propósito de orientar de manera clara, concisa y precisa al usuario interno y externo acerca de cómo presentar la información, datos, documentos, materiales o insumos para solicitar un trámite o servicio Su CONTENIDO es: §Carátula §Servicio §Área responsable §Objetivo §Requisitos para el solicitante §Descripción del trámite del servicio §Tiempo de respuesta del servicio §Indicaciones para la prestación del servicio

ELABORACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Formatos Considerar: §Logosímbolo §Folio (opcional) §Título del formato §Fecha de elaboración §Datos principales §Espacios para autorización §Distribución de copias

Ejercicio 6 Elabore el documento específico que le sea asignado.

CAPACITACIÓN Y DIFUSIÓN DE PROCEDIMIENTOS

CAPACITACIÓN Y DIFUSIÓN DE PROCEDIMIENTOS § Normalmente se lleva a cabo con un programa de capacitación acorde al programa de implantación del SGC. § Se debe capacitar al personal pertinente sobre la Norma ISO 9001, sobre su participación en el SGC, así como a los auditores internos. § Debe realizarse la difusión de los procedimientos a todo el personal que los va a aplicar. Esta es una forma práctica de capacitación y facilita la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

CAPACITACIÓN Y DIFUSIÓN DE PROCEDIMIENTOS § Se debe atender lo establecido en normatividad para aspectos de implantación. § La difusión se debe realizar a lo largo de todo el proceso de implantación. § Se debe poner cuidado en indicar si el material entregado a los participantes en esta etapa es sólo para información o bien, son documentos sujetos a control.

REVISIÓN DIRECTIVA

REVISIÓN DIRECTIVA La alta dirección debe revisar el SGC a intervalos apropiados, para asegurar su continua conveniencia, adecuación y efectividad. Debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de cambios, incluyendo la política y los objetivos de calidad. ENTRADAS §Resultados de auditorías §Retroalimentación de los clientes §Desempeño de los procesos §Desempeño de productos §Acciones correctivas y preventivas. §Acciones de seguimiento de revisiones previas. §Cambios planeados al sistema. §Recomendaciones para la mejora SALIDAS §Decisiones sobre el mejoramiento de la eficacia del sistema, sus procesos, del producto, y los recursos necesarios.

REVISIÓN DIRECTIVA La revisión directiva, además de ser un requerimiento de la Norma, constituye un medio eficaz para dar seguimiento a la implantación del Sistema de Gestión de Calidad. Debiera iniciarse en cuanto existan elementos de seguimiento. Normalmente se realiza en el ámbito del Comité de Calidad.

GENERACIÓN DE EVIDENCIAS

GENERACIÓN DE EVIDENCIAS La organización debe demostrar la implantación del SGC a través de los registros, los cuales avalan la aplicación de las actividades descritas a lo largo de su documentación. Los registros de calidad son un tipo especial de documentos y también requieren control, de acuerdo a la Norma ISO 9001 para su: Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición. En la etapa de diagnóstico inicial se mencionan los registros mínimos que deben considerarse para el SGC. Deben generarse en cuanto se tienen definidos los formatos y los procedimientos.

Evaluación de la satisfacción del usuario y clima laboral La Norma ISO 9001 requiere: 6. 4 La organización debe determinar y gestionar el ambiente laboral necesario para lograr la conformidad de los requisitos del producto. 8. 2. 1. . . la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Para el cumplimiento de las dos cláusulas anteriores, es una práctica común el llevar a cabo encuestas de satisfacción del usuario y encuestas del clima laboral.

AUDITORÍAS DE CALIDAD

AUDITORÍAS DE CALIDAD Es un proceso sistemático que, a través de la revisión de documentos, registros, observación directa y entrevistas con el personal, ayuda a determinar el grado de implantación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad.

AUDITORÍAS DE CALIDAD Las auditorías de calidad, de acuerdo a la entidad que las realiza, son clasificadas como: Auditoría de primera parte (auditoría interna): Las cuales son realizadas por personal de la misma organización. Auditoría de segunda parte (auditoría externa): Son las realizadas por un proveedor (empresas de asesoría) o bien, por el usuario de nuestros servicios. Auditoría de tercera parte (auditoría externa): Las cuales son realizadas por un organismo de certificación.

AUDITORÍAS DE CALIDAD La organización debe llevar a cabo auditorías a intervalos planeados para determinar si el SGC: ØCumple con lo planeado, con ISO 9001: 2000 y los requisitos establecidos por la organización ØEs efectivamente implantado y mantenido Es conveniente que la organización implemente las auditorías en las etapas apropiadas del proceso de implantación, para verificar el grado en que la documentación cumple y el grado de implantación es acorde con el proceso establecido.

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS Las acciones correctivas deben tomarse para eliminar causas de las no conformidades con el propósito de evitar su recurrencia. Deben ser apropiadas a los efectos de la no conformidad o problema. Incluyen: § corrección puntual § análisis del problema § definición de causas § evaluar necesidad de acción § propuestas de acción § toma de decisiones

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS Las acciones preventivas deben tomarse para eliminar causas de las no conformidades potenciales con el propósito de evitar su ocurrencia. Deben ser apropiadas a los efectos de la no conformidad o problema. Incluyen: § análisis del problema § definición de causas § evaluar necesidad de acción § propuestas de acción § toma de decisiones

IMPLANTACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS La acción correctiva o preventiva es una herramienta efectiva de mejora. En el proceso de acción correctiva/preventiva debería participar personal de disciplinas apropiadas, y, aunque puede ser realizado individualmente, se recomienda trabajarlo en equipo. Debería implantarse un proceso uniforme para acciones correctivas y preventivas, (que incluya su seguimiento y reporte).

CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN La certificación de un SGC es otorgada por un organismo de certificación, el cual, a través de una auditoría determina si el SGC, cumple con la Norma ISO 9001. Para recibir la auditoría de certificación se debería: ØInformar al personal con guías de cómo preparase, (qué debe repasar, reconocer, revisión de sus registros, etc). ØExplicar a qué viene el auditor y el objetivo de la auditoría ØPrepararlo para entender y responder las preguntas. ØPrepararlo para que sepa qué hacer ante hallazgos, etc