Curso de Formao de Guardas Comunicao e Atendimento

Curso de Formação de Guardas Comunicação e Atendimento (1) Maria do Céu Correia Centro de Formação de Portalegre Março de 2015 1

Roteiro Temático • Objetivos Gerais; • Comunicação e Atividade Policial; • Níveis de Comunicação no Plano Organizacional; • Policiamento de Proximidade (ou Policiamento Comunitário); • Imagem Institucional. 2

Roteiro Temático • • GNR e Serviço Público; Expectativas do cidadão-cliente da GNR; Qualidade dos Serviços GNR; Competências do Militar da Guarda em atendimento. 3

1º Objetivo Geral • 1º Objetivo Geral: • Habilitar os formandos para a gestão da comunicação com os diferentes públicos da sociedade civil. 4

Comentário Comunicação (ferramenta de gestão da Organização/ Instituição para cumprir a sua missão) Um meio: Atendimento (de qualidade, satisfatório para o cidadão, isto é, de acordo com as suas expectativas ou superando-as) Contribui para a projeção de uma Imagem Institucional favorável – Imagem Positiva 5

Comunicação e atividade policial • A atividade policial é, na sua essência, comunicacional: a realização das suas missões e tarefas dá-se na relação/ interação com o outro. 6

Comunicação e actividade policial • O desenvolvimento das competências e práticas comunicacionais é amplamente reconhecido como parte essencial da formação policial. • De que competências se trata? 7

Comunicação e actividade policial • Saber escutar, questionar, reformular; criar empatia, flexibilizar (cada caso é um caso)…; • Saber orientar, esclarecer, formar e informar; • Saber compreender, aconselhar, sugerir, apoiar; encaminhar… 8

2º Objetivo Geral • 2º Objetivo Geral: • Promover a Imagem Institucional através da qualificação dos militares para o atendimento eficaz. 9

Níveis de Comunicação no plano organizacional Nível Interno Nível Externo 10

Níveis de Comunicação Organizacional Nível Interno: No interior da Organização (diretivas; avisos; convocatórias; informações; despachos; reuniões; publicações internas; RNSI…) Nível Externo: agentes exteriores à Organização (ex: autarquias, juntas de freguesia, tribunais, associações desportivas e de moradores, colectividades, bombeiros, estabelecimentos de ensino, comerciantes, turistas, agricultores, empresas, outras F. S. , entidades fiscalizadoras…). 11

Níveis de Comunicação Organizacional Nível Interno: No interior da Organização Nível Externo: Programas Especiais Farmácia Segura; Transporte Seguro de Tabaco; Comércio Seguro; Táxi Seguro; Igreja Segura; SOS Azulejo; Idosos em Segurança; Operação Azeitona Segura; Escola Segura; Verão Seguro… para mais informações consultar www. gnr. pt, área “Programas Especiais”. 12

Tal como existem dois níveis de Comunicação na GNR, também há duas categorias de público: Público(s ) Interno(s) Público(s) Externo(s) 13

Policiamento de Proximidade Questão para debate: • Porquê segmentarem-se os públicos externos e não falar-se apenas do público em geral? (nota: expressões como cidadãos, utentes, clientes, beneficiários dos Serviços Públicos também se aplicam). 14

Policiamento de Proximidade • Estar Perto é diferente de Estar Próximo • A destacar: • Trata-se de um paradigma de Segurança das sociedades democráticas em que os cidadãos detêm mais formação e informação sobre os seus direitos e deveres e uma cultura de exigência face aos Serviços Públicos; • A atitude das FS é mais proactiva (preventiva e antecipatória das situações ilícitas e de risco potencial) do que reativa/ repressiva (a que lida com os factos consumados; corretiva). 15

Policiamento de Proximidade • A destacar: • A iniciativa das FS no contacto direto com as populações; • A segmentação dos públicos-alvo em Programas Especiais de Proximidade (caso dos Idosos em Segurança, Escola Segura, Comércio Seguro…); • Serviços de Segurança Pública mais eficazes, informados e de Qualidade (a satisfação dos cidadãosclientes decorrente do conhecimento informado das suas necessidades e expectativas). 16

Policiamento de Proximidade • A destacar: • Os agentes de autoridade estão mais conscientes da sua função de representantes institucionais, são intermediários entre a Instituição e os públicos a quem servem, informam, recolhem informação e geram boas vontades, portanto fazem Relações Públicas; • Os agentes de autoridade estão mais qualificados para representar a Instituição e comunicar com eficácia; • Reforço da Imagem Institucional e dos profissionais que “dão a cara” pela Instituição. 17

Policiamento de Proximidade Instituição GNR presta serviços de Segurança Pública ao Cidadão Serviços de Proximidade com Qualidade (antecipação e satisfação de necessidades dos públicos-alvo; auscultação; tratamento de reclamações) Competências Comunicacionais de Excelência para promover o Policiamento de Proximidade (lógica de aproximação ao Cidadão/ proatividade) – Imagem positiva da GNR e dos seus militares/representantes. 18

Policiamento de Proximidade 19

Imagem: significados Ø O que sugere a palavra “Imagem”? 20

Imagem: significados • Imagem (latim “imago”) Entre outros significados, poderá querer dizer: • • • Retrato; Representação mental; Impressão ou ideia geral; Perceção; Símbolo (por exemplo, o militar da Guarda, a uniformização ou os brasões são símbolos institucionais, na medida em que têm carácter representativo). 21

Imagem: significados • Imagem (latim “imago”) • Entre outros significados, poderá também querer dizer: • Reputação/ credibilidade (caso de organizações, marcas e personalidades públicas); • Representação na memória (lembrança de vivências passadas, por exemplo, o contacto direto com militares da Guarda em situações de atendimento). 22

Imagem com dimensão pública • “Conceito ou conjunto de opiniões subjetivas (ou partilhadas) de um indivíduo, do(s) público(s) ou de um grupo social a respeito de uma organização, uma empresa, um produto, uma marca, uma instituição ou uma personalidade. • A imagem é a representação mental, consciente ou não, formada a partir de vivências (diretas ou indiretas), lembranças e percepções passadas e passível de ser modificada por novas experiências. ” Ana Viale Moutinho 23

Imagem Institucional § O que significa a expressão “Imagem Institucional” ou “Imagem Organizacional”? § Quais os principais fatores de construção dessa imagem? 24

Imagem Institucional • Imagem institucional: • A maneira como uma organização, empresa, instituição ou marca é percebida e avaliada pelos seus públicos; • A imagem corresponde a um juízo de valor (positivo; negativo; neutro, por ex. ); • É a reputação, a impressão geral da organização, dos seus serviços e atuações que fica gravada na memória dos públicos. 25

Imagem Institucional ● De notar que uma imagem institucional desfavorável perdura na memória dos públicos e é mais difícil de desfazer. 26

Imagem Institucional ● É recorrente ouvirmos dizer que “não dispomos de uma segunda oportunidade para causarmos uma primeira boa impressão” ou que “a primeira impressão é a que fica”; • Esta preocupação é especialmente importante em contactos/atendimentos únicos. 27

Imagem Institucional • Aos olhos do público, cada militar da Guarda é o rosto da Instituição, i. e. , corporiza a própria Instituição; • O militar da Guarda deve estar bem ciente da responsabilidade individual das suas atuações, da qualidade dos serviços que presta e ser um exemplo de civismo. 28

Imagem Institucional • Enquanto elemento da “linha da frente” no contacto com o público, o militar da Guarda é um símbolo e um zelador da Imagem Institucional. 29

Imagem Institucional • O que caracteriza a Imagem Institucional? Estável e resistente (duradoura; conservadora); Superficial; Pouco refletida: envolve pouco esforço mental (basta uma impressão ou uma rápida associação de ideias). • Subjectiva e partilhada (pessoal e transmissível); • Conformista (mais propensa a alinhar-se com as opiniões do segmento de público com que julgamos identificar-nos). • • • 30

Imagem Institucional • A imagem não é aquilo que a própria organização acredita ser mas, fundamentalmente, o que os públicos percecionam, a partir do que sabem sobre: • Aquilo que a organização é, em geral, e os serviços que presta; • O seu desempenho e eficácia; • A sua disponibilidade e credibilidade através da atuação dos profissionais que a representam; • O que ouvem dizer (testemunhos, redes sociais, de rumores e OCS); • A promoção que a organização faz de si (políticas de Relações Públicas e Comunicação). 31

Imagem Institucional • Na realidade, nenhuma organização nem ninguém tem uma única imagem: tem várias, junto de públicos diferentes. 32

Imagem Institucional • A imagem institucional tem grande impacto na relação entre as organizações e os seus públicos; • A imagem vai determinar predisposições e comportamentos favoráveis ou desfavoráveis por parte dos públicos; • A preocupação em manter e consolidar uma boa imagem deve ser uma constante dos profissionais da GNR. 33

Imagem Institucional Nota: • As imagens consistem em associações de ideias e juízos valorativos; quanto mais delas se souber, mais eficazes e satisfatórias serão as relações entre as instituições e os seus públicos; • Os militares da Guarda, na qualidade de profissionais de atendimento, desempenham funções de relações públicas, competindo-lhes representar condignamente a Instituição e ser o elo que liga a Guarda e os públicos a quem serve (nunca é demais recordar que os cidadãos são a razão de ser da Guarda). 34

Imagem Institucional Nota (cont): Assim, os militares devem: • Procurar conhecer as predisposições, necessidades e expectativas dos cidadãos e comunicá-las internamente, por forma a que se passe da qualidade à diferenciação pela excelência; • Por último, devem saber promover uma atmosfera de boa vontade e de colaboração constante com os cidadãos de modo a que a missão e objetivos da Guarda sejam perfeitamente acolhidos e compreendidos pela sociedade civil. 35

Imagem Institucional Nota (cont): Assim, os militares devem: • Refletir nas suas práticas a cultura e o ideário (posicionamento) da Guarda, pois são os seus representantes; • Comunicar bem, com abertura e de modo a inspirar confiança nos cidadãos; • Promover serviços de qualidade, pois trata-se de um serviço público que cobre uma necessidade essencial, constitucionalmente consagrada. 36

Imagem Institucional Ø Como é que se cria uma Imagem Institucional/Organizacional? Ø Análise dos seus factores de formação. 37

Imagem Institucional A formação de imagens sofre a influência de vários factores: trata-se de um processo individual e coletivo. Enquanto fenómeno individual: a) Experiências vividas com a Instituição e os seus representantes (contacto direto); b) Adequação das estratégias e desempenhos organizacionais às reais necessidades e expectativas dos indivíduos (eficácia e adequação). 38

Imagem Institucional c) Influência da educação, cultura, valores, estereótipos, necessidades pessoais; d) Informações e conhecimentos transmitidos pelos outros, na rede de rumores, nas redes sociais ou pelos órgãos de comunicação social (OCS). 39

Imagem Institucional Enquanto fenómeno coletivo: • Existem processos de partilha de mensagens e experiências entre indivíduos (semelhança e identificação sociocultural); • A destacar o papel dos OCS e, contemporaneamente, das redes sociais na formação da opinião pública. 40

GNR e Serviço Público 41

GNR e Serviço Público • Em termos de Administração Pública, a GNR é uma pessoa coletiva pública que assegura a satisfação das necessidades coletivas de Segurança. • A GNR é uma entidade pública que presta Serviço Público; • A sua Missão ou razão de ser é “no âmbito dos sistemas nacionais de segurança e proteção, assegurar a legalidade democrática, garantir a segurança interna e os direitos dos cidadãos. ” (Lei n. º 63/2007, de 6 de Novembro) 42

Deveres do Serviço Público Qualidade (satisfação das necessidades; audição como melhoria de procedimentos) Proteção da Confiança (valorizar declarações) Comunicação eficaz e transparente (divulgar formalidades, facilitar o acesso à informação) Simplicidade (procedimentos mais simples, rápidos e económicos) económicos 43

Princípios do Serviço Público o o Princípio da Igualdade/Universalidade; Princípio da Continuidade; Princípio da Neutralidade; Princípio da Adaptação; Princípio do Bom Funcionamento. 44

Princípios do Serviço Público Princípio da Igualdade/ Universalidade • Todo o utente, sem distinção, deve ser tratado de maneira igual perante o mesmo serviço e ter as mesmas condições de acessibilidade. Princípio da Continuidade • Para satisfação do interesse geral, o serviço deve assegurar uma continuidade e um funcionamento regular. Princípio da Neutralidade • O serviço público não pode ser usado como instrumento de discriminação em razão da ascendência, sexo, raça, língua, convicções políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou condição social dos cidadãos. 45

Princípios do Serviço Público Princípio da Adaptação • O serviço público deve ter em conta mudanças das necessidades de interesse geral. Princípio do Bom Funcionamento • Os serviços públicos devem proporcionar aos utentes um elevado grau de satisfação. • Devem comprometer-se a aprofundar a eficácia, eficiência e qualidade dos seus serviços, a melhorar a informação e o nível de participação dos utentes 46

Princípios do Serviço Público o O Serviço Público contempla na sua definição: o Servir exclusivamente a comunidade e os cidadãos; o Fazer prevalecer o interesse público sobre os interesses particulares; o Agir de acordo com a legalidade; o Manifestar boa-fé, zelo e integridade. 47

Expectativas do Cidadão/ Utente da GNR Pesquisas realizadas com base em inquéritos de satisfação indicam que os cidadãos esperam: • Um serviço rápido e eficaz; • Que os militares sejam atenciosos, humanos e interessados; • Que os militares sejam delicados e respeitadores (não à arrogância e à prepotência); • Que o atendimento seja mais personalizado e menos automático (nota: “personalizar” significa atender à especificidade de cada situação, tratar o utente como um indivíduo singular, de que é exemplo a norma de, em atendimento, tratar o cidadão pelo seu nome, bem como ostentar placa identificativa). 48

Expectativas do Cidadão/ Utente da GNR • Que os seus casos sejam compreendidos e levados a sério; • Que os militares possuam bons conhecimentos técnicos; • Confidencialidade; • Sentirem segurança e confiança junto dos militares da GNR. 49

Qualidade dos Serviços GNR 50

Quem é o juiz da Qualidade? “(Quando se fala em qualidade de um serviço) não existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. É o cidadão-cliente quem define a qualidade do nosso serviço. ” Penim, A. T. (2008), Dirigir, IEFP 51

Qualidade dos Serviços GNR Indicadores de Qualidade dos Serviços GNR • • • Acolhimento cortês/ boa educação; Atendimento rápido e eficaz: Disponibilidade e interesse; Proximidade e confiança; Personalização/adaptabilidade; Competências técnico-profissionais; Confidencialidade; Credibilidade e rigor nas informações; Transparência no acesso à informação. 52

Qualidade dos Serviços GNR • Superar as expectativas do cidadão-cliente é obter um índice de máxima satisfação. 53

Qualidade dos Serviços GNR • Na atualidade, é perfeitamente normal esperar qualidade de um serviço, pelo que o critério diferenciador é a Excelência (não apenas ir ao encontro das necessidades do cidadão-cliente mas antecipá-las – i. e. , ser-se proactivo). 54

Qualidade dos Serviços GNR • De acordo com pesquisas norte-americanas recentes, se um cidadão/cliente se sentir satisfeito com um serviço, irá relatá-lo, em média, a três indivíduos; • Se se sentir insatisfeito, a tendência será para o reportar a, aproximadamente, onze indivíduos. 55

Qualidade dos Serviços GNR • A satisfação do cidadão-cliente mede-se pela relação entre o que ele usufruiu (percebeu) e o que esperava usufruir (expectativa prévia). • Satisfação do cidadão = Perceção obtida Expectativa 56

Competências do Militar da GNR em Atendimento Ser capaz de aplicar, a cada caso, os conhecimentos, as informações e as técnicas específicas da atividade que exerce. Ser capaz de dominar e aplicar as técnicas de comunicação e de gestão da relação interpessoal. Ser capaz de atualizar os seus conhecimentos e capacitação técnicoprofissional. Possuir competências verbais (orais e escritas) indispensáveis ao correto desempenho função que exerce. Possuir conhecimentos elementares da língua inglesa para comunicar eficazmente com cidadãos estrangeiros. 57

Competências do Militar da GNR em Atendimento Possuir competências não verbais que permitam otimizar a sua comunicação, comunicação além de interpretar mais eficazmente a linguagem corporal do interlocutor Conhecer as suas características pessoais, de modo a articulá-las com as exigências psicológicas e físicas da função. Gosto pelas pessoas e pelos contactos. Cuidar da apresentação pessoal (o militar de atendimento é o rosto da Instituição). Auto motivação para a função. Disponibilidade e prontidão. 58

Competências do Militar da GNR em Atendimento Iniciativa. Otimismo: procurar ver o lado positivo das situações e encarar os problemas como um desafio. Tolerância ao stress e autocontrolo. Agilidade mental e capacidade de decisão/ resposta rápida. Abertura e empatia. 59

Competências do Militar da GNR em Atendimento Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito). Discrição. Capacidade de observação (dar atenção ao detalhe). Flexibilidade para lidar com situações imprevistas. Contenção das emoções negativas. Espírito de equipa e uma preocupação constante com a imagem da GNR. 60