Curso Atendimento ao Cliente Consultor Everton Saulo Silveira

Atendimento ao Cliente CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE Objetivos Repassar aspectos comportamentais e operacionais no

Grupos • • Nome Empresa que trabalha Formação profissional O que mais gosta de

Everton Saulo Silveira - Administração – UFSJ - Mestrando em Gestão de Empresas -

Leitura do texto Atividade 1 “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”.

Diferença entre: Atender bem X Tratar bem

Apostila • Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem: • T (para

O caso do médico no consultório: • O médico trata de seus pacientes, a

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de: • • -

2. E o que fazem os clientes insatisfeitos: • - 80% dos clientes não

3. Ou ainda • - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5

Apostila • “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”. • Marque as habilidades

OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Sindrome de

Os 7 pecados no atendimento ATIVIDADE 3 • Marque com um X quais os

O CASO DA CERVEJA Atividade 4 • Ler o texto e marcar com um

ATIVIDADE 6 • Quanto custa agregar valor? Página 49

Atividade • Comportamentos: Defensivo x Assertivo x Agressivo Página 56

“Se todos nós fizéssemos as coisas de que somos capazes, ficaríamos espantados com nós

Bruna e Adriana Lívia e Matheus Página 71

Diretrizes para o tratamento de reclamações • Páginas – 79 – 83 - 85

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Página 81

Slides: 57

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Curso Atendimento ao Cliente Consultor: Everton Saulo Silveira

Atendimento ao Cliente CURSO: ATENDIMENTO AO CLIENTE Objetivos Repassar aspectos comportamentais e operacionais no atendimento ao cliente.

Grupos • • Nome Empresa que trabalha Formação profissional O que mais gosta de fazer O que detesta fazer Outros cursos que já participou Expectativa para o curso. . .

Everton Saulo Silveira - Administração – UFSJ - Mestrando em Gestão de Empresas - MBA – Gestão de Negócios e Marketing - Master Practitioner em Programação Neurolingüística - Trainer em Jogos de Empresas - Membro do Rede Emprende. Sur - Consultor de Marketing do Sebrae MG

Leitura do texto Atividade 1 “Do tempo da agendinha ao tempo da agenda eletrônica”. Página 13

Diferença entre: Atender bem X Tratar bem

Apostila • Leiam cada uma das quinze situações apresentadas e assinalem: • T (para mau tratamento) ou • A (para mau atendimento). Página 16

Página 20

O caso do médico no consultório: • O médico trata de seus pacientes, a clínica faz o atendimento.

1. Clientes deixam de comprar de empresas especialmente por causa de: • • - Tratamento rude 48, 7 % - Falta de atenção 19, 2 % - Produto melhor 18, 5 % - Produto mais barato 13, 6 % Fonte: www. procon. sp. gov. br

2. E o que fazem os clientes insatisfeitos: • - 80% dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam. • - A maioria procura outro fornecedor. • - Muitos não reclamam porque não sabem onde reclamar. Fonte: www. procon. sp. gov. br

3. Ou ainda • - Cada cliente satisfeito conta para, em média, outras 5 pessoas. • - Cada cliente insatisfeito conta para, em média, outras 17 pessoas. Fonte: www. procon. sp. gov. br

Apostila • “As 10 habilidades essenciais do profissional de atendimento”. • Marque as habilidades que você precisa desenvolver. Página 27

OS SETE PECADOS CAPITAIS DO ATENDIMENTO Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Sindrome de normas Página 33 Jogo de responsabilidade

Os 7 pecados no atendimento ATIVIDADE 3 • Marque com um X quais os pecados cometidos em cada caso. Página 37

O CASO DA CERVEJA Atividade 4 • Ler o texto e marcar com um X no quadro da atividade (Atendimento – Satisfação – Encantamento) • Obs. : Não existe resposta certa ou errada. Página 43