Cuadro de Mando Integral CMI Cuadro de Mando

Cuadro de Mando Integral (CMI)

Cuadro de Mando Integral Perspectiva Financiera (Tema estratégico) Objetivo Incrementar el Valor económico agregado Indicador Valor económico agregado Iniciativas - Mejorar los beneficios de las compras realizadas en Amazon. Meta Incrementar en un 20% el valor - Permitir a los usuarios a realizar agregado las compras realizadasde a preguntasde acerca de la experiencia través del portal Amazon en los otros usuarios quede hayan comprado 3 años productos próximos en Amazon. - Incentivar a los clientes a realizar comentarios públicos acerca de los productos comprados en Amazon.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva Financiera (Tema estratégico) Objetivo Incrementar los ingresos netos de la empresa Indicador Ingresos netos Iniciativas - Crear centros de almacenamiento que disminuyan las compras de productos - Establecer planes. Meta de crédito que permitan de alta demanda a través de terceros. brindarle a los clientes facilidades de pago Incrementar en un 50% los ingresos a una tasadede. Amazon interés baja. netos los próximos 3 - Establecer nuevas en alianzas estratégicas años con empresas especializadas en - Realizar seguimiento de la competencia algunos productos que formen parte de sobre ofertas de productos en el mercado, la competencia no directa de manera de poder comprar a un costo de que los precios ofrecidos en la página promoción y ofertarlos en el momento que Web sean igual o más bajo de lo su precio se regule. regular.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Incrementar el número de clientes Indicador Número de clientes Iniciativas - Ampliar el mercado meta de manera que se pueda incluir compradores mayoristas. Meta Incrementar el 20% el número de clientes Amazonactuales en los próximos - Incentivar a los a treslos años recomendar el uso de servicios de Amazon a través de ofertas o descuentos en ciertos productos. - Incluir aplicaciones dentro de la página web que ayuden a clientes que no hablen el idioma inglés poder comprender las especificaciones de los productos.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Iniciativas Objetivo Incrementar el número de ventas por cliente Indicador Nro. de Ventas por cliente - Facilitar el acceso a. Meta la información de en un del 30%motor el número de los. Incrementar producto a través de ventas por cliente en los próximos tres búsqueda. años - Mejorar la visibilidad de promociones y ofertas al inicio de la página Web. - Establecer a través de las estadísticas de compras los productos más populares actualmente en el mercado.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Iniciativas Objetivo Incrementar la fidelidad de los clientes - - Establecer planes de acumulación de puntos por número anual de compras en Meta a través de Amazon. Incrementar en un 80% la fidelidad de Indicador Fidelidad de los clientes en los próximos tres años - - Otorgar según historial de compras y pagos, créditos que ofrezcan facilidades de pagos a los clientes. - - Implementar cobertura de seguros para las compras realizadas a través de Amazon para garantizar la entrega de las mismas.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva del cliente (Tema estratégico) Objetivo Mejorar continuamente el requerimiento de los clientes Indicador Requerimiento de los clientes Meta Iniciativas Mejorar en un 80% el requerimiento de los clientes de Amazon durante los -próximos Analizar lasaños encuestas web, para medir tres la satisfacción de los clientes y mejorar en los aspectos que se requiera. - Elaborar reportes semanales con recomendaciones en base a los historiales de búsqueda en el portal de Amazon.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Procesos Internos (Tema estratégico) Objetivo Ampliar servicios y productos ofertados Indicador Servicios y productos Meta Ampliar en un Iniciativa 50% los productos y - Identificar través dea encuestas nuevasde servicios aofertados través del portal necesidades lospróximo mercados manera Amazon enenlos tresde años de ofrecer servicios y productos que no se ofrecen actualmente.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Procesos Internos (Tema estratégico) Objetivo Mejorar los procesos de atención al cliente Indicador Atención al cliente Iniciativa - Mejorar calidad del soporte en línea a través de mensajería instantánea en línea. Meta Mejorar en un 80% los procesos de - Ofrecer serviciodede. Amazon atenciónenallos cliente en atención al cliente al menos idiomas adicionales. próximos tresdos años - Crear una línea telefónica de atención gratuita a clientes en el exterior de los Estados Unidos.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento (Tema estratégico) Objetivo Implementar planes capacitación contínua del capital humano que labora en la empresa Indicador Capacitación Iniciativas - Realizar charlas informativas de nuevas tecnologías. - Debates con expertos en temas Meta específicos (atención al cliente, Implementar planes de capacitación estrategias dehumano marketing) nuevas anuales al capital quede labora en formas de abordar determinadas la empresa situaciones actuales. - Mantener actualizado al personal de nuevas estrategias de mercadeo para llevar a cabo.

Cuadro de Mando Integral Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Iniciativas (Tema estratégico) Objetivo Incentivar estudios de nivel superior al personal que labora en la empresa Indicador Nivel de instrucción - Dar un aumento al salario de un porcentaje correspondiente a horas dedicadas de estudio por mes. Meta Incentivar losbecas estudios superiores en el - Ofrecer a personal de servicios 80%generales del personal que labora en la para cubrir un porcentaje de empresa los estudios. - Brindar flexibilidad en horario de trabajo para poder cumplir con compromisos universitarios.

Colaboradores: Angela Dorantes (angeladorantes@gmail. com); Ricardo Silveira (ricardo. E. Silveira@outlook. com); Zubenelgenubi Alfonzo (zar 8703@hotmail. com) Profesor: Luis Alfredo Gómez Rodriguez Caso de estudio elaborado con fines académicos MBA-Marketing Caribbean International University – CIU Diciembre, 2014