CRM Hello Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

Materi Bahasan • Perubahan yang mendorong CRM • Definisi dan Tujuan CRM • Pengaruh Internet • Berbagai akronim CRM • Strategi implementasi CRM • CRM vs. Business Intelligence

Era Tradisional n Perusahaan lebih fokus pada “APA” bukan “SIAPA” n n Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan “siapa” yang membeli Produk standar untuk semua pelanggan Cara-cara pemasaran tradisional: iklan TV, billboard dll Menunggu pelanggan datang!

Era Baru n n n Konsumen punya lebih banyak pilihan Kompetisi meningkat Perusahaan dipaksa untuk menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk: n n n Menurunkan harga Meningkatkan pangsa pasar Taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan

Kasus: Industri Otomotif 1920 s & 1930 s Henry Ford of Ford: My customers can have any colors as long as it is black! Standard products: Black Ford Model T 1960 s Alfred P. Sloan of General Motors Cars for every purse and purpose Differentiation based on price and value 1980 s Japanese and European car maker High variety strategy Segmentation on size and specialty cars Various cars from Chevrolet to In 1991 Mazda Hiroshima plants produced Mazda Cadillac 323 in 180 colors including 4 shades of black!

Fokus pada pelanggan n n Perusahaan menyadari bahwa tanpa konsumen, produk tidak terjual dan tidak ada pendapatan! Perusahaan harus lebih cerdik dalam menjual ini berarti lebih paham tentang SIAPA yang membeli produk mereka!

Biaya mendapatkan pelanggan q Menurut studi yang dibuat American Management Associated 65 persen dari rata-rata yang berbisnis kembali dengan perusahaan, adalah customer yang puas q Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6 x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada q Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $1. 000, q Reichheld mengemukakan bahwa perusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

Era Customer Relationship Management q Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. q Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersama-sama akan membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar. q CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan q Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)

Definisi CRM q Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM • Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal. • CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai • Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terus-menerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

Definisi CRM • Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan • Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan servis untuk mencapai tujuan bersama. • Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

Mengapa CRM? q Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internat dan electronic commerce (e-commerce) q Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

Tujuan dari CRM q Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001). q Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat • Memberikan servis yang lebih baik kepada customer • Membuat call center yang lebih efisien • Cross sell produk lebih efektif • Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan • Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan • Memperoleh custemer baru, dan akhirnya • Meningkatkan pendapatan

Apa itu CRM? q Pertama dan utama adalah bisnis strategi q Adalah filosofi bisnis q Adalah beberapa visi, bukan satu

Diskusi n Apa saja pengaruh internet yang terkait dengan CRM?

Pengaruh Internet n n n n Search engines mempermudah pelanggan mencari dan berinteraksi dengan pedagang online Penjual online menawarkan pelanggan cara yang lebih mudah dalam mengorder produk Internet mempermudah komunikasi dua arah Akses 24 jam Informasi terakhir Kemudahan mencari produk Dukungan online Konten yang personal

Istilah yang Berhubungan dengan CRM q e. CRM yang berbasis Web q ECRM program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise q PRM Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan q c. CRM Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell) q SRM Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok q m. CRM Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless q x. CRM dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!

Area dari Aktivitas CRM q q q Sales Force Automation (SFA) Customer Service and Support (CSS) Help Desk Field Service Marketing Automation

Strategi Implementasi CRM q Operational CRM Customer touchpoint Call Center Web access e-mail Usage Direct sales Fax Refined Business Actions q Analytical CRM Analysis Information Business System Business Intelligent Business improvement Integrated Database Customer feedback Account Provisioning Billing sales Call Center payable/receivable

Operational CRM q Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer q ‘Front-Office’ CRM • Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points • Touch points: – Media – Fisik – Mail – Telepon – Fax – e. Mail – Web Personal

Analytical CRM q Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office q ‘Back office’ CRM • Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memroses data customer, dan • Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

CRM dan Business Intelligence (Analytical CRM) q Data Warehouse • Tempat penyimpanan data perusahaan q Data Mining q Business Intelligence q BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI CRM

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Menampilkan nama dan alamat pelanggan perusahaan Menampilkan kontrak perusahaan yang paling baru pada PDA, bersama alamat mitra usaha-mitra usaha yang ada Tenaga marketing menjadi lebih perhatian tentang isu-isu yang ada atau isu-isu yang sedang berkembang sebelum bertemu pelanggan. Setiap minggunya menampilkan pengunjung yang datang ke video rental Setelah 6 bulan, selama sebulan mengirimkan langsung e-mail kepada pengunjung video rental, agar mau menyewa film-film baru yang telah tersedia Mengubah pengunjung yang tidak tetap menjadi penyewa tetap.

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Menampilkan daftar pelanggan yang telah memberikan komplain dalam 30 hari terakhir Menghubungi seluruh pelanggan potensial tinggi yang memberikan komplain, dalam rangka membangkitkan semangat agar ‘tetap memiliki’ melalui penggunaan fitur-fitur produk CRM Fokus pada memelihara pelanggan potensial Menganalisis 5 suplier perusahaan yang paling populer, dengan cara membandingkan harga-harga vendor yang telah disetujui dengan harga-harga dari suplier potensial lainnya Identifikasi 5 besar suplier perusahaan dan menguji coba automated Web request-forquote (RFQ) system pada jumlah yang terbatas untuk meyempurnaan/pengembangan harga Meningkatkan kemungkinan penyempurnaan harga pada daya beli komoditi

Business Intelligence vs CRM Business Intelligence CRM Rasionalisasi CRM Mendaftar alamat email pelanggan yang membuang kartu belanja ketika terakhir kali mengunjungi web perusahaan. Memberikan discount $5 secara online kepada pelanggan potensial, jika mereka bersedia mengisi formulir dan menjelaskan mengapa mereka membuang kartu belanjanya. Memberikan discount 10% bagi pengunjung yang tidak dikenal jika mereka melengkapi formulir. Memberikan imbalan kepada pelanggan yang menguntungkan dan memperoleh data perilaku konsumen yang sangat bernilai