CRM Customer CRM Partner Customers customers Extended Enterprise

CRM 관련 개념 Customer의 의미 CRM 에서의 고객은 최종 소비자 뿐 아니라 종업원, 거래 Partner 등 기업수익과 관련된 모든 당사자를 포함하는 개념임 Customer’s customers Extended Enterprise Customer’s partners Customers Partners 기존의 고객 개념 Employees Physical Enterprise Source : Broad. Vision, 1999 확장된 고객 개념

CRM 관련 개념 Relationship의 의미 기업과 고객과의 관계는 상이한 수준에서 정의되며 각각은 제품의 제공방식이나 지향점에 있 어서 차이가 있는데 이중 Partnership-based Relationship이 CRM 관점에서의 Relationship의 개념임 Spectrum of Customer Relationship and Customer Offerings Source: EY “ 1999 Special Report Technology in Financial Services – E-commerce”

CRM 관련 개념 Customer Lifetime Value는 고객이 특정 기업의 고객으로 존재하는 전체 기간동안 기업에게 제공 할 것으로 추정되는 재무적인 공헌도의 합계임 Telecom 산업의 고객LTV 측정 예 Customer Value Calculation Customer Profit Cost Loyalty Total Value Customer Value = ¦ {revenue, cost, probability to stay} A 620. 8 90. 3 99. 4% 530. 6 B 424. 8 61. 2 99. 5% 363. 6 C 310. 2 43. 2 99. 5% 267. 0 D 213. 6 25. 4 99. 7% 188. 3 Basic fare + domestic call + E 131. 1 11. 9 99. 6% 119. 1 Individual customer C monthly cost Receipt charge + Unpaid expense + counsel fee + billing expense + annual loss + F 114. 0 12. 4 96. 1% 101. 6 C’ Unperiodical cost Long-term customer discount + call plus + admin fee + direct deposit discount G 73. 1 6. 5 96. 2% 66. 6 H 58. 2 Formula V= a 1 n=1 (1+I)n-1 ∑ [ (R-C) (1 -P)n ] -C’ Variable V Customer value a A certain period Individual customer R monthly average revenue VAS+Extra service+surcharge+… P Churn probability I Interest rate Annually 13 %

Customer Loyalty & Customer Satisfaction CRM 관련 개념 Customer Loyalty 및 Customer Satisfaction은 Customer Behavior의 변화에 영향을 미침으로써 궁극적으로는 고객가치 향상에 이바지함 Customer Value Customer Behavior 매출액 거래기간 Wallet Share 등 Customer Loyalty Customer Satisfaction

CRM의 정의 CRM은 다양한 Channel 및 Source를 활용한 고객Data의 수집과 분석 그리고 이를 전략적으 로 활용하는 것을 지원하는 Solution임 CRM Framework CRM의 정의 목적 기존 고객의 유지와 신규 고객의 창출을 통한 지속적인 수익의 창 출 CRM의 KPI 선정 선정된 KPI의 달성 목표치 설정 Loyalty Program 정 의 CRM은 다양한 Channel 및 Source를 활용한 고객Data의 수집과 분석 그리고 이를 전 략적으로 활용하는 것을 지원 하는 Solution임 Campaign Management 활용 방안 Customer Care Customer Interaction Area Business Use Area Churn Management 전략 Customer Intelligence Area Customer Profile Data Infrastructure Transaction Data IT Data

CRM의 정의 CRM의 IT Framework CRM의 IT 영 역 은 Customer Interaction, Business Use, Customer Intelligence Area와 Infrastructure와의 Integration으로 구성됨 CRM IT Framework Front-end § 고객과의 접점이 되는 Channel § 모든 Channel을 통해 일관된 서비스를 제공하는 것이 필요함 고 객 Customer Interaction Area Business Use Area Customer Intelligence Area Web EC technology I n t e g r a t i o n Voice CTI, IVR Delayed service DM, Fax Face to Face service 마케팅 영업 서비스 • 캠페인 관리 • 고객 Targeting • Loyalty program • 주문관리 • 영업기회 관리 • 판매보상관리 • 현장서비스 관리 • 고객 Care • 기술지원 Data Mining Hygiene Collection DB/ DW Collection Infrastructure 재고관리 물류 제조 조달 회계 서비스 Middle I n t e g r a t i o n § 전략적 정보의 효과적 활용 및 고객으로부터의 정보 수집 기능 § Data 보관, 분석에 의한 지식 의 창출 Back-end § 제조, 물류, 회계 등의 타 기간 시스템 영역과의 통합 인터페 이스 필요 § Intelligence Area에셔 필요 한 Data를 제공함과 동시에 Intelligence Application에서 발생한 정보가 Feedback되기 도함

산업별 CRM 적용현황 CRM의 활용영역 하지만 CRM 은 이미 많은 산업 분야에서 CRM 성공사례가 보고되고 있으며 그 적용형태도 다 양하게 나타나고 있음 기업별 CRM 적용유형 산업별 CRM 적용 성공사례 산업/사업 영역 CRM 성공 사례 통신판매 L. L. Bean, Fingerhut, Oriental Trading 신용 카드 American Express, Citibank, First USA, LG Card 통 신 MCI, AT&T, Touch 1, USWest, SK Telecom, Bell. South 항 공 American, Delta, South. West, Boeing 컴퓨터 제조 Dell, Gateway 금 융 Vanguard, Fidelity Investments, Bank of America, Bank Central Hispano 소비재 생산 Kimberly-Clark, Philip Morris, 소 매 Williams-Sonoma, Barneys New York, Tesco 기 타 Fluke, Statoil, Stakis plc, Hertz, Amazon. com, AOL 고객 입장에서 업무를 재설계 - Amazon. com, National Semiconductor, Charles Schwab, Egghead CRM should be applied for all companies in any industries 고객을 Business의 한 부분으로 인식하여 Business에 활용 - Cisco 고객지원에 Internet을 주요수단으로 활용 - Dell and LL Bean 기존의 Channel을 보완하는 새로운 Channel 로서 활용 - National Science Foundation, REI, the Gap, Tesco.

CRM 시장전망 1997년 대비 2000년 CRM 시장은 368% 성장할 것으로 예측되며 이는 Solution분야 가장 높은 성장률임 Application License Revenue in Billions Customer Management Industry Specific Human Resources Supply Chain Manufacturing Financials % Change $0. 95 53. 9 % $3. 5 368 % $3. 95 272 % $1. 39 217 % $3. 02 183 % $2. 14 167 % $2. 06 119 % $1. 45 $0. 64 39. 5 % 30. 0 % $1. 65 $1. 28 $1. 73 1997 22. 4 % 18. 5 % 6. 0 % 2000 Compounded Annual Growth Rates Source: Forrester Research

E-Biz환경에서 CRM의 위치 E-Biz환경에서 IT는 Web Architecture를 기반으로 Supplier의 Supplier에서부터 고객의 고객 까지를 지원해야 하며 그 속에서 CRM의 위치는 다음과 같음 EC Supplier Customer* BI CRM PD GSCM KM Web-Based * Customer 는 최종소비자와 Business Partner를 포함함 IT Architecture