CQ NET ABCDM Treinamento de Instalao Aula 8

CQ NET ABCDM Treinamento de Instalação Aula 8 Controle de Qualidade NET ABCDM

Compromisso, responsabilidade e envolvimento são as palavras chaves do Quali. NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

Eu prometo. Eu Cumpro. Este slogan representa o verdadeiro espírito de um NET em ser responsável e consciente sobre a importância de seu trabalho. Trabalhar duro para ser sempre a melhor empresa do setor é um desafio diário e constante. E não se chega lá sem qualidade, trabalho e eficiência. Essa responsabilidade é coletiva e envolve todos os profissionais da NET. Controle de Qualidade NET ABCDM

Nossa missão Controle de Qualidade NET ABCDM

CINCO PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Controle de Qualidade NET ABCDM

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POLÍTICA DA QUALIDADE O QUE É O PAQ? i O PAQ é o Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade de Serviços; i Equipes com autonomia e responsabilidade conjunta com as áreas para definição de padrões e determinação de ações para corrigir os desvios; i Relevância para o cliente e foco no serviço. OBJETIVO i O objetivo geral do PAQ é a busca da excelência no atendimento, comercialização e prestação de serviços, com foco na qualidade e satisfação dos clientes. Controle de Qualidade NET ABCDM

Programa de Aperfeiçoamento da Qualidade O QUE É QUALIDADE? “Qualidade é quando o desempenho supera as expectativas do cliente continuamente!” POR QUE PRECISAMOS TER UMA GESTÃO PELA QUALIDADE? i A corrida pela competitividade já começou e não tem linha de chegada; i Para sobreviver as empresas precisam ser competitivas; i As exigências dos nossos clientes continuarão a crescer. Controle de Qualidade NET ABCDM

POLÍTICA DA QUALIDADE Nossa meta dever ser : “Sermos os melhores naquilo que fazemos. Não existem alternativas. ” “Todos são responsáveis pela prática da qualidade e persistente busca da excelência. ” Para Refletir: ”Ninguém é obrigado a adotar a Qualidade como filosofia. Afinal, ninguém é obrigado a sobreviver. . . ” W. E. Deming Controle de Qualidade NET ABCDM

INDICADORES DE INSTALAÇÃO I 1 - Instalação executada em até 48 horas; I 2 - Assinatura da OS e entrega do Kit de boas vindas; I 3 - Explicação completa dos produtos adquiridos; I 4 - Apresentação pessoal e educação; I 5 - Instalações executadas na primeira visita; Ü I 6 - Visual dos veículos e ferramental; Ü SE 1 - Serviços executados em até 48 horas; Ü SE 5 - Serviços executados na primeira visita; Ü TEC 1 – Cumprimento de Compromisso nas OS´s agendadas Controle de Qualidade NET ABCDM

I 1 - Instalação executada em até 48 horas Padrão: Todos os produtos comprados pelo cliente devem ser instalados em até 48 horas ou dentro de sua conveniência. Impacto: confiança, credibilidade na Empresa. Garantimos que o cliente seja instalado no menor tempo Ex. : Ninguém gosta de pedir um produto demorar mais de 1 semana para recebê-lo. O cliente acaba entrando em contato com a concorrência. Controle de Qualidade NET ABCDM

I 2 - Assinatura da OS e Entrega do Kit de Boas Vindas Padrão: Todas as OS devem ser assinadas pelo cliente e devidamente preenchida com data de início e término do serviço e, na ocasião da instalação, o Kit de Boas Vindas deve ser entregue ao cliente. Impacto: Equipamento do cliente apresentando defeito no ato da instalação, desvio de material e equipamentos, redução de retornos de credenciada devido as informações contidas no Kit. Ex. : Valor jurídico da OS', informações referente o serviço executado, como os números de equipamento, horário de atendimento, pessoa responsável em autorizar, trajeto de cabos e localização de pontos instalados, informações sobre o sistema contido no Kit. É o único documento que comprova a instalação e o que ocorreu nela. Controle de Qualidade NET ABCDM

I 3 - Explicação Completa dos Produtos Adquiridos Padrão: 100% dos clientes devem receber explicação completa sobre o manuseio dos produtos e serviços adquiridos junto a NET (Pay. TV, Virtua e Net. Fone). Impacto: Agregar valor aos produtos e serviços Net, diminuir ligações indevidas para central de relacionamento com isso evitando retrabalho como retorno de credenciada. Ex. : Explicação das funções do Digital ou sobre sintonia, assim que o técnico sai, o assinante liga para a Central, pois acha que o seu produto esta com defeito. Controle de Qualidade NET ABCDM

I 4 - Apresentação Pessoal e Educação Padrão: 100% dos técnicos deverão se apresentar devidamente uniformizados, identificados, limpos e barbeados. Além disso, deverão se portar com educação e atenção ao cliente. Impacto: Encantamento, confiança Ex. : Você solicita um serviço, e tem uma ótima impressão da empresa que o oferece. De repente, chega um funcionário mal educado e mal vestido para realizar o serviço em sua residência. O trabalho de anos desta empresa é perdido neste momento. Controle de Qualidade NET ABCDM

I 5 - Atendimento de Instalação executado na primeira visita Padrão: Toda instalação deve ser concluída com sucesso na primeira visita sem gerar reagendamento e re-visitas nos próximos 7 dias. Impacto: Credibilidade de nossos clientes sobre o serviço prestado pela Net, encantamento, redução de custo com revisitas. Ex. : Agendamento não cumprido, instalação parcial e retorno de credenciada. A pior coisa do mundo é você comprar um produto e ficar aguardando, e o mesmo não ser entregue ou não funcionar direito, fica o sentimento de frustração. Controle de Qualidade NET ABCDM

I 6 - Visual dos veículos e ferramental. Padrão: Todos os técnicos devem utilizar veículos com programação visual definida pela NET e devem estar munidos de equipamentos e ferramentas necessárias para a execução dos serviços e para a segurança do trabalho (EPI e acessórios). Impacto: Encantamento, capacidade de resolver problemas no decorrer do serviço, redução de acidentes no trabalho. Ex. : Funcionário não fixar o cabeamento devido a falta de martelo ou não concluir a instalação pois não tem furadeira e é necessário furar a parede para a passagem de um cabo. Quedas devido à falta de utilização do cinto de segurança. Cordoalhas eletrificadas , que poderia ser evitada com o uso de luvas. Objeto causar dano à visão do técnico por estar sem o óculos de proteção. Controle de Qualidade NET ABCDM

SE 1 - Serviços executados em até 48 horas Padrão: Todos os serviços solicitados pelo cliente devem ser instalados em até 48 horas ou dentro de sua conveniência. Impacto: Satisfação do cliente Ex. : Quando compramos um produto ou serviço, queremos pronta entrega, quando isso não acontece, perde-se um pouco da expectativa e da satisfação ao receber o produto. Controle de Qualidade NET ABCDM

SE 5 - Serviços Executados na 1ª visita Padrão: Todos os serviços solicitados pelo cliente devem ser concluídos com sucesso na primeira visita sem gerar re-visita nos próximos 7 dias. Impacto: Redução de custos com re-visitas, confiança e credibilidade. Ex. : Ninguém gosta de comprar um produto ou serviço e não receber, ou receber com defeito, isso gera uma enorme frustração e sensação de perda de tempo para o cliente, que fica aguardando pelo serviço em tempo muito maior que o previsto, pois já aguardou a entrega e tem ainda que aguardar pelo conserto o pelo reagendamento. Controle de Qualidade NET ABCDM

TEC 1 - Cumprimento de compromisso nas OS´s de conveniência Padrão: Nas OS´s agendadas como conveniência a chegada do técnico à casa do cliente deve, em 100% dos casos, acontecer dentro da janela cujo serviço foi agendado. Impacto: Confiabilidade. Ex. : Quem gosta de marcar uma hora, e ser surpreendido pois a pessoa chegou antes do horário, ou ficar esperando pois houve um atraso? Controle de Qualidade NET ABCDM

Pesquisa de Satisfação • Acontece em vários ciclos ao longo do ano, e sua importância é muito grande; • A Escala de Satisfação varia de 0 a 10 pontos: –Quanto mais próximo do 10, significa que cliente está satisfeito com este item; –No 10, significa que o cliente está encantado(a); –Quando o Nível de Satisfação for 8 ou 9 significa que o cliente está satisfeito com este item; –Quando o Nível de Satisfação estiver entre 1 e 7 significa que o cliente está insatisfeito; –E zero significa que o cliente está extremamente insatisfeito. Controle de Qualidade NET ABCDM

Pesquisa de Satisfação Perguntas sobre Instalação Controle de Qualidade NET ABCDM

Foco Indicador I 5, SE 5 e TEC 1 ●Principais Indicadores: –É a junção dos indicadores *I 5, SE 5 e TEC 1 sendo o indicador com maior impacto nos resultados, avaliando: -Maior percepção de qualidade por parte do cliente; -Redução de custo; -Maior disponibilidade de agenda dos técnicos; -É um fator da qualidade do serviço do Técnico; -Diminuição do Churn-Rate (Perda de Clientes); -Diminuição do Contact-Rate(Ligações para a Central de Relacionamento). Controle de Qualidade NET ABCDM

CQ NET ABCDM REVISÃO 23

PADRÕES DE INSTALAÇÃO INDICADORES • i 5 -> Retorno de Credenciada – Execução na primeira visita (7 dias) • Valida Telco – Validação Report Back nas caixas Digitais SD e HD’s. • Baixa PDA – Toda baixa que efetuamos pelo PDA x Baixas Tiviti • TEC 1 – Cumprir o combinado com o cliente (janela de atendimento) 24

RETORNO DE CREDENCIADA Toda instalação e/ou serviço executado que em menos de 7 dias o cliente abre chamado com alguma pendência. I 5 – Execução na primeira visita Segue as principais motivos da geração de retorno de credenciada.

Imagem quadriculando / Sem sinal TV • Adequação sinal interno • Reutilização de cabeamento e divisores existentes

Níveis de sinal fora dos padrões

Smart card não sincronizado • Nunca devemos sair do cliente sem habilitar o equipamento

Cable / EMTA sem sincronismo / intermitência • Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos • Não utilizar divisores, conectores fora dos padrões NET.

Cable / EMTA sem sincronismo / intermitência

Lentidão Virtua • Testar a velocidade do Virtua no site do Megaflash • Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos • Testar sempre diretamente na máquina do cliente • Problemas contatar o Datacenter

Lentidão Virtua

Sem Sinal Voip • Garantir os níveis de sinal dentro dos padrões estabelecidos • Testar a linha do cliente • Não utilizar cabeamento existente • Problemas em relação linha entrar em contato com o Datacenter.

Não instalou/configurou EMTA Wi-Fi • Devemos instalar nas condições 10 e 20 Mega (Combo ou Double (Netfone + Virtua) • Configurar conforme padrão estabelecido.

Sem serviço de gravação • Verificar na aba “Produtos” se o serviço de gravação está cadastrado. • Enviar um hit para o decoder e desligá-lo no controle remoto para atualização do sistema de gravação • Observar no Portal se aparece a opção MINHA NET • Testar o produto e instruir o cliente.

RETORNO DE CREDENCIADA Segue as principais baixas nos retornos de credenciada.

RETORNO DE CREDENCIADA # 424 TROCA DE EQUIPAMENTO Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao local trocar o equipamento recém instalado. Segue motivos de troca de decoder: • Equipamento com defeito • Equipamento sem habilitação

RETORNO DE CREDENCIADA # 405 Envio de Hit Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao apenas enviar um hit. Principais motivos: Falta de habilitação de equipamento Sem serviço de Gravação no HD.

RETORNO DE CREDENCIADA # 406 Instruções ao cliente Segue motivos de falta de intruções: • Sintonia Canal AV • Velocidade Virtua • Canal não pertence ao pacote

RETORNO DE CREDENCIADA # 437 Conexões Telefônicas Refeitas Principal motivo: Equipes que reaproveitam cabeamento existente e/ou instalação fora dos padrões NET.

RETORNO DE CREDENCIADA # 419 Conexões Coaxiais Refeitas # 422 Troca de passivos Uma das baixas mais comuns nos retornos onde em menos de 7 dias o cliente abre um Retorno de Credenciada e a equipe vai ao local trocar conectores e divisores. Principal motivo: Equipes que reaproveitam cabeamento existente e/ou instalação fora dos padrões NET.

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Cabo RG 06 Preto internamente e divisor não fixado.

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Divisor 1 x 2 no drop, dividindo para duas casas.

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora do Padrão

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente. Passivo colado

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado Cabeamento existente

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca.

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente RG 59

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente, conector de rosca

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Utilizado cabeamento existente RG 59

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Emenda exposta

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Níveis de sinal fora dos padrões

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Conector mal feito.

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação não concluída

RETORNO DE CREDENCIADA - FOTOS Instalação fora de padrão – divisor na rede

DICAS Para Evitar Retorno de Credenciada - Instruções ao Cliente - Testar os produtos instalados - Não utilizar cabos, fios telefônicos, conectores e passivos existentes - Não sair do cliente sem estar tudo funcionando - Não instalar com divisores na rede - Torque é fundamental nas conexões nos divisores, DG’s e Rede Externa 81

Retorno de Credenciada - Não baixar serviço como executado sem ter executado o mesmo - Não lançar materiais divergentes na Ordem de Serviço - Não realizar instalações fora dos padrões estabelecidos - Nunca utilizar tubulações elétricas 82

# 205 – TAP LOTADO Procedimentos referente a TAP LOTADO. NÃO EXECUTAR INSTALAÇÕES COM DIVISORES NA REDE. 83

#205 – Tap Lotado Procedimentos PROCEDIMENTOS TAP LOTADO PRIMEIRAMENTE- LIGAR CÉLULA IE COP INFORMAR AO OPERADOR OS CLIENTES CONECTADOS NO TAP O OPERADOR IRÁ VERIFICAR OS STATUS DOS CLIENTES QUE PODEM SER: CONECTADO QUANDO TODOS SÃO CLIENTES, LIGAÇÃO IRÁ SER TRANSFERIDA AO COP REDE QUE ENCAMINHARÁ PARA PROJETOS E DEVEMOS BAIXAR #205 TAP LOTADO DEVEMOS FORNECER INFORMAÇÕES: VALOR TAP, Nº CLIENTES CONECTADOS E Nº OCORRÊNCIA DESCONECTADO DEVEMOS REALIZAR DESCONEXÃO E REALIZAR INSTALAÇÃO CASO SITUAÇÃO RISCO – DEVEMOS BAIXAR NO BACKOFFICE #102 ÁREA OU SITUAÇÃO RISCO , COM A OBSERVAÇÃO “TAP LOTADO DEVIDO CLIENTE NÃO CADASTRADOS, IMPEDINDO A INSTALAÇÃO” CASO IRÁ PARA ANTI-PIRATARIA 84

Procedimentos Técnicos Emenda exposta O uso da emenda fêmea restringese à conexão do cabo RG-06 preto do cabo de entrada com o RG-06 branco, da distribuição interna do assinante devendo. Ser instalada em local que não fique exposta ao tempo e deve ser isolada com fita de auto-fusão.

Procedimentos Técnicos Instalação fora do Padrão Deve ser fixado fixa fio, utilizando espaçamento de 50 cm entre os fixadores.

Procedimentos Técnicos Não utilizar cabeamento preto internamente Deve ser fixado fixa fio, utilizando espaçamento de 50 cm entre os fixadores.

Procedimentos Técnicos Instalação fora do Padrão