CORSO VENDITA ELEMENTI BASILARI DI TECNICA DI VENDITA

CORSO VENDITA ELEMENTI BASILARI DI: ä ä TECNICA DI VENDITA PSICOLOGIA DI VENDITA copyright - Padova 1997 by Antonio Zampieri Riproduzioni e traduzioni anche parziali vietate. indice

SOMMARIO ê ê ê ê Introduzione Tipologia della clientela Il no del cliente Le motivazioni del no Buone regole comportamentali Il cliente Tipologia delle obiezioni 7 Click col mouse

INTRODUZIONE 2 Click col mouse • TECNICA DI VENDITA: presentazione efficace dell’offerta. • PSICOLOGIA DI VENDITA: conoscenza del cliente per servirsene. QUALITA’: • motivazione • volontà • buon senso

TIPOLOGIA DELLA CLIENTELA 6 Click col mouse ÊCliente che acquista spontaneamente in un punto vendita ËCliente che in quel momento non voleva acquistare. Quale sarà perciò la reazione scontata del cliente? IL NO!

IL NO DEL CLIENTE 4 Click col mouse • Lo sforzo del venditore sta nell’abituarsi al no del cliente, come per un nuotatore immergersi nell’acqua. !!! La “resistenza” è una reazione NORMALE. NO IL VENDITORE DEVE ABITUARSI AL NO DEL CLIENTE

3 Click col mouse E’ NECESSARIO IL IL DIALOGO! Solo così possiamo trasformare il “teorico svantaggio” del no, in un nostro importantissimo e decisivo vantaggio. Il dialogo porta alla conoscenza delle ragioni del no, dandoci, in questo modo, la possibilità di renderle infondate.

LE MOTIVAZIONI DEL NO 5 Click col mouse ìDesiderio di non essere disturbato ìDesiderio di non impegnarsi economicamente ìAutodifesa psicologica ìDebolezza alle tentazioni

IL NO E’ LA BASE FONDAMENTALE DELLA VENDITA 2 Click col mouse • NON ESISTONO CLIENTI NON INTERESSATI, ESISTONO VENDITORI CHE NON HANNO SAPUTO INTERESSARE! • IL PRIMO COMPITO DEL VENDITORE E’ DI ACCERTARSI DEL PERCHE’ DEL NO. “Se lei fosse interessato, ci avrebbe già onorato di una sua visita ed è per questo che sono quì ed in cinque minuti le propongo la mia offerta per verificare il suo possibile interesse”. (. . oppure: ) “Forse lei non è interessato, perchè non dispone ovviamente delle informazioni complete non conoscendo ancora bene il prodotto, che ora senza impegno, cerco di presentarle”.

BUONE REGOLE COMPORTAMENTALI 1° IL CLIENTE NON DEVE AVERE MAI LA SENSAZIONE DI INCONTRARE UNA NOSTRA RESISTENZA ATTIVA O PASSIVA ALLE SUE PERPLESSITA’. 2 Click col mouse

2° IL PRIMO OBIETTIVO E’ RESTARE. 1 Click col mouse a) FARSI ACCETTARE: il nostro aspetto esteriore deve essere decoroso e pulito; presentazione con nome e cognome; dichiarazione di chi rappresentiamo; motivazione della nostra visita, associata all’utilità del prodotto.

2 Click col mouse b) CORDIALIZZARE CON IL CLIENTE educazione, rispetto, semplicità, cordialità e simpatia. “. . . Buongiorno, sono della. . . (nome della casa), non quello delle tasse !”

3° SAPER VENDERE IL PREZZO 4 Click col mouse PIU’ NUMEROSI SONO I VANTAGGI CONCRETI E PERSONALIZZATI, MINORE APPARE L’IMPORTANZA DEL PREZZO DEL PRODOTTO. Prima di svelare il costo del bene, PREZZO analizziamo con calma a che punto è arrivata la nostra trattativa, il cliente deve avere interiorizzato l’utilità ed i vantaggi del nostro prodotto. VANTAGGI

4° ANALISI DEGLI ARGOMENTI D’INTERESSE 2 Click col mouse INDAGINE SUI BISOGNI Attraverso un’intervista di vendita già preparata, oppure ad un dialogo ben strutturato, stabilire quali necessità del cliente possono corrispondere alle caratteristiche del nostro prodotto e offerta (“personalizzazione”).

5° INSISTERE IL MINIMO INDISPENSABILE 2 Click col mouse INSISTENZA “INVISIBILE” Diplomaticamente, un’amichevole scambio di idee sull’opportunità di accettare ora la nostra proposta d’acquisto. . la vecchia ma sempre efficace astuzia nel sottolineare l’imminente variazione del prezzo, “purtroppo”, in aumento. TI N E M AU

6° IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE 2 Click col mouse DIPLOMAZIA ED EDUCAZIONE Il fine della nostra visita è “piazzare” il prodotto, non sprechiamo tutto per discutere le diverse opinioni del cliente. In questo modo che cosa otteniamo. . . non ci facciamo “il sangue cattivo”, non pregiudichiamo il buon esito della trattativa e non ci innervosiamo rendendo più difficile il resto della nostra giornata di lavoro.

7° RISPETTO DELLA CONCORRENZA DIAMO COSI’ CREDIBILITA’ AL NOSTRO PRODOTTO Non sminuire le realtà diverse dalla nostra rappresenta un comportamento etico-professionale ineccepibile, ci rende umili e credibili agli occhi del cliente. “Sicuramente questo prodotto della concorrenza è buono e degno di considerazione, il mio però. . . ” 2 Click col mouse

8° DOCUMENTAZIONE 3 Click col mouse FRECCE AL NOSTRO ARCO I ION S MIS M CO Cataloghi, blocco ordini, penna, calcolatrice. . . , rappresentano il nostro “armamento” insostituibile, da mentenere assolutamente in ottimo stato e sempre fedelmente con noi in ogni momento della nostra attività. . non facciamoci prestare mai la penna dal cliente !?

9° REFERENZE DI ALTRI CLIENTI RACCOMANDAZIONE Procacciamoci ulteriori possibilità di vendita chiedendo al cliente, alla fine della nostra “missione”, nominativi di sua conoscenza, che a suo giudizio, potrebbero potenzialmente essere interessati alla nostra proposta. 2 Click col mouse . . . C HE IDE A !!

10° REFERENZA DEL NOME DELLA CASA 2 Click col mouse VENDERE SICUREZZA Pinco Pallino “Condiamo” appena possibile la nostra illustrazione dell’offerta e del prodotto con il nome della nostra ditta: “Questo comunque è un articolo della. . . (nome della casa)”; ovvero: buono perchè affermato ed universalmente apprezzato.

11° VENDERE L’UTILITA’ 3 Click col mouse • L’IDEA DEL BENEFICIO • I VANTAGGI • L’UTILITA’ DEL PRODOTTO Le caratteristiche fondamentali del bene da noi illustrate devono rappresentare la soluzione ai problemi ed alle necessità del cliente. (Gli aspetti esteriori come la bellezza o la solidità e l’eleganza sono spesso controproducenti. )

12° UMILTA’ DEL VENDITORE 3 Click col mouse VALORIZZAZIONE DEL CLIENTE Evitiamo di risultare antipatici volendo dimostrare di saperne una riga più del libro; al contrario, dare importanza al cliente ci può far ottenere degli ottimi risultati: “So benissimo che lei non si lascia influenzare e possiede un’opinione personale delle cose, sapendole valutare sicuramente al meglio; io mi ilmito soltanto a metterle a disposizione la mia professionalità per esserle possibilmente utile. . . ”

13° VENDERE SE STESSI COMPETENZA Oltre ad un’immagine decorosa, un buon venditore deve dimostrare almeno una discreta preparazione su ciò che offre e sulle altre realtà concorrenti. Trasmettiamo fiducia ! 3 Click col mouse

14° DIMOSTRAZIONE DI COMPRENSIONE 2 Click col mouse LE MOTIVAZIONI Se da una parte è sicuramente utile e necessario verificare sempre le reali motivazioni di un non possibile acquisto, dall’altra, non diamo comunque mai l’impressione di sottovalutare le difficoltà riferiteci dal cliente e portiamolo a maggior ragione, lentamente a ragionare, sull’opportunità, ad esempio, di un comodo pagamento dilazionato, modestamente impegnativo.

15° LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE NULLA DA NASCONDERE Un linguaggio chiaro e semplice induce il cliente a pensare che effettivamente non abbiamo nulla da nascondere e di conseguenza non siamo vittime di “dolose” dimenticanze; inoltre, risultiamo comprensibili. 2 Click col mouse

16° IL GIUOCO DELLE PARTI (Pirandello) 2 Click col mouse NEI PANNI DEL CLIENTE Se impareremo ad “ascoltarci” mentre parliamo, avremo modo di constatare così se la nostra spiegazione è di buona comprensione oppure no; in quest’ultimo caso avremo immediatamente la possibilità di porre rimedio correggendoci in tempo.

17° SAPER DIRE IL PREZZO 3 Click col mouse TRASFORMIAMOLO IN UN PUNTO A NOSTRO FAVORE Da elemento “teoricamente” a nostro sfavore, ad elemento favorevole e determinante: dichiariamolo sicuri e con volume anche leggermente sopra le righe; l’idea da trasmettere è che rappresenti un’opportunità unica ed irripetibile. Se lo “. . . confessassimo” apparirebbe esagerato e privo di giustificazione.

IL CLIENTE 2 Click col mouse Z Amichevole e cordiale : facile perchè incline al dialogo. Trasformare le sue affermazioni gentili in impegni. ZRiservato: poco incline al dialogo, aggirare l’ostacolo, ricercando nell’ambiente suoi interessi, al fine di rompere il ghiaccio. Z Chiacchierone: come il precedente, non chiacchieriamo troppo però anche a nostra volta. Z Furbo: non difficile; va trattato continue precisazioni e, in caso, prendendo nota di fronte a lui delle sue rimostranze. Z Taciturno: non facile perchè non esprime giudizi; meglio fare domande precise e se serve anche “provocatorie”. Z Pignolo: con pochissima fiducia, la tattica è un linguaggio e movimenti molto lenti, dare dimostrazione di massima correttezza. Z Diffidente: meglio porgli delle domande dalla risposta logica, ed elencare senza troppa enfasi, i pregi del prodotto (umiltà=stima). Z Maleducato: rimanere a maggior ragione calmi, tentare di chiedere spiegazioni, in casi disperati, salutare educatamente e via. Z Eccitato-Nervoso: da riportare alla ragione: indispensabile agire con calma (anche se non eccessiva) e farlo gradatamente “sbollire”. Z Di campagna: inizialmente nemico, ma se sapremo, con fare ammirato sulle sue capacità lavorative, conquistare la sua fiducia, è fatta. Z Spavaldo: non difficile, attribuirgli ulteriore importanza e conquistarselo a suon di complimenti. Z Donna: in genere diffidenti e non autonome negli acquisti, curare la simpatia e la propria cura personale, dare prova della nostra stima.

GRAFICO DEL PERCORSO VENDITA Fasi di AVVICINAMENTO Fasi di ALLONTANAMENTO V. distanza di non conoscenza C. 1^ fase 2^ fase 3^ fase 4^ fase 5^ fase 1^ fase: PRESA DI CONTATTO 2^ fase: INTERVISTA DI VENDITA 3^ fase: ARGOMENTAZIONE DEL PRODOTTO 4^ fase: CHIUSURA DELL’ORDINE 5^ fase: COMMIATO V: venditore C: cliente VENDITA

TIPOLOGIA DELLE OBIEZIONI o MUTE: non manifestate, vanno provocate con domande delicatamente dirette e fatte oggetto di scambio di idee. o PRETESTUOSE: senza vera motivazione, vanno discretamente indagate e riprese in un momento successivo. o PREGIUDIZIEVOLI: probabilmente da esperienze negative precedenti, vanno opposte realtà diverse come la nostra. o MALIGNE: da cliente maleducato, mantenere la calma e ribadire la motivazione della visita e il “senza impegno”. o SOGGETTIVE: “. . . non fa al caso mio”, approfondirne le motivazioni, contrapponendo argomentazioni contrarie. o OGGETTIVE: Contro tutto e tutti, meravigliarsi di queste affermazioni dando ampie dimostrazioni del contrario. o DA ULTIMO TENTATIVO: alla fine della trattativa, cambiare frequentemente il discorso, per poi riaffrontarlo. 1 Click col mouse

INDICE dia 1 - copertina dia 16 - rispetto della concorrenza dia 2 - sommario dia 17 - documentazione dia 3 - introduzione dia 18 - referenze di altri clienti dia 4 - tipologia della clientela dia 19 - referenza del nome della casa dia 5 - il no del cliente dia 20 - vendere l’utilità dia 6 - il dialogo dia 21 - umiltà del venditore dia 7 - le motivazioni del no dia 22 - vendere se stessi dia 8 - il no è la base fondamentale. . . dia 23 - dimostrazione di comprensione dia 9 - buone regole comportamentali dia 24 - linguaggio chiaro e semplice dia 10 - il primo obiettivo è restare (a) dia 25 - il giuoco delle parti dia 11 - il primo obiettivo è restare (b) dia 26 - saper dire il prezzo dia 12 - saper vendere il prezzo dia 27 - il cliente dia 13 - analisi degli argomenti dia 28 - grafico del percorso vendita dia 14 - insistere il minimo indispensabile dia 29 - tipologia delle obiezioni dia 15 - il cliente ha sempre ragione dia 30 - the end

THE END Ora, tocca a te!!! Un cordialissimo “in bocca al lupo” a tutti !!! A. Z.