Corso di Sistemi Informativi Prof Carlo Batini 2

Corso di Sistemi Informativi Prof. Carlo Batini 2. 6. Efficacia ed Efficienza & Efficacia 1

Efficacia

Efficacia Nei sistemi informativi, e nei processi e relativi servizi forniti, l’efficacia riguarda la capacita’ del sistema/ processo/ servizio di fornire all’utente finale cio’ che realmente l’utente chiede al sistema, anche chiamato il suo – goal (scopo) o – outcome (risultato) • Quindi la valutazione di efficacia dipende dalla tipologia di utente cui il servizio e’ rivolto, perché ogni tipologia ricava dal servizio un diverso valore d’uso; le tipologie vanno individuate all’inizio del processo di valutazione. 3

Valore d’uso • Il valore d’uso che un utente percepisce dalla fruizione di un bene o servizio viene espresso come = funzione (∑ benefici; ∑ sacrifici) Dove i benefici dipendono dal servizio e i sacrifici principali sono • Costo • Tempo speso per invocare il servizio • Rischio di insuccesso nel servizio e la funzione puo’ essere rapporto o differenza 4

Primo esempio: un ospedale Un ospedale e’ un luogo di cura in cui i pazienti vengono ricoverati per curare malattie o traumi. L’ efficacia o outcome o obiettivo (da non confondere con l’output, oggetto della efficienza) e’ una misura del raggiungimento del fine (goal) del paziente di uscire guarito dalla malattia per cui e’ stato ricoverato. 5

Tipologie di utenti • Pazienti ricoverati • Parenti dei pazienti • Dirigenza dell’ospedale 6

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Parenti dei ricoverati Dirigenti degli ospedali 7

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Dirigenti degli ospedali 8

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali 9

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali Aumentare la qualità della cura 10

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali • Aumentare la qualità della cura, ovvero • Aumentare la qualità della cura a parità di spesa 11

Tipi di utente e loro obiettivi nel caso vi sia un sistema premiale per i dirigenti Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali • Aumentare la qualità della cura a parità di spesa 12

Tipi di utente e loro obiettivi nel caso vi sia un sistema premiale per i dirigenti Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali • Aumentare la qualità della cura a parità di spesa • Ricevere il massimo del bonus alla fine dell’anno per raggiungimento degli obiettivi 13

Tipi di utente in Gran Bretagna all’epoca della Tatcher (primo ministro dal 1979 al 1990) Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali • Aumentare la qualità della cura a parità di spesa • Ricevere il massimo del bonus alla fine dell’anno per raggiungimento degli obiettivi Governo Tatcher 14

Tipi di utente e obiettivi in Gran Bretagna all’epoca di Margaret Tatcher (primo ministro dal 1979 al 1990) Tipi di utente Obiettivi Ricoverati Uscire guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Parenti dei ricoverati Riavere i loro cari guariti (compatibilmente con lo stato della malattia) Dirigenti degli ospedali • Aumentare la qualità della cura a parità di spesa • Ricevere il massimo del bonus alla fine dell’anno per raggiungimento degli obiettivi Governo Tatcher Ridurre la spesa ospedaliera riducendo il numero medio di giorni di degenza rispetto all’anno precedente In questo caso l’obiettivo coincide con l’obiettivo della efficienza 15

Efficacia ed efficienza • L’efficacia corrisponde al raggiungimento dell’obiettivo dell’utente • In diversi casi l’obiettivo dell’utente, soprattutto se gestore o proprietario (finanziatore) del sistema informativo che eroga il bene/servizio, riguarda la efficienza (economica/risorse umane) 16

Efficacia dei processi di cura negli ospedali 17

Efficacia (o qualità) della cura negli ospedali Potremmo dire che la efficacia o qualità della cura in un ospedale e’ misurata dal fatto che il paziente all’atto delle dimissioni è “guarito”. • Ma cosa significa “guarito”? per scegliere gli indicatori dobbiamo sentire gli esperti di dominio 18

Qualità della cura negli ospedali: la appropriatezza come misura di efficacia 19

L’appropriatezza come approssimazione della qualità della cura - 1 Ricalca la definizione di valore d’uso di un servizio come funzione dei benefici e sacrifici 20

L’appropriatezza come approssimazione della qualità della cura - 2 Efficacia commisurata alla efficienza 21

Definizioni in letteratura di appropriatezza 22

L’appropriatezza come dimensione sia di efficienza che di efficacia 23

Misurare la efficacia tramite la appropriatezza e’ molto complesso. . Consideriamo allora altre misure proposte per la efficacia dei processi di cura negli ospedali 24

Effectiveness of hospitals using open data: Quality of health care in Uganda Efficacia come valore sociale (miglioramento della qualità della vita) degli open data 25

Effectiveness of hospitals using open data: Quality of health care in Uganda Metrica: % di morti nei bambini da 0 a 5 anni 26

Conclusioni dall’esempio precedente L’esempio dimostra che spesso per la efficacia della cura si utilizza una definizione più fredda del concetto di “appropriatezza”, ma facilmente misurabile, adatta soprattutto per alcuni tipi di malattie Prima misura: Efficacia = numero di decessi a seguito di interventi chirurgici che come si vede e’ una misura assoluta 27

Misura riferita all’universo dei ricoverati Efficacia = numero di ricoverati deceduti a seguito di interventi chirurgici/ numero di ricoverati per interventi chirurgici 28

Italia – mappa dei migliori e peggiori ospedali – Esempio di benchmarking competitivo (vedi in seguito) Da Wired http: //daily. wired. it/mappa_migliori_ospedali (2017: non piu’ operativo) 29

Effectiveness of care processes Monitored hospitals in Italy Where do you get cares 30

Example – 1 Death rates for 20 different pathologies 31

Example - 2 32

Example - 3 33

Incompletezza Castelnuovo della Daunia Indexes are not provided for this hospital 34

Misura alternativa • Le cura spesso si prolungano anche dopo le dimissioni. • La precedente misura non tiene conto del periodo successivo alle dimissioni dall’ospedale. Un’altra misura e’ percio’ Efficacia = # decessi a seguito di interventi chirurgici, valutati nel periodo dalle dimissioni fino a sei mesi successivi alle dimissioni/ # ricoverati per interventi chirurgici 35

Ruolo delle tecnologie nella efficacia: il caso degli ospedali 36

Hospital Organizational and Information System Laws and Rules Hospitalized patients Released patients Organization Processes Physical Resourcs Human Resources Information Resource ICT Technologies Hardware Software Network Information System Data

Consideriamo due tipi di tecnologie • Apparecchiature per diagnosi e cura • Tecnologie ICT “pure” 38

Caso delle apparecchiature per diagnosi e cura 39

Consideriamo due tipi di pazienti • Curati • Operati 40

Esempio 1: pazienti curati Viene introdotta una nuova apparecchiatura per diagnosi e cura. In questo caso la tecnologia e’ usata per I processi primari, e quindi la tecnologia mira alla efficacia. Una misura di efficacia e’ Efficacia = % di pazienti vivi dopo sei mesi curati con le nuove apparecchiature / % di pazienti vivi dopo sei mesi curati nel passato con metodi tradizionali 41

Esempio 2: pazienti operati Efficacia = % di pazienti vivi dopo sei mesi operati con le nuove apparecchiature / % di pazienti vivi dopo sei mesi operati nel passato con metodi tradizionali 42

Caso delle tecnologie ICT “pure” (cioe’ non embedded in apparecchiature per diagnosi e cura) 43

Consideriamo ancora i processi di cura Le tecnologie ICT possono ottimizzare • i processi di supporto, ottimizzando l’uso delle risorse (es. Sale operatorie) e permettendo piu’ cure e piu’ operazioni con le stesse risorse o nello stesso tempo efficienza • I processi primari (ad es. utilizzando tecniche di machine learning su big data per predire patologie e cure), nel qual caso ottimizzano la efficacia. 44

Definizione generale di efficacia 45

Efficacia di un sistema informativo o processo La capacità del sistema di soddisfare la domanda di servizi e gli obiettivi degli utenti finali, ovvero “doing the right thing” – fare le cose giuste Una possibile metrica generale di efficacia e’ Efficacia = #Outcome effettivo / #Outcome atteso In un ospedale l’efficacia e’ misurabile come # pazienti usciti guariti/ #totale di pazienti usciti 46

Secondo esempio di processo: le multe 47

Secondo esempio: le multe e il relativo processo amministrativo • Processo amministrativo di multa delle macchine in divieto di sosta e rimozione delle macchine in divieto che: – intralciano il traffico o – impediscono ai disabili in carrozzina di percorrere i marciapiedi e attraversare la strada 48

Processo amministrativo Fai multa Chiama carro attrezzi Porta al parcheggio Auto rimosse 49

Secondo esempio: le multe e il relativo processo amministrativo • Chi sono gli utenti e quale e’ il loro outcome? 50

Risposta Gli utenti sono almeno di cinque tipi: 51

Risposta Gli utenti sono almeno di cinque tipi: – Coloro a cui vengono comminate le multe 52

Risposta Gli utenti sono almeno di cinque tipi: – Coloro a cui vengono comminate le multe – Coloro che transitano in automobile nelle strade oggetto delle multe 53

Risposta Gli utenti sono almeno di cinque tipi: – Coloro a cui vengono comminate le multe – Coloro che transitano in automobile nelle strade oggetto delle multe – I disabili in carrozzina 54

Risposta Gli utenti che ricevono un valore dal processo di rimozione sono almeno dei seguenti tipi: – Coloro a cui vengono comminate le multe – Coloro che transitano in automobile nelle strade oggetto delle multe – I disabili in carrozzina – I pedoni – Il Comune (alle cui entrate contribuiscono le multe) 55

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Chi transita in automobile I disabili in carrozzina Pedoni Comune 56

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile I disabili in carrozzina Pedoni Comune 57

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Pedoni Comune 58

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Comune 59

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Attraversare la strada negli incroci facilmente Comune 60

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Attraversare la strada negli incroci facilmente Comune Incrementare le entrate da pagamento delle multe 61

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Attraversare la strada negli incroci facilmente Comune Incrementare le entrate da pagamento delle multe Efficacia come Efficienza 62

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Attraversare la strada negli incroci facilmente Comune Incrementare le entrate da pagamento delle multe Efficacia come Efficienza b. far rispettare il codice stradale per garantire un traffico piu’ fluido e sicuro 63

Tipi di utente e loro obiettivi Tipi di utente Obiettivi Chi subisce le multe Pagare il meno possibile per le infrazioni Chi transita in automobile Viaggiare nelle strade avendo a disposizione tutto lo spazio disponibile I disabili in carrozzina Attraversare la strada e salire/scendere sul/dal marciapiede facilmente Pedoni Attraversare la strada negli incroci facilmente Comune Incrementare le entrate da pagamento delle multe Efficacia come Efficienza b. far rispettare il codice stradale per garantire un traffico piu’ fluido e sicuro Efficacia come obiettivo sociale 64

Differenze tra efficienza ed efficacia 65

Efficienza ed Efficacia del sistema ospedaliero L’efficienza e’ misurabile come (esempi) 1. Spesa per paziente = # pazienti curati/ spesa totale, ovvero 2. Tempo permanenza paziente = tempo totale in giorni di ricovero pazienti/ numero pazienti Mentre l’efficacia e’ misurabile come (esempio) 1. Tasso di guarigione = # pazienti guariti (secondo una particolare definizione o protocollo di guarigione) / numero di pazienti curati 66

Outcome vs output L’ output di un sistema di servizi consiste nel • prodotto delle attivita’ del sistema, • misurato in genere nella unita’ di tempo e • modellato senza tener conto del raggiungimento degli obiettivi del sistema Per cui per un ospedale: – Outcome: # pazienti guariti – Output: # pazienti usciti 67

Domanda • Quale e’ l’outcome del sistema di formazione universitario? • Ancora una volta i diversi stakeholders hanno diversi obiettivi – Studenti laurearsi per entrare nel mondo del lavoro prof. adeguata – Singoli Docenti pb ec, e stessoob stud – Università salire nei ranking – Aziende assumere perso. Coerente con proc bus – Ministero effic – Stato Italiano 68

Risposta Per gli studenti possiamo definire l’outcome # di studenti che dopo la laurea hanno trovato lavoro adeguato alla loro formazione Questo e’ un parametro la cui misurazione richiede indagini complesse. Inoltre e’ in genere necessario aspettare un certo tempo per far attuare gli effetti del processo per un periodo di tempo prima di misurarlo. 69

Domanda Esempio: nel processo di vaccinazione preventiva di una popolazione • il numero di vaccinazioni effettuate e’ misura di output o outcome? output 70

Domanda • Quale e’ un indicatore di outcome? • La riduzione dell’incidenza della malattia per cui si fa la vaccinazione 71

Problemi con l’outcome Potrebbe essere impossibile misurare l’outcome – per il costo della misura o anche – per la indeterminatezza della sua definizione 72

Si introduce allora il concetto di outcome intermedio 73

Outcome intermedio • Nei casi di impossibilita’ o eccessivo costo nella valutazione dell’outcome, possiamo valutare i cosiddetti outcome intermedi, cioe’, risultati di breve termine che rappresentano “milestones” nel raggiungimento di un outcome desiderato. • Nell’ esempio dei processi formativi, l’outocome per un neolaureato e’ quello di trovare un lavoro commisurato alle competenze acquisite • Ma questo indicatore e’ complesso da valutare. • outcome intermedio: laureati che hanno trovato un lavoro 74

Efficacia ed efficienza considerate insieme: efficacia & efficienza 75

Efficienza ed efficacia considerate insieme • Spesso siamo interessati ad analizzare l’efficacia non in assoluto, ma nella sua relazione con la efficienza del sistema informativo (o servizio). In questo caso la formula diventa • f (Efficacia; efficienza) 76

Esempio: il Ranking della Shanghai Jiao Tong Univ. • Valutazione di efficiacia delle Università world wide – le prime 500, partendo dai criteri 77

Criteri adottati per il ranking Shanghai • Numero ex studenti che hanno preso il Nobel • Numero di premi Nobel che fanno parte del corpo insegnante • Numero di ricercatori con maggiori citazioni scientifiche e di studi pubblicati su riviste specializzate 78

Efficacia – prime 15 79

Valutazione De Nicolao - Roars • Valutazione di Efficacia/Efficienza = • = Numero Punti Efficacia / Costi annui di gestione normalizzati a 100 80

Efficacia vs Efficacia / Efficienza 81

E’ una buona notizia? 82

E’ una buona notizia? NO!!! 83

Efficienza Efficacia/Efficienza Indicate la tipologia misurata da ogni indicatore 84

Il benchmarking 85

Benchmarking Il benchmarking, rispetto all’ assessment, valuta la qualita’ in confronto con altre organizzazioni o con la stessa organizzazione nel tempo. 86

Tipi di benchmarking Ve ne sono almeno tre: • Interno – vengono confrontate le diverse funzioni omogenee tra di loro all’interno della organizzazione • Competitivo – vengono confrontati processi con altre organizzazioni omogenee – Esempio Ford 450 persone per gestione ordini – – Mazda 10 persone per gestione ordini • Temporale – vengono confrontati gli stessi processi della organizzazione nel tempo 87

1. Benchmarking interno Confronto tra servizi/processi/sistemi simili in unità operative differenti nell’ambito della stessa organizzazione Es: impatto delle pubbicazioni dei ricercatori in un dipartimento, misurato • attraverso il numero di citazioni, ovvero (per evitare il proliferare di autocitazioni) • attraverso il numero di citazioni – numero di autocitazioni 88

2. Benchmarking competitivo • Confronti specifici tra concorrenti per un servizio/processo/sistema Es. confronto tra diverse regioni • sul tempo di attesa per prenotazione di un esame medico specialistico (es. glicemia) o • sul mix dei tempi di attesa di un insieme di esami medici specialistici (esami del sangue, esami per cardiopatici) • sul costo di una siringa • sul mix dei costi di un insieme di prodotti acquistati negli ospedali della regione 89

3. Benchmarking temporale • E’ il confronto nel tempo dello stesso servizio/processo/sistema in una organizzazione • Esempio: possiamo monitorare nel tempo il numero di output prodotti nella unita’ di tempo (es passaporti per una questura in un anno) per unita’ di personale (confronto di efficienza) • E’ il piu’ semplice da misurare 90

Esempio di benchmarking temporale 91

Esempi di benchmarking temporale fonte; carta servizi Atm 2010 92

Ma… 93

Esempio di benchmarking temporale Anno #Persone nel back office # Passaporti 2005 10 1. 000 2006 11 1. 430 2007 12 1. 320 ? ? 94

Esempio di benchmarking temporale #Persone nel back office # Passaporti 2005 10 1. 000 2006 11 1. 430 2007 12 1. 320 # Passaporti a persona 95

Esempio di benchmarking temporale #Persone nel back office # Passaporti a persona 2005 10 1. 000 100 2006 11 1. 430 130 2007 12 1. 320 120 96

Misure di efficacia per il Comune Benchmarking temporale 1. 2. 3. 4. Introiti da multe – Introiti anno precedente/ Introiti anno precedente Reclami ricevuti da disabili – Reclami anno precedente/ Reclami anno precedente Multe effettuate – multe anno precedente / Multe anno precedente Automobili in sosta vietata fotografate in punti sensibili da campione di telecamere / stesso anno scorso Attenzione: siccome gli obiettivi • a. Incrementare le entrate da pagamento delle multe • b. Far rispettare il codice stradale per garantire un traffico piu’ fluido e sicuro riguardano a. efficienza e b. efficacia, e quindi possono essere in contrasto, lo possono essere anche le misure 1 e 3. 97

Metodi per misurare la efficienza e la efficacia 98

Un metodo per calcolare la efficienza di un sistema informativo (servizio) 1. Definisci l’indicatore o gli indicatori di efficienza a cui sei interessato, ed i relativi tipi di input e di output coinvolti nell’indicatore 3. Misura l’input e l’output. 4. Se non ci riesci cerca un altro output. 5. Misura l’efficienza come f ( #output/#input) 99

Un metodo per calcolare la efficacia di un sistema informativo (servizio) 1. Definisci l’indicatore o gli indicatori di efficacia a cui sei interessato 2. Definisci l’obiettivo (outcome) target che si vuole raggiungere. 3. Cerca di misurare l’outcome. 4. Se non ci riesci cerca un altro outcome o un outcome intermedio. 5. Misura l’efficacia come f( #outcome) o f( #outcome intermedi ; #outcome target) 100

Esempio di definizione di un insieme di metriche per la misurazione della efficacia per servizi di help desk 101

Organizzazione di un help desk Un help desk e’ usualmente organizzato a tre livelli: • Il primo livello e’ quello che acquisisce la esigenza dell’utente • Il secondo livello viene coinvolto quando il primo non riesce a dare una risposta • I fornitori vengono coinvolti dal secondo livello quando il problema riguarda una caratteristica dell’hardware/software nota solo a chi lo ha fornito 102

Efficienza vs efficacia nel caso dell’help desk 1. Tempo massimo di attesa 2. Percentuale di chiamate entranti perdute 3. Percentuale di chiamate risolte al primo livello 4. Tempo medio di soluzione problemi al primo livello 5. Percentuale di chiamate risolte al secondo livello 6. Tempo medio di soluzione problemi al secondo livello 7. Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori 8. Tempo massimo di attivazione dei fornitori 9. Tempo di risposta al disservizio 10. Tempo di eliminazione del disservizio 11. Tempo di accesso al servizio 12. Livello di istruzione operatori 13. Esistenza di profili personalizzati 103

Efficienza vs efficacia nel caso dell’help desk 1. Tempo massimo di attesa EFFICACIA (gli utenti vogliono aspettare poco tempo) 2. Percentuale di chiamate entranti perdute EFFICACIA (gli utenti vogliono una risposta ) 3. Percentuale di chiamate risolte al primo livello EFFICACIA (gli utenti vogliono una risposta dal primo operatore ) 4. Tempo medio di soluzione problemi al primo livello EFFICACIA vedi 1 5. Percentuale di chiamate risolte al secondo livello EFFICACIA vedi 3 6. Tempo medio di soluzione problemi al secondo livello EFFICACIA vedi 4 7. Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori EFFICACIA vedi 3 8. Tempo massimo di attivazione dei fornitori EFFICACIA (gli utenti vogliono un riparazione rapida) 9. Tempo di risposta al disservizio EFFICACIA (gli utenti vogliono un intervento rapida) 10. Tempo di eliminazione del disservizio EFFICACIA (gli utenti vogliono una risoluzione rapida) 11. Tempo di accesso al servizio EFFICACIA (gli utenti vogliono una copertura ampia) 12. Livello di istruzione operatori EFFICACIA (operatori piu’ preparati comunicano meglio con il cliente) 13. Esistenza di profili personalizzati EFFICACIA (il cliente riceve un servizio più vicino alla sua situazione, livello di cultura, ecc. )) 104

Esempio di metriche per servizi erogati dal call center # metrica Livello di servizio HD 1 Tempo massimo di attesa Tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore HD 2 Percentuale di chiamate entranti perdute HD 3 Percentuale di chiamate risolte al primo livello HD 4 Tempo medio di soluzione problemi al primo livello Percentuale di chiamate risolte al secondo livello Tempi intercorrenti tra l’inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al primo livello Tempo medio di soluzione problemi al secondo livello Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori Tempo massimo di attivazione dei fornitori Tempi intercorrenti tra l’inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al secondo livello Numero di casi non risolti dall’help desk HD 5 HD 6 HD 7 HD 8 Misure da rilevare Valori di soglia Numero di chiamate pervenute al call center, numero di tali chiamate terminate prima di avere ottenuto risposta Numero di casi risolti e chiusi senza fare ricorso al secondo livello Numero di casi risolti e chiusi dopo il ricorso al secondo livello Tempo tra la richiesta da parte dell’help desk di 1° livello o dell’assistenza on site e la presa in carico da parte dei fornitori HD 9 Tempo di risposta al disservizio HD 10 Tempo di eliminazione del disservizio Tempo di risoluzione del disservizio segnalato all’help desk di 1° livello HD 11 Tempo di accesso al servizio Periodo settimanale di apertura del call center HD 12 Livello di istruzione operatori Ultimo titolo di studio conseguito HD 13 Esistenza di profili personalizzati Conoscenza del singolo utente 105

Esempio di metriche per servizi erogati dal call center # metrica Livello di servizio HD 1 Tempo massimo di attesa Tempo che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore < = 20'' nel 95% dei casi HD 2 Percentuale di chiamate entranti perdute < = 5% HD 3 Percentuale di chiamate risolte al primo livello Numero di chiamate pervenute al call center, numero di tali chiamate terminate prima di avere ottenuto risposta Numero di casi risolti e chiusi senza fare ricorso al secondo livello HD 4 Tempo medio di soluzione problemi al primo livello Percentuale di chiamate risolte al secondo livello Tempi intercorrenti tra l’inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al primo livello <= 1 minuto nel 95% dei casi Numero di casi risolti e chiusi dopo il ricorso al secondo livello > = 95% Tempo medio di soluzione problemi al secondo livello Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori Tempo massimo di attivazione dei fornitori Tempi intercorrenti tra l’inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al secondo livello Numero di casi non risolti dall’help desk < = 5 minuti nell’ 85% dei casi Tempo tra la richiesta da parte dell’help desk di 1° livello o dell’assistenza on site e la presa in carico da parte dei fornitori < = 30’ nel 99% dei casi HD 5 HD 6 HD 7 HD 8 Misure da rilevare Valori di soglia > = 70% < = 5% HD 9 Tempo di risposta al disservizio < = 8 h nel 95% - dei casi HD 10 Tempo di eliminazione del disservizio Tempo di risoluzione del disservizio segnalato all’help desk di 1° livello 8 h - 12 h nell’ 85% 95% dei casi HD 11 Tempo di accesso al servizio Periodo settimanale di apertura del call center 60 ore la settimana HD 12 Livello di istruzione operatori Ultimo titolo di studio conseguito Almeno diploma HD 13 Esistenza di profili personalizzati Conoscenza del singolo utente Disponibilita’ dei trouble ticket pregressi 106