Control de Calidad y Gerencia 7 Herramientas de

Control de Calidad y Gerencia - 7 Herramientas de Control de Calidad - Julio/Agosto, 2013 Dr. Deming 1900 -1993 Asesor Global Management Service Kuniaki KATO

Contenido 1. Concepto de Calidad ¿ Círculo? ¿ 7 Herramientas? 　　 QC 2. Círculo de Control de Calidad (QCC) 3. 7 Herramientas de Control de Calidad 4. QC y gerencia

Competitividad 1. Concept de Calidad Productividad 2. Círculo de Control de Calidad 3. 7 Herramientas de Control de Calidad 4. QC y gerencia Trabajo en equipo Liderazgo Desarrollo de recursos humanos Cultura

1. Concepto de Calidad

Concepto Múltiple de CALIDAD (1) El concepto de calidad： × Una sola Múltiples interpretación interpretaciones Calidades Reales y Calidades Alternativas Valor no numérico/sensorial y Valor numérico 5

Calidad Alternativa (1) Alternativa (2) Alternativa (3) Calidad Real Calidad Alternativa (4) Calidad Alternativa (5) Alternativa (6)

Estado mental Comidas balanceadas y emocional Que no esté demasiado gordo ni flaco Ser sano Resultado de examen de sangre Vida sana Presión sanguínea

Comidas balanceadas Valor calórico de los alimentos Calcio Sensación de estar lleno Vitaminas Que no esté demasiado gordo ni flaco Apariencias Índice de masa corporal Ser sano Número de pasos Horas de sueño Vida sana Medida de cintura Número de cigarrillos

Selección inadecuada de calidades alternativas Estado mental Comidas balanceadas y emocional Valor calórico de los alimentos Que no esté demasiado gordo ni flaco Índice de masa corporal Medida de cintura Ser sano Valor de la glicemia Resultado de examen de sangre Vida sana Presión sanguínea Tener éxito como modelo

Concepto Múltiple de CALIDAD (2) Calidad esperada por el consumidor Calidad de planeación Calidad de diseño Calidad de manufactura Calidad de uso Imagen, expectativas y deseos La calidad identificada y definida La calidad expresada en valores numéricos 　　 La calidad manufacturada según la capacidad actual Lo que percibe el consumidor al usar el producto y/o servicio. 10

¿A qué etapa corresponde cada comentario? Calidad esperada por el consumidor Calidad de planeación Calidad de diseño Calidad de manufactura No es un diseño sofisticado. No me parece bonito. Es demasiado complicado. No puedo usarlo Corre sólo 6 km por lítro. Es muy poco. Mira, aquí está rayada. Quiero un televisor LCD Calidad de uso 11

Satisfacción de Consumidor y Calidad (1) El grado de satisfacción del consumidor sube de acuerdo al grado de Sin embargo, comportamiento. Calidde Calidad ad de Comportamiento ortam iento Calid a Fu Calidad d. Fundamental ndam ental si esto es menos de lo que esperaba, se queda insatisfecho. Si la calidad cumple, un consumidor no se da cuenta Pero si no cumple, se queda de eso, ni se alegra. insatisfecho.

Satisfacción de Consumidor y Calidad (1) Calidad de Comportamiento Calidad Fundamental Si no se cumple, no se presentan quejas, pero si se cumple, se le genera gran satisfacción al consumidor. Calidad Atractiva

Satisfacción de Consumidor y Calidad(3) Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición… Etapa Inicial Existe tres categorías: Etapa de expansión Etapa Popular l. Consumidor acude al nuevo producto 　　　(=producto atractivo) l. Consumidor no diferencia el producto 　　　(=producto no diferenciado) l. Consumidor no acepta el producto 　　　(=producto rechazado) Si el producto se vuelve conocido en el mercado, 　 muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor de calidad. (Comportamiento o Unidimensional) Si el producto con esa calidad se difunde en el mercado, los consumidores la consideran como una calidad básica. (Fundamental o Calidad debida)14

Satisfacción de Consumidor y Calidad(4) Satisfacción de Consumidor Calidad Atractiva Alegría Siguiente nueva calidad aparece Calidad de comportamiento Satisfacción Insatisfacción Calidad Fundamental Tiempo u. Cuando se presenta una nueva calidad, es. Time bien recibida como una calidad atractiva, pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente y finalmente se convierte en una calidad fundamental. 15

Satisfacción de Consumidor y Calidad(6) Satisfacción de Consumidor D Alegría Satisfacción A B C Insatisfacción E Tiempo ¿Qué producto puede corresponder a cada línea? 16

Visión de TQM (Manejo total de la calidad) Gestión de la política Aseguramiento de Calidad Actividades de QCC Orientada por consumidores Despliegue Organizational Gestión funcional cruzada Diagrama Control de AC Tabla de QC QC: Quality =Control de Calidad Capacidad de proceso QCC: Quality Control Circle =Círculo de Control de Calidad Se forman grupos pequeños en las Historia QC 7 Herramientas de QC líneas y trabajan en el mejoramiento continuo. 7 Nuevas Herramientas de QC 17

Gestión de la política Ejemplo de Departamento de Producción Política： Expandir la capacidad e producción de los productos A, B y C. Meta: 10％ más Ítems que ejecutar: 1. Introducir nueva máquina en la Línea A 2. Reducir la tasa de defecto 3. Mejorar la eficiencia de producción 4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas 18

Concepto de Aseguramiento de Calidad (1) ¿La calidad se puede asegurar sólo a través de la inspección? ¿Por qué no? ¿La calidad se debe asegurar por quién? El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad 19

Concepto de Aseguramiento de Calidad (2) El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad. ¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica? El aseguramiento de calidad inicia desde la etapa de desarrollo. Transferirla a la etapa de manufactura (= producción masiva). Incluyendo componentes y materiales 20

2. Círculo de Control de Calidad (QCC)

Historia de QC y QCC l 1930 s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística) en los Estados Unidos l 1946 Se crea Nikkagiren en Japón (Unión de Científicos e Ingenieros de Japón) l 1950 Se realizó una conferencia por el doctor Deming l 1960 s Inició el movimiento de Círculos de Control de Calidad (QCC)

Características de Empresas Aquí veo aspectos negativos también. Japonesas ¿Cómo funcionan? 1. Se busca formar “generalistas”. 2. Sindicatos formados en el interior de la empresa 3. Baja tasa de ausencia 4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social 5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa 6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos) 7. Nivel promedio de la educación escolar alto 8. “El ser humano nace bueno” 9. Democratización del capital 10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)

2. Sindicatos En una Siderúrgica Inglesa 45 sindicatos En una Siderúrgica Japonesa Un sindicato 6. Empleo de toda la vida 　　(desarrollo de recursos humanos) Colombia En sector académico En otros sectores Educación Capacitación Japón En sector académico Educación y entrenamiento En otros sectores

Ejemplo de Toyota En Toyota, se está incrementando el número de instructores y asesores apoyan las actividades de Círculos de Control de Calidad (QCC) para el mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas. Objetivos: • Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las actividades de QCC. 　　　　 • Incrementar la capacidad de control de calidad de las líneas. Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el total de 200 instructores Asesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010 para el total de más de 1. 250 asesores

3. 7 herramientas de QC

7 herramientas de QC l Son herramientas para el control de calidad que se utilizan para analizar la situación cuantitativamente. l Todas las herramientas están expresadas visualmente para facilitar la identificación del problema y el entendimiento.

7 herramientas de QC 1. Diagrama de Causa y Efecto 2. Diagrama de Pareto 3. Hoja de Chequeo 4. Histogramas 5. Diagrama de Dispersión 6. Gráficos 7. Tabla de Control El 95% de los problemas que ocurren en empresas pueden ser solucionados con las 7 herramientas de QC. Kaoru Ishikawa 1915 -1989

1. Diagrama de Causa y Efecto l Este diagrama representa la relación entre un problema y sus causas. También es conocido como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. l Se trata de factores, no cantidad.

Ejemplo de temprana aplicación del Diagrama de Causa y Efecto En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos los procesos de una planta con el fin de estandarizar y controlar los procesos. Se generaron buenos resultados El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas Actualmente se está aplicando en el mundo.

2. Diagrama de Pareto l Es una forma especial de tabla de barras para buscar y determinar el factor más importante. l Esto se basa en la idea de que unas causas producen la mayoría de las variaciones. l Según una regla, el 20% de las causas generan el 80% de variaciones.

2. Diagrama de Pareto Ejercicio l Los siguientes datos muestran diferentes causas de defectos del proceso de producción de una fábrica. Por favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos. Número de unidad producida por año: 20, 000 unidades Número de unidades con defecto: 1, 000 unidades 　Deferentes causas de defectos (en total 1. 000 unidades) Causa de defecto A B C D E Número de defectos 10 2 218 1 29 Causa de defecto F G H I J Número de defectos 9 3 80 8 60 Causa de defecto K L M N O Número de defectos 120 4 332 5 18 Causa de defecto P Q R S T Número de defectos 25 6 45 28 7

2. Diagrama de Pareto l. Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el número de defectos presentados y escriba el número acumulado. l En continuación, escriba el porcentaje acumulado. l Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto. Orden １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ ----Total Causa de defectos M C K H J R E Otros Número de defectos 332 218 120 80 60 45 29 116 1, 000 Número acumulado de defectos 332 550 670 750 810 855 884 1, 000 Porcentaje acumulado de defectos 33, 2% 55, 0% 67, 0% 75, 0% 81, 0% 85, 5% 88, 4% 100, 0%

Respuesta

3. Hoja de Chequeo l Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para recolectar datos organizadamente y agruparlos en categorías diferentes. l Las categorías están establecidas inicialmente y pueden ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría. l Las marcas se suman para obtener subtotales.

4. Histograma l Es una muestra de la distribución de datos por categoría. Es una manera para mostrar datos más efectiva que una tabla, porque da una indicación visual de relaciones.

4. Histograma Ejercicios l Haga una histograma con los datos que se encuentran en la tabla. l. Al hacer el histograma, suponga la estatura promedia. Nombre Estatura (cm) Alvaro 175. 2 Andrés 167. 3 Augusto 172. 9 Cesar 169. 4 Diego 163. 4 Efren 182. 1 Fabio 179. 6 Fernández 169. 5 German 172. 1 Gustavo 167. 5 Nombre Estatura (cm) Juan 167. 4 Luis 165. 3 Martín 170. 2 Mauricio 169. 4 Miguel 168. 4 Nicolas 174. 1 Oscar 171. 5 Roberto 172. 8 Santiago 171. 2 Sebastián 179. 6

Alvaro Juan Andrés Luis Martín Augusto Cesar Mauricio 　 Diego Miguel 175. 2 167. 4 167. 3 165. 3 170. 2 172. 9 169. 4 163. 4 168. 4 Nicolas Efren Oscar Fabio Roberto Fernández German Santiago Gustavo Sebastián 182. 1 174. 1 171. 5 179. 6 172. 8 169. 5 172. 1 171. 2 167. 5 179. 6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 M　 　 　 　 　 　 J　 　 M　 　 S　 　 R　 　 　 　 　 G　 　 F　 　 O　 　 G　 　 N　 　 S　 　 　 　 D　 　 L　 　 A　 　 C　 　 M　 　 A　 　 F　 　 E　 　 160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184 　

5. Diagrama de Dispersión l Es una medida para mostrar la relación entre dos variables. l El diagrama crea una coordenara para cada variable, The diagram creates a coordinate for each variable, e identifican parcelas donde los valores se cruzan. Si se trata de correlación entre la estatura y el peso será a o b. Tenga cuidado. La correlación y la relación de causa y efecto son diferentes.

6. Gráficos l Los gráficos se utilizan para realizar la comparación visual de datos recolectados. l Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de barras, de líneas y de torta.

Diga el nombre de cada gráfico

¿Cuál gráfico usa usted? Venta de varias sucursales Tendencia de la venta total y de la venta por producto Tendencia de la venta de varios productos Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia Tendencia de ganancia y ROE Venta de varias sucursales Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia Tendencia de la venta de varios productos Tendencia de ganancia y ROE Tendencia de la venta total y de la venta por producto

7. Tabla de Control l Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los límites de tolerancia. l La tabla permite identificar las variaciones normales que significan que el proceso está controlado y determinar cuándo sale del control. l. La tabla de control está relacionada estrechamente con el proceso de control estadístico. Es una medida visual para saber si el proceso está dentro de los límites estadísticos o no.

TS μ TI

¿El QC no es un tema de la producción? ¿Se relaciona con la gerencia? Sí 4. QC y Gerencia Sí

Errores frecuentes que comete la alta gerencia l“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad. ” 　⇒La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad. l “No necesitamos el control de calidad. ” Ya lo veo. l “El personal encargado debe hacerlo bien. ” l “Ponemos más importancia en el entrenamiento (capacitación). ” l “Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo estamos haciendo bien. ” l La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción del costo. No hay premio sobre la calidad. l Nuestro producto es número uno.

Lo que la alta gerencia debe hacer (1) l Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de calidad. La alta gerencia debe saber cómo se implementa el control de calidad en el mundo. l Definir y presentar en la empresa cómo la empresa trata el control de calidad. l Recolectar la información sobre el control de calidad y definir los puntos importantes de la calidad. l Establecer la política de “la calidad es primero” y metas de largo plazo teniendo en cuenta el nivel internacional. l Dirigir las actividades del control de calidad.

Lo que la alta gerencia debe hacer (2) l Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y definir la asignación del personal y la estructura organizacional. l Chequear cuáles actividades están realizadas según la polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias. l Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el aseguramiento de calidad. Crear el sistema de aseguramiento de calidad. l Establecer el sistema de manejo funcional del control de calidad. l Difundir completamente la filosofía de que el siguiente proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del siguiente sistema. l Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.

¡Gracias!