CONTACT CENTER PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PROGRAM KELUARGA HARAPAN

CONTACT CENTER PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT PROGRAM KELUARGA HARAPAN DIREKTORAT JAMINAN SOSIAL KELUARGA 2018

OUTLINE LATAR BELAKANG UNSUR-UNSUR DALAM SPM PROSES BISNIS SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT SUMBER DAYA MANUSIA KOMUNIKASI, INFORMASI DAN EDUKASI PEMANTAUAN SPM FILLER CONTACT CENTER

LATAR BELAKANG 1. Perluasan PKH menjadi 10 juta KPM di tahun 2018 2. Transisi penyaluran dari tunai menjadi NON TUNAI 3. Adanya pengaduan dalam pelaksanaan PKH a. Validasi b. Penyaluran Bantuan c. Sumber Daya Manusia d. Data Exclusion dan Inclusion Error e. Komplementaritas f. KKN 4. Contact Center PKH memastikan program berjalan dengan baik 5. Sarana untuk mengakomodasikan penanganan pengaduan masyarakat

UNSUR–UNSUR DALAM SPM Desain dan pengembangan Sistem Pengaduan Masyarakat Program Keluarga Harapan mengacu pada international best practices, dan terdiri dari beberapa unsur pokok berikut: Komitmen Organisasi • • • Mengakui pentingnya SPM Mengintegrasik an fungsi SPM dalam kerangka kerja staf dan secara berkala menilai kinerja terkait SPM Memastikan SPM memiliki staff dan sumber daya yang cukup Prinsip • • • Keadilan Objektif dan Independen Sederhana dan Mudah Diakses Responsif dan efisien Cepat dan proporsional Partisipatif dan Inklusif secara sosial. Proses SDM • • Berdedikasi dan terlatih Direkrut secara seksama Kinerja yang dinilai dan ditinjau secara sistematis Memiliki kesempatan belajar dan pelatihan yang kontinyu. • • • Menyediakan kanal SPM yang beragam Input/Rekam, Sortir, Proses, dan Acknowledge Verifikasi, Investigasi Tindak lanjut, Penyelesaian Umpan balik awal Keberatan (Appeal) Keputusan Akhir M&E Perbaikan sistem Informasi, Edukasi, Komunikasi • • • Meningkatkan Kesadaran atas SPM Mendorong partisipasi atau pemanfaatan sistem Berupaya mengurangi pengaduan bersifat permintaan informasi. 4

DESAIN PROSES BISNIS SPM Banding Kanal Pengaduan Internal PKH (Contact Center, WA, SMS, E-mail, Facebook, Twitter) Selesai Permintaan informasi umum Pengaduan Pencatatan pengaduan di CC dan diberikan tiket Kanal Pengaduan Eksternal KPK, Ombusdman, LAPOR, SLRT) Contact Center PKH memberikan jawaban Contact Center Tim SPM JSK memberikan ‘clearance’ atas feedback awal untuk disampaikan kepada pelapor. SPM JSK Delegasi verifikasi & tindak lanjut langsung ke staf/unit yang bertanggung jawab, tembusan ke semua tingkatan yang dilewati, mecantumkan nomor tiket. Kementerian Sosial (Irjen, Pusdatin, Humas dll. ) Laporan ke Tim SPM JSK Direktorat JSK Koordinator Regional Korwil Korkot/Supervisor Pendamping PKH Eskalasi ke unit lebih tinggi, dengan copy semua unit yang di-skip dengan mencantumkan nomor tiket. . Initial Feedback 2 hari – 3 bulan Tipe keluhan lainnya

PENGEMBANGAN CALL CENTER PESERTA DAN NON PESERTA PKH: 1500299 TENAGA PELAKSANA PKH DAN DINAS: 021 – 3144321 Ext. 2444 INTEGRASI TAHAP AWAL 1500299 DENGAN CONTACT CENTER HIMBARA 14017 1500046 14000 1500286

PENGEMBANGAN MEDIA SOSIAL pkh. kemsos. go. id pengaduan@pkh. kemsos. go. id kemsos. pkh linjamsoskemensos @kemsos_pkh INTEGRASI TAHAP AWAL 1500299 DENGAN CONTACT CENTER HIMBARA 14017 1500046 kemsos_pkh 14000 1500286

DESAIN PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER PERMASALAHAN UMUM PKH PERMASALAHAN TERKAIT PENYALURAN BANTUAN

MENUJU EXCELLENT SOC PENANGANAN PENGADUAN DI CONTACT CENTER PELAYANAN PRIMA Agent TRC Social Worker Integrated aplikasi Single number CONTACT CENTER SERVICE OPERATION CENTER Walk In Center Dashboad Monitoring e. Pelaporan HRD program

FUNGSI SUMBER DAYA MANUSIA No Short Term Long Term 1 Personel Contact Center bertugas untuk memantau pengaduan dengan tugas: • Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau SMS Whats. App. • Staff Call center • Fungsi yang bertanggung jawab untuk media massa dan media sosial • Fungsi yang bertanggung jawab untuk memantau e-mail. • Fungsi yang bertanggung jawab untuk saluran-saluran eksternal yaitu SLRT, LAPOR, dan untuk keluhan yang diteruskan oleh instansi pelayanan pemerintah. • Pengembangan sistem/aplikasi MIS memungkinkan keluhan rekaman oleh semua staf PKH dan memastikan sistem pemantauan terpusat. 2 Pembuatan tiketing yang terstandar harus disepakati. Contoh: +initial huruf yang mewakilli kanal yg digunakan+YYMMDDHHMMSS WA 201801201456 berarti bahwa keluhan disampaikan pada 20 Januari 2018 pada jam 14. 56 melalui Whatsapp. 3 Menggunakan database online yang dapat diperbarui real-time. Sebagai contoh, online excel spreadsheet. 4 Desain sebuah FAQ yang komprehensif untuk memastikan standar menanggapi permintaan informasi. 5 Desain Formulir Pengaduan standar.

Pemantauan SPM • Informasi SPM akan ditelaah secara berkala untuk mengukur beberapa indikator berikut: • Kinerja program keluarga harapan • Kinerja penanganan SPM • Kinerja personel SPM • Kepuasan Masyarakat • Indikator-indikator lain yang relevan • Sistem SPM PKH akan diuji berkala untuk menjamin relevansi dan efektivitas PKH GRS Short Term Mid term Long term Sinkronisasi pemantauan SPM PKH dengan pemantauan dan evaluasi PKH sebagai program. Laporan trimester SPM PKH Penambahan kinerja penanganan SPM ke dalam penilaian kinerja staff terkait. Penyusunan indikator pemantauan SPM PKH 11

Penanganan PENGADUAN 12

TIPIKAL PELAPOR, KHUSUSNYA KPM apakah setelah pelaporan ini saya msh di intimidasi? saya takutkan hak saya sebagai penerima bantuan hilang. . . di lapangan jg di pungut biaya 25. 000 saat pencairan beras, blm lg sikap mereka yg agak judes. . . trima kasih sudah mw mndengarkan keluhan saya. . . SPM terima. kasih dengan respon yang sangat cepat tntng pengaduan saya. . sore ini sang ketua mendatangi anggota penerima manfaat dana PKH satu persatu menanyakan perihal siapa yang telah mengadukan laporan ini dan menanyakan apa ada orang dinsos yang datang ke desa kami. . . terima kasih untuk tidak memberitahu nama saya yg membuat laporan ini. . . RASA PUAS PENANGANAN AWALNYA ADA RASA KHAWATIR

CONTOH JENIS PENGADUAN DAN STATUS PENANGANAN DI CONTACT CENTER PKH PERIODE 1 – 14 FEB 2018 Catatan: 1. Penanganan pengaduan yang masuk secara langsung ditangani oleh bagian SPM dengan berkoordinasi dengan pihak terkait. 2. Untuk status yang masih proses, dikarenakan keputusan dan penyelesaian membutuhkan waktu dalam penyelesaian secara teknis JENIS PENGADUAN JUMLAH STATUS PENANGANAN SELESAI PROSES BANSOS 24 12 12 KOMPLEMENTARITAS 23 23 0 DATA 14 8 6 INFORMASI 7 7 0 SELEKSI 5 0 5 KKN 3 0 3 SDM 1 1 0

BERITA, TESTOMONI INFORMASI MELALUI CONTACT CENTER 1. 2. Neutral : Dominasi terjadi pada periode 16 Januari 2018 dengan total 158 post terletak pada channel Forum dengan top post “Puan dan Menteri-Menteri Kumpul Bahas Bansos Beras” Positive : Dominasi terjadi pada periode 16 Januari 2018 dengan total 77 post terletak pada channel Forum dengan top post “Penyerahkan bantuan sosial PKH kepada 1. 000 keluarga prasejahtera Dominasi terjadi pada periode 29 Januari 2018 dengan total 51 post terletak pada channel Twitter dengan top post “DPD RI Salurkan Bantuan Sosial Dan Peduli Kasih Korban Campak dan Gizi Buruk di Asmat Papua”

TERIMA KASIH