Contact Center Pasii Externalizarii Conferinta OUTSOURCING editia a

Contact Center – Pasii Externalizarii Conferinta “OUTSOURCING editia a III-a” Vladimir Sterescu Director Senior vladimir. sterescu@easycall. ro Our Mission is to help our clients to add value to their business

Despre Easy. Call (1) • Opereaza un contact center propriu din 2003 • Canale de comunicare cu clientii oferite – Voce (primire si generare de apeluri) – Email – SMS – Web chat • Contact center multilingual (engleza, franceza, germana, italiana, ungara, spaniola) Our Mission is to help our clients to add value to their business

Despre Easy. Call (2) • Echipa formata din 152 de angajati – – Divizia Telemarketing (romana / limbi straine) Divizia Telesales (limbi straine) Divizia Helpdesk (limbi straine) Divizia de Collection • Infrastructura de contact center – moderna – scalabila – flexibila Our Mission is to help our clients to add value to their business

Pasii Externalizarii Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL Our Mission is to help our clients to add value to their business

• motivele externalizarii DECIZIA EXTERNALIZARE • produsele/serviciile • costurile externalizarii • costurile operationale • calitatea serviciilor • resursa umana SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL • Externalizare completa • Externalizare partiala Easy. Call - Experienta ne-a dovedit faptul ca demararea unui proces de externalizare completa trebuie sa aibe la baza mai intai o externalizare partiala - Easy. Call pune la dispozitie un Project Manager pe toata durata procesului de externalizare a proiectului - Infrastructura Easy. Call este scalabila si flexibila Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL • pregatirea RFP • screeningul furnizorilor • intalniri / prezentari • vizite on site • compatibilitate cultura companii Easy. Call • resursa umana va fi recrutata pe baza profilului cerut de proiectul dumneavoastra • scolarizari privind tehnici generale de discutie cu clientul, de telemarketing, sau telesales • infrastructura de contact center (Automatic Call Distribution inclusiv priority routing si skills based routing), IVR, Predictive Dialer, CTI), SMS, Email • legaturi de comunicatie cu principalii operatori de telefonie (150 convorbiri simultane) • resurse de numerotatie proprii pe care le putem aloca • doua locatii moderne asigurandu-se astfel si redundanta Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL • CONTRACTUL • Indicatorii esentiali • Raportarea • Controlul raportarii • Revizuirea procesului • Rezolvare conflicte Easy. Call • poate furniza rapoarte pentru cei mai diversi indicatori folositi intr-un call center modern • accesul la rapoarte poate fi facut si in timp real din locatia Beneficiarului • flexibilitatea aplicatiilor specifice folosite permite oricand modificari ale cerintelor operationale specifice proiectului Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII SELECTIA FURNIZORULUI Easy. Call • recrutarea este facuta in general in house • trainingul specific proiectului va fi facut de catre Beneficiar • implementarea proiectului va fi dirijata de un Project Manager si cel putin un Supervisor • Consideram esential ca la inceputul proiectului reprezentanti ai Beneficiarului sa participe la primele zile / saptamani ale demararii proiectului • pe toata durata proiectului Easy. Call este preocupata de managementul calitatii SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL • recrutare / scolarizare • implementare tehnica • asistare la start up • verificare indeplinire SLA Our Mission is to help our clients to add value to their business

DECIZIA EXTERNALIZARE SOLUTIA EXTERNALIZARII Easy. Call • poate propune masuri proactive de imbunatatire a proceselor din cadrul unui anumit proiect • este preocupata de calitatea oferita fiecarui proiect • este preocupata de a implementa de noi tendinte si standarde intr-un contact center SELECTIA FURNIZORULUI SERVICE LEVEL AGREEMENT TRANZITIA PROCESUL OPERATIONAL Analizarea procesului din punct de vedere: • financiar • al capacitatii furnizorului de a conduce proiectul • tehnic • al realizarii obiectivelor propuse Our Mission is to help our clients to add value to their business

Informatii contact EASYCALL COMUNICATII SRL Adresa: Putul lui Zamfir nr. 53, Sector 1, Bucharest, ROMANIA Email: contact@easycall. ro Web: www. easycall. ro Tel: +40 21 209. 99. 35 Fax: +40 21 231. 51. 18 Our Mission is to help our clients to add value to their business