CONSULTORA PARA LA MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN

CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE INTERNET DEDICADO Internet Residencial Dedicado Diciembre 2005

Índice de Contenido Pág. 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. Presentación Objetivos Metodología El Modelo de Evaluación 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 3 Dedicado 1. PRELIMINARES 4 5 6 8 9 3. NSU GLOBAL 11 4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 13 4. 1. Todos los Procesos 4. 2. Solicitud y Compra 4. 3. Instalación con Técnico 4. 4 Instalación con Instrucciones 4. 5 Servicio de Internet 4. 6 Soporte técnico 4. 7 Facturación y Pago 4. 8 Reclamos OBSERVACIONES GENERALES TRUNKING 22 2

Dedicado 1. Preliminares 1. 1. Presentación 1. 2. Objetivos 1. 3. Metodología 1. 4. El Modelo de Evaluación Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 3

1. 1. Presentación Dedicado El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de Internet Residencial en el país. Capítulo 1: Preliminares Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de siete (7) Procesos básicos: 1. La solicitud y compra 2. La Instalación / Activación 3. La Instalación con Instrucciones 4. El servicio técnico 5. El soporte técnico 6. La facturación y pago 7. Los Reclamos Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 4

1. 2. Objetivos Dedicado Objetivo General Medir el Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet Objetivos Específicos Ø Evaluar el Nivel de Satisfacción de los Clientes de Internet teniendo en cuenta los siguientes aspectos: La solicitud y compra, La Instalación / Activación, La Instalación con Instrucciones, El servicio técnico, El soporte técnico, La facturación y pago, Los Reclamos. Ø Realizar un análisis de los Niveles de Satisfacción por Procesos, Atributos e Capítulo 1: Preliminares ISP participantes. Ø Realizar un comparativo de los resultados obtenidos en la medición de 2003, 2004 y 2005. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 5

1. 3. Metodología Título y Referencia de la investigación: Dedicado 1. 3. 1. Ficha Técnica: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Dedicado Residencial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Capítulo 1: Preliminares Firma de investigación Naturaleza de la investigación Consenso S. A. , Investigación de Mercados. Cuantitativa. Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño • Universo Personas que hacen uso del Servicio de INTERNET en el hogar • Tamaño de la Muestra 230 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Residencial. Se cubrieron un total de 17 ciudades colombianas. • Elemento Muestral Persona que utiliza Internet en el hogar. Nivel de Confianza y Margen de Error Fecha de trabajo de campo El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1. 1%. Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 6

1. 3. Metodología Ciudad Capítulo 1: Preliminares ISP n % Cable Net EPM Medellín ETELL Intercable Mundo ETB 33 33 33 14. 3 Telecom 32 13. 9 Telepereira 33 14. 3 TOTAL 230 100 n % ARMENIA 9 3, 9 BARRANCABERMEJA 1 0, 4 BOGOTÁ 68 29, 6 BOYACÁ 1 0, 4 BUCARAMANGA 29 12, 6 CALI 2 0, 9 CÚCUTA 4 1, 7 IBAGUÉ 5 2, 2 ITAGÜÍ 1 0, 4 MEDELLÍN 31 13, 5 NEIVA 2 0, 9 PASTO 1 0, 4 PEREIRA 32 13, 9 SANTANDER 4 1, 7 TULUÁ 1 0, 4 VALLEDUPAR 5 2, 2 VILLAVICENCIO 34 14, 8 BASE 230 100 Dedicado 1. 3. 2. Tamaño y Distribución de la Muestra: El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio, se tomó una muestra estándar de forma que posibilitara obtener el NSU de cada ISP que envío muestras. Los ISP con n menores de lo preestablecido ofrecieron dificultades para completar la muestra. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 7

1. 4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO comprende 6 Procesos y 32 atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso. 4 30 4 21 36 SOLICITUD Y COMPRA SERVICIO DE INTERNET SOPORTE TÉCNICO FACTURACIÓN Y PAGO RECLAMOS 1. 6 INSTALACIÓN / ACTIVACIÓN Variedad de 39 planes 9 6 0. 2 Información sobre planes, promociones, etc. 1. 3 Tiempo Dedicado 0. 9 Atención y Amabilidad 0. 0 Interés por conocer sus necesidades sobre Internet 0. 0 Información sobre el contrato 0. 8 4. 6 Conocimiento del técnico 0 Flexibilidad Horario Instalación 2. 8 Atención y amabilidad del técnico 23 0 Capítulo 1: Preliminares 0 X 0. 8 21 INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES Tiempo entre la solicitud y la instalación 32 X 5 INSTALACIÓN CON TÉCNICO Material de consulta entregado 9 2. 5 51 Material de apoyo recibido 2. 5 Atención y amabilidad de quién lo orientó 0. 1 Claridad en instrucciones 0 6. 3 Tiempo para conectarse 6. 0 Rapidez de la conexión 33 1. 3 Rapidez del Personal 0. 1 Horario de Atención 20 49 6. 9 Permanencia (continuidad) de la 2. 2 conexión 2 0 0. 6 0. 0 Conocimiento del personal 10. 2 Cumplimiento de lo prometido 0. 1 Atención y amabilidad 0. 4 Interés en capacitar 34 31 4. 6 Tiempo para el pago 7. 1 Sitios y formas de pago 1. 7 Valor cobrado – Factura 54 Solución a Inconvenientes Estabilidad de la velocidad 2 Claridad de la Factura 2 23 49 7. 6 36 12. 2 22 23. 8 Dedicado NSU INTERNET RESIDENCIAL DEDICADO Atención y Amabilidad Tiempo en Solucionar el reclamo 0. 0 Solución al reclamo 8 9 Participación del Proceso al NSU global Participación del atributo al NSU global Ponderador del atributo dentro del proceso Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 66 0 34 2 9 34 8

Dedicado 2. Perfil del entrevistado Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 9

2. Perfil del Entrevistado Edad Dedicado Actividad Principal Perfil Capítulo 2: Nivel de Estudios Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 10

Dedicado 3. La Satisfacción Global Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 11

Dedicado Evolución NSU Global Capítulo 3: NSU Global Base 2005: entrevistados usuarios de Internet Residencial Dedicado (230) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 12

Dedicado 4. La Satisfacción con los Procesos 4. 1. Todos los procesos 4. 2. Solicitud y compra 4. 3. Instalación con Técnico 4. 4. Instalación con instrucciones 4. 5. Servicio de Internet 4. 6. Soporte técnico 4. 7. Facturación y pago 4. 8. Reclamos Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 13

Dedicado 4. 1. Todos los Procesos Ponderadores 4 2 3 30 4 Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Residenciual Dedicado (230) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 21 36 14

4. 2. Solicitud y Compra Evolución 2003 - 2005 4 Dedicado Estuvo presente durante la compra de Internet para su casa? Ponderador Base 2005: (95) Entrevistados Ponderadores 39 6 32 23 0 0 Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la compra de Internet (59) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 15

4. 3. Instalación con Técnico Evolución 2003 - 2005 Ponderador Estuvo presente durante la instalación de Internet para su casa? Dedicado 2 Base 2005: (95) Entrevistados Ponderadores 9 51 0 31 9 Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (55) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 16

4. 4. Instalación con Instrucciones Evolución 2003 - 2005 Ponderador Dedicado 3 Base 2005: (38) Entrevistados Ponderadores 49 49 2 Base 2005: Todos los entrevistados que estuvieron presentes durante la instalación de Internet (2) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 17

4. 5. Servicio de Internet Evolución 2003 - 2005 Dedicado 30 Ponderadores 21 20 23 2 34 Base 2005: Todos los entrevistados (230) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 18

4. 6. Soporte Técnico Evolución 2003 - 2005 Ponderador 4 Dedicado En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet de su casa? Base 2005: Todos los entrevistados (230) Ponderadores 33 2 54 0 2 Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido inconvenientes con el servicio de Internet y lo han reportado (85) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 9 19

4. 7. Facturación y Pago 21 Ponderador Dedicado Evolución 2003 - 2005 Base 2005: Todos los entrevistados (230) Ponderadores 36 22 34 8 Base 2005: Todos los entrevistados (230) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 20

4. 8. Reclamos Evolución 2003 - 2005 36 Dedicado En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Ponderador Base 2005: Todos los entrevistados (230) Ponderadores 34 66 0 Base 2005: Todos los entrevistados que han tenido reclamos por facturación y lo reportaron (25) Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 21

Dedicado Observaciones Generales Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 22

• El NSU promedio para el Acceso a Internet Dedicado Residencial tuvo una calificación de 84. 6. Con respecto a la medición del año 2004 bajó 2. 4 puntos. • El ISP que obtuvo el más alto nivel de satisfacción entre los usuarios de Internet Dedicado Residencial fue Cable Net con 89. 4. Dedicado Observaciones Generales • Todos los procesos disminuyeron con respecto a la última medición excepto el proceso de facturación y pago. Observaciones • El proceso instalación con Instrucciones es el que tuvo el más bajo promedio (56. 1) con respecto al promedio del NSU global (84. 6). • El proceso Servicio de Internet cayó 4. 1 puntos con respecto a la medición del año 2004 y el proceso Reclamos, lo que sumado con el peso de ambos que pasa del 60% influye en la disminución de la satisfacción de los usuarios. Es de anotar que los promedios que lograron estos procesos no fueron bajos, sin embargo están por debajo de los conseguidos en la medición anterior. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Internet Residencial - 2005 23