CONSULTORA PARA LA MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN

CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET DEL SEGMENTO SOCIAL Internet Social Diciembre 2005

Índice de Contenido Página 1. PRELIMINARES 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. Presentación Objetivo General Metodología El Modelo de Evaluación 2. PERFIL DEL ENTREVISTADO 2. 1. Perfil del entrevistado 2. 2. Hábitos de uso 3. LA SATISFACCIÓN GLOBAL 3. 1. NSU Global 2005 4. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 4. 1. Todos los Procesos 4. 2. Persona que Atiende 4. 3. Servicio de Internet: Funcionamiento y Aspectos Técnicos 4. 4. Pagos del Servicio 4. 5. Las Instalaciones 4. 6. Horarios y Días de Atención 5. OBSERVACIONES GENERALES TRUNKING 3 4 5 6 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 20 22 24 26 2

1. Preliminares 1. 1. Presentación 1. 2. Objetivo General 1. 3. Metodología 1. 4. El Modelo de Evaluación Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 3

1. 1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario de Acceso a Internet del Segmento Social. Capítulo 1: Preliminares Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de cinco (5) Procesos básicos: 1. Persona que atiende el centro Compartel 2. Servicio de Internet: funcionamiento y aspectos técnicos 3. Pagos del servicio 4. Instalaciones 5. Horarios y días de atención Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 4

1. 2. Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de Acceso a Internet del Segmento Social correspondiente al año 2005, Capítulo 1: Preliminares haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 5

1. 3. Metodología 1. 3. 1. Ficha Técnica: Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de Acceso a Internet del Segmento Social en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Naturaleza de la investigación Técnica Consenso S. A. , Investigación de Mercados. Cuantitativa. Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Capítulo 1: • Universo Usuarios del Servicio de Internet Social • Tamaño de la Muestra 99 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Acceso a Internet del Segmento Social. • Elemento Muestral Persona que usa el servicio de Internet social en los centros comunitarios. Nivel de Confianza y Margen de Error Fecha de trabajo de campo PRELIMINARES Preliminares Diseño El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1. 9%. Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 6

1. 3. Metodología Capítulo 1: Preliminares 1. 3. 2. Característica de la Muestra: PROVEEDOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO ERROR RELATIVO INTERNET SOCIAL 99 81. 6 2. 4% 1. 9% Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 7

1. 4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de Acceso a Internet del Segmento Social comprende 5 Procesos y 25 atributos. Los datos en los círculos corresponden al peso relativo que cada uno de los atributos tiene sobre el NSU Global y Los triángulos tienen el peso relativo que cada proceso tiene sobre cada proceso. NSU de Acceso a Internet 23 37 Persona que atiende Servicio de Internet 31 7. 1 Presentación Personal Pago del Servicio 45 16. 7 Disponibilidad del Servicio 32 7. 4 11 Atención y Amabilidad 4. 1 Tiempo que se demora para conectarse 3. 5 0. 9 Conocimiento y Manejo de Internet 3. 0 Interés demostrado en Ayudar 1. 2 Explicaciones sobre problemas de Internet 3. 0 Estabilidad de la velocidad 4. 4 Rapidez para enviar correo, bajar información o chatear 8. 9 Permanencia de la conexión sin interrupciones 4 3. 0 10. 8 Valor pagado por tiempo utilizado 9. 2 Concordancia entre la tarifa y el valor pagado 42 46 13 5. 5 Comodidad 2. 1 Numero de horas al día que presta atención 2. 1 Numero de días a la semana que presta servicio 0. 9 Información sobre horas o días que no prestara el servicio 18 47 2. 2 Ubicación 40 1 0. 1 Orden y Aseo 1. 6 Ventilación 41 17 13 2 24 0. 2 Iluminación 1. 2 Visibilidad de la información sobre tarifas, servicios e instrucciones 0. 8 Estado de los equipos 0. 4 Privacidad para utilizar el servicio de Internet 10 5 Preliminares Horarios y Días de atención 12 13 Capítulo 1: 5 Instalaciones Valor cobrado en comparación con otros sitios similares 8 15 Tiempo que demora en atender 12 23 X Participación del Proceso al NSU global Ponderador del atributo dentro del proceso X 7 Participación del atributo al NSU global 3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 8

2. Perfil del entrevistado 2. 1. Perfil del entrevistado 2. 2. Hábitos de uso Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 9

2. 1. Perfil del entrevistado Actividad Principal Sexo Edad Nivel de estudios Estado Civil Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 10

2. 2. Hábitos de uso Sitios desde donde se ha conectado a Internet Usos de Internet Frecuencia de uso: horas/ semana Fines con los cuales se utiliza Internet Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 11

3. La Satisfacción Global 3. 1. NSU Global 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 12

3. 1. NSU Global 2005 3. 1. 1. Evolución 2003 - 2005 Capítulo 2: NSU Global del Servicio de Acceso Internet del Segmento Social Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 13

4. La Satisfacción con los Procesos 4. 1. Todos los Procesos 4. 2 La Persona que Atiende 4. 3. Servicio de Internet: Funcionamiento y Aspectos Técnicos 4. 4. Pagos del Servicio 4. 5. Las Instalaciones 4. 6. Horarios y Días de Atención Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 14

4. 1. Todos los Procesos 4. 1. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 23 37 23 12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 5 15

4. 2. La Persona que Atiende 4. 2. 1. Evolución 2003 - 2005. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 16

4. 2. Persona que Atiende 23 4. 2. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 31 32 15 4 13 0 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 5 17

4. 3. Servicio de Internet: Funcionamiento y Aspectos Técnicos 4. 3. 1. Evolución 2003 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 18

4. 3. Servicio de Internet: Funcionamiento y Ponderador Aspectos Técnicos 37 4. 3. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 45 11 8 12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 24 19

4. 4. Pagos del Servicio 4. 4. 1. Evolución 2003 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 20

4. 4. Pagos del Servicio Ponderador 23 4. 4. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 13 47 40 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 21

4. 5. Las Instalaciones 4. 5. 1. Evolución 2003 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 22

4. 5. Las Instalaciones 12 Ponderador 4. 5. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 46 18 1 13 2 10 7 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 3 23

4. 6. Horarios y Días de Atención 4. 6. 1. Evolución 2003 - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 24

4. 6. Horarios y Días de Atención Ponderador 5 4. 6. 1. Evolución 2003 - 2005 Ponderadores 42 41 17 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 25

5. Observaciones Generales Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 26

Observaciones Generales • La satisfacción global para la medición de NSU de Internet Social aumentó para el año 2005, pasando de 79. 1 en 2004 a 81. 6 en 2005. • Se ve como todos los procesos; La Persona que Atiende, Servicio de Internet: Funcionamiento y Aspectos Técnicos, Pagos del Servicio, Las Instalaciones, Horarios y Días de Atención; aumentaron su NSU particular con respecto a las demás mediciones tomadas en años atrás. Para el 2005 el NSU de los procesos estuvo entre 75. 7 y 89. 1. Capítulo 5: Observaciones • El proceso que mas peso tiene sobre el NSU global, Servicio de Internet: Funcionamiento y Aspectos Técnicos fue el que obtuvo el menor promedio. • El NSU aumentó en buena medida por los procesos de Persona que atiende en el Centro Compartel y Pagos del Servicio. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de Acceso a Internet del Segmento Social - 2005 27