CONSULTORA PARA LA MEDICIN DEL NIVEL DE SATISFACCIN

CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TPBCLD Larga Distancia Empresarial Diciembre 2005

Índice de Contenido Página 1. PRELIMINARES 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. Presentación Objetivo General Metodología El Modelo de Evaluación Perfil del Usuario 2. LA SATISFACCIÓN GLOBAL 2. 1. NSU Global 2005 3. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS 3. 1. Todos los Procesos 3. 2. La Comunicación 3. 3. El Servicio al Cliente 3. 4. La Facturación y Pagos 3. 5. La Atención Personalizada al Cliente 3. 6. La Atención a Reclamos 3. 7. Servicio Técnico / Atención a Reclamos técnicos 4. OBSERVACIONES GENERALES TRUNKING 3 4 5 6 8 9 10 11 12 13 14 17 20 23 26 29 32 2

1. Preliminares 1. 1. Presentación 1. 2. Objetivo General 1. 3. Metodología 1. 4. El Modelo de Evaluación 1. 5. Perfil del Usuario Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 3

1. 1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de TPBCLD Empresarial en el país. Capítulo 1: Preliminares Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: 1. La Comunicación 2. El Servicio al Cliente 3. La Facturación y Pagos 4. La Atención Personalizada al Cliente 5. La Atención a Reclamos 6. Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 4

1. 2. Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial correspondiente al año 2005, Capítulo 1: Preliminares haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 5

1. 3. Metodología 1. 3. 1. Ficha Técnica: Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Naturaleza de la investigación Técnica Consenso S. A. , Investigación de Mercados. Cuantitativa. Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Capítulo 1: • Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de TPBCLD • Tamaño de la Muestra 429 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TPBCLD Empresarial. Se cubrieron un total de 21 ciudades colombianas. • Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error Fecha de trabajo de campo PRELIMINARES Preliminares Diseño El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1. 1%. Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 6

1. 3. Metodología 1. 3. 2. Característica de la Muestra: Orbitel % ETB % ARMENIA 2, 1 0, 7 1, 2 BARRANQUILLA 4, 2 2, 8 11, 2 6, 1 25, 2 74, 8 35, 0 45, 0 5, 6 2, 1 4, 2 4, 0 12, 6 5, 6 13, 3 10, 5 CARTAGENA 2, 8 1, 4 4, 2 2, 8 CUCUTA 2, 1 0, 7 2, 1 1, 6 FLORENCIA 0, 7 0, 5 IBAGUÉ 2, 1 0, 7 1, 2 MANIZALES 3, 5 1, 4 4, 2 3, 0 MEDELLÍN 24, 5 5, 6 11, 2 13, 8 MONTERÍA 0, 7 NEIVA 1, 4 0, 7 0, 9 PASTO 2, 1 0, 7 2, 1 1, 6 PEREIRA 4, 9 2, 1 3, 0 POPAYÁN 1, 4 2, 1 1, 2 SANTA MARTA 1, 4 2, 1 1, 2 SINCELEJO 0, 7 0, 5 TUNJA 0, 7 0, 5 VALLEDUPAR 1, 4 0, 7 0, 2 Ciudad BOGOTA BUCARAMANGA Capítulo 1: Preliminares CALI VILLAVICENCIO Telecom % Total % TOTAL 100 100 BASE 143 143 429 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 7

1. 4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de TPBCLD comprende 6 Procesos y 37 atributos. 49 La Comunicación 15 La Línea de Atención al Cliente 34 16. 7 NSU TPBCLD EMPRESARIAL Rapidez y facilidad para hacer la llamada Nitidez y claridad 8. 3 Cobertura a nivel nacional 6. 4 Cobertura internacional 10. 8 Continuidad en la llamada La Facturación y Pago 42 6. 3 Solución oportuna a la consulta 2 Agilidad del asesor en dar la información 14 6. 9 16 Exactitud y veracidad en valores cobrados 1. 9 Oportunidad en recibir factura y tiempo para el pago 12 19 Conocimiento del 2. 9 personal para resolver su inquietud o reclamo Claridad en la información 2. 9 Nivel de detalle de la información 6 13 0. 9 Agilidad del asesor en contestar la llamada 3 Actitud de servicio y amabilidad del asesor 22 20 4 0. 6 Cantidad / Alternativas de puntos de pago Preliminares Capítulo 1: Participación del Proceso al NSU global X Participación del atributo al NSU global Ponderador del atributo dentro del proceso 11 Opciones, sistemas, alternativas de formas de pago 1. 6 Comprensión de las necesidades de usted como cliente 2 20 Disponibilidad del asesor, facilidad contactarlo, rapidez en atención 0. 4 Autonomía para 4 negociar que tiene el asesor y/o personal de ventas 27 Facilidad para realizar un reclamo 0. 9 Rapidez con la que le solucionan el reclamo 0. 3 Actitud de servicio de quien atiende 0. 4 Cumplimiento de acuerdos sobre forma de resolver el reclamo 0. 3 1. 8 Agilidad en la 26 respuesta a solicitud de servicio y disponibilidad 0. 9 Conocimiento del personal del servicio técnico 2. 2 La agilidad/ velocidad en solución al problema técnico 1. 3 Facilidad con la que resuelven un problema técnico 31 13 11 32 13 18 Amabilidad y cortesía 1. 8 del personal de ventas y/o asesores 7 Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos 0. 8 19 5 0. 8 Atención a Reclamos Claridad y precisión en la oferta de los 1. 9 productos y servicios 18 1. 8 X 2 13 2. 1 3 20 27 4. 3 13 17 10 La Atención Personalizada al Cliente 18 11 18 0. 5 Información sobre procedimiento para solucionar el reclamo 0. 8 Cordialidad y actitud de servicio del personal de asistencia técnica Oportunidad en la 3 información sobre nuevos servicios y novedades 8 Correspondencia de llamadas cobradas con período cobrado 0. 8 10 Facilidad de medios de consulta de facturación y opción de medios para la entrega 0. 3 Capacitación a los empleados de su empresa 3 Asistencia técnica que brindan 5 0. 5 Presentación del personal de ventas y/o asesores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 8

1. 5. Perfil del Usuario Actividad Económica % Agricultura, caza, silvicultura y pesca 0. 9 Explotación de minas y canteras 0. 2 Industrias manufactureras 7. 5 Electricidad, Gas y Vapor 0. 9 Construcción 4. 0 Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles Transporte, Almacenamiento Comunicaciones y 5. 6 Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías 10. 7 Servicios comunales y personales 22. 4 Otra 4. 4 No Sabe 3. 0 TOTAL 100 Preliminares Capítulo 1: 40. 3 BASE 429 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 9

2. La Satisfacción Global 2. 1. NSU Global 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 10

2. 1. NSU Global 2005 2. 1. 1. Evolución 2001 -2005 NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial Capítulo 2: NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 11

3. La Satisfacción con los Procesos 3. 1. Todos los procesos 3. 2. La Comunicación 3. 3. El Servicio al Cliente 3. 4. La Facturación y Pago 3. 5. Atención Personalizada al Cliente 3. 6. Atención y Reclamos 3. 7. Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 12

3. 1. Todos los Procesos 3. 1. 3. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 49 15 16 10 3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 7 13

3. 2. La Comunicación 3. 2. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 2. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 14

3. 2. La Comunicación 3. 2. 1. Evolución 2001 - 2005 49 Ponderadores 34 14 17 13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 22 15

3. 2. La Comunicación Capítulo 3: NSU Procesos 3. 2. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 16

3. 3. El Servicio al Cliente 3. 3. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 3. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 17

3. 3. El Servicio al Cliente 3. 3. 1. Evolución 2001 - 2005 15 Ponderadores 42 13 19 6 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 20 18

3. 3. El Servicio al Cliente Capítulo 3: NSU Procesos 3. 3. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 19

3. 4. La Facturación y Pagos 3. 4. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 4. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 20

3. 4. La Facturación y Pagos 16 3. 4. 1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 27 12 13 18 4 11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 5 10 21

3. 4. La Facturación y Pagos Capítulo 3: NSU Procesos 3. 4. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 22

3. 5. La Atención Personalizada al Cliente 3. 5. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 5. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 23

3. 5. La Atención Personalizada al Cliente 10 3. 5. 1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 20 19 20 4 18 3 8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 3 5 24

3. 5. La Atención Personalizada al Cliente Capítulo 3: NSU Procesos 3. 5. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 25

3. 6. Atención a Reclamos 3. 6. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 6. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 26

3. 6. Atención a Reclamos 3 Ponderador 3. 6. 1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 27 31 11 13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 18 27

3. 6. Atención a Reclamos Capítulo 3: NSU Procesos 3. 6. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 28

3. 7. Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos 3. 7. 1. Evolución 2001 – 2005 3. 7. 2. Comparativo Operadores - 2005 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 29

3. 7. Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos 7 3. 7. 1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 26 13 32 18 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 11 30

Capítulo 3: NSU Procesos 3. 7. Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos 3. 7. 2. Comparativo Operadores Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 31

4. Observaciones Generales Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 32

5. Observaciones Generales • EL Servicio de Larga Distancia Empresarial obtiene un nivel de satisfacción de 63. 5, un poco más de cuatro puntos por debajo con respecto al nivel de satisfacción alcanzado el año inmediatamente anterior, el cual fue de 67. 9. • Haciendo un análisis histórico el año 2005 muestra la medición más baja entre las tomadas en los años en los que se ha llevado a cabo el estudio. • El operador Orbitel es el que continúa teniendo el mayor NSU de los tres Operadores (Orbitel, ETB, Telecom), con 65 puntos. Sin embargo los tres operadores descendieron en el NSU siendo el operador Orbitel el que más caída tuvo con respecto al año anterior pasando de 70. 4 en 2004 a 65 en 2005. Capítulo 4: Observaciones • En cuanto a los procesos la atención a reclamos es el proceso que tiene mejor promedio con 92, puntaje que es muy superior al los demás procesos evaluados. Sin embargo, este puntaje es inferior al obtenido en la última medición que se llevó a cabo. • El proceso que tuvo el menor promedio fue Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos con un puntaje de 53. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 33

5. Observaciones Generales • El proceso Comunicación, el cual tiene el mayor peso sobre el NSU final estuvo por encima del promedio del NSU Global, siendo la Rapidez y Facilidad para hacer la Llamada el atributo mejor calificado. Capítulo 4: Observaciones • El Proceso Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos estuvo más de 10 puntos por debajo del promedio del NSU global y aunque su peso no es muy alto (7%) incidió en la caída del NSU. Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 34