Congreso Nacional de Customer Experience CEC 2015 CEC

Congreso Nacional de Customer Experience CEC 2015 #CEC 15 ¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? Juan Sandes Villalta Director Desarrollo/Logística SGEL /CEO Celeritas www. sgel. es Madrid 28/10/2015 www. puntoceleritas. com @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 Nuestro modelo Especialistas en servicios logísticos para e-commerce Transporte Domicilio Punto de Conveniencia Logística @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 2 ¿De que vamos a hablar hoy? Datos Medir @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 3 ¿De que vamos a hablar hoy? @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 4 El Contexto…………… @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 5 El Contexto………. . ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 6 El Contexto…………… ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 7 El ciclo de ATC en logística e-commerce Existen “ 2” Clientes ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 8 El dimensionamiento de ATC en logística e-commerce Pedidos = Envíos x Courier Horas Nec. = Recursos Kpi = Eventos = Recursos ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 9 Algunos datos ……. . ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 0 Algunos hechos……… El modelo de Noriaki Kano +++Satisfecho --- Desempeño +++ Desempeño ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY --- Insatisfecho @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 1 El modelo de N. Kano & +++Satisfecho J. Sandes en logística HD (1) Proactivamente ” zo Falta tiempo eño p sem --- Desempeño com do pro ti me = la “P +++ Desempeño De Ausentes Dirección Incorrecta Extravío / Robo Ausentes Falsos ESTUDIO DE IPSOS Y WEBLOYALTY No se cumple Plazo Roto --- Insatisfecho @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 2 El modelo de N. Kano & J. Sandes en logística HD (2) Activo en RRSS Sera difícil moverle a satisfecho, siempre pensara que deberías haber llamado, esperado etc. . Solo te da otra oportunidad, a la segunda se transformara en Rara vez escribe algo en RRSS sobre su experiencia de compra Son la mayoría , pero ni sienten , ni padecen desde el punto de vista logístico @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 3 Y si cuantificamos esto…………… Base Casos % 100 Intento en Plazo 96 96, 0% Éxito a la 1ª 80 80, 0% Mala Experiencia 16 16, 0% Malísima Experiencia 4 4, 0% Causas Casos % % Mala/Malísima Exp. 20 20, 0% 100, 0% Ausentes 12 12, 0% 60, 0% Dirección Incorrecta 2 2, 0% 10, 0% Otros 2 2, 0% 10, 0% Transporte 4 4, 0% 20, 0% Éxito a la 1ª 80 80, 0% @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 4 Y que podemos hacer? …………… Base Casos % 100 Intento en Plazo 97, 5% Éxito a la 1ª 94 94, 0% Mala Experiencia 3, 5% Malísima Experiencia 2, 5% Causas Casos % % Mala/Malísima Exp. 6 6, 0% 100, 0% Ausentes 0 0, 0% Dirección Incorrecta 0 0, 0% Otros 3, 5% 58, 3% Transporte 2, 5% 41, 7% Éxito a la 1ª 94 94, 0% @juansandesv @puntoceleritas

¿Y si medimos la experiencia de cliente desde el punto de vista logístico ? 1 5 Y qué más podemos hacer? …………… 1. Trabajar en comunicar bien al consumidor cual es el servicio contratado, de tal forma que la calidad percibida este en línea con el servicio comprometido 2. Trabajar en modelos que permitan aumentar la capacidad logística de las compañías de ultima milla 3. Seguir trabajando en modelos predictivos que reduzcan la incertidumbre sobre la hora de entrega 4. Ofrecer la alternativa de entrega en puntos de conveniencia 5. -------SER MUY PROACTIVOS -------- Los clientes son agradecidos, con pro actividad ……………. . Se les puede cambiar “ de cuadrante ” @juansandesv @puntoceleritas

¿Que esperamos compradores/vendedores de la logística en e-commerce? GRACIAS @juansandesv @puntoceleritas