Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Reglas importantes para las personas que atienden a clientes

1. Valoración del trabajo 2. Motivación

Actitud positiva

Actitud Negativa

Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

Diagnosticar Para lograr esta sensación del impacto en los clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.

Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.

Preguntar Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.

Sentir Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No discutir, informar y persuadir Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente no puede expresase claramente hay que ayudarlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No hablar mas de lo debido, solo lo necesario

El contacto con la compañía debe ser fácil El servicio, personalizado El servicio integral

Que es una QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones. Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

Que es una SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio y/o producto. Que es un PRODUCTO (Servicio) NO CONFORME: Es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos.

“Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.

Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento

Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORRECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

Que es?

El mejoramiento continuo es un proceso que describe la esencia de la calidad, definiendo lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Es algo relativamente nuevo, pero que a pesar de su reciente natalidad, en la actualidad se encuentra altamente desarrollado.

8. 5 Análisis de Datos: La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. • 8. 5. 1 Mejora Continua: La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8. 5. 2 Acción Correctiva: La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. • 8. 5. 3 Acción Preventiva: La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS Que es una QUEJA: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios en desarrollo de sus funciones. Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la inatención oportuna de una solicitud.

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS Que es una SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio y/o producto. Que es un PRODUCTO (Servicio) NO CONFORME: Es un resultado de un proceso que no cumple los requisitos.

GESTIÓN DE SOLUCIONES ACCIONES CORRECTIVAS, ACCIONES PREVENTIVAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

GESTIÓN DE SOLUCIONES GESTIÓN: Actividades coordinadas de una manera lógica para lograr un objetivo determinado (planear y coordinar, ejecutar, verificar y actuar). Solución: Resolver una situación adversa, inconclusa, pendiente, en ocasiones negativa o un problema. SERÁ QUE GESTIONO? ESA ERA LA SOLUCIÓN?

PARA LOGRAR LA SOLUCION SE REQUIERE : ESCOGER LAS IDEAS MAS VIABLES PARA RESOLVER LA SITUACIÓN TRABAJO EN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO AMBIENTE ABIERTO A LA COLABORACIÓN COMPROMISO CONSTANTE

TIPO DE ACCION NO CONFORMIDAD REAL NO CONFORMIDAD POTENCIAL OPORTUNIDAD DE INNOVACIÒN O FORTALECIMIENTO Acciòn Correctiva Acción Preventiva Acción de mejora Prevenir ACCIONES TOMADAS Eliminar las causas incumplimientos o PARA raices de la situación sucesos que afecten negativamente CORRECCIÓN: Mitigar efectos o consecuencias de las No Conformidades EJEMPLO SI APLICA No Aplica Potencializar oportunidades de mejora No Aplica El indicador de ventas Estrategias de ventas Incumplimiento de aunque cumple, tiene para abrir nuevos meta de ventas en tendencia a la baja y mercados y aumentar enero y febrero puede llegar a el índice de ventas incumplir la meta

GESTIÓN DE SOLUCIONES METODOLOGIA SITUACION CONSULTAR FUENTES DE INFORMACION RAZONES ENTENDER SER CONCIENTE DE: EL POR QUE RECONSTRUIR CADENAS DE EVENTOS IMPACTO INVESTIGAR Y ANALIZAR LA SITUACION CORECCIÓN: CORREGIR EL ERROR Y EL EFECTO IDENTIFICAR LA CAUSA RAIZ U ORIGEN DE LA SITUACÌÓN CONTINUA

GESTIÓN DE SOLUCIONES METODOLOGIA SITUACION CONTINUA ESTABLECER ACCIONES QUE ELIMINEN O PREVENGAN LA RAIZ DE LA SITUACIÓN VERIFICAR EFICACIA SOLUCIÓN EFICAZ SEGUIMIENTO CONTINUO CIERRE DE LA ACCION IMPLEMENTAR ACTIVIDADES

CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE CORRECCION Y ACCION CORRECTIVA? ? Secar Poner un balde para recoger el agua CORRECCIÓ ACCIÓN N CORRECTIVA Reparar el techo CAUSAS EFECTOS GOTERA EN LA CASA Reparar o cambiar la canal Mantenimiento constante y limpieza Cambiar la teja

CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE CORRECCION Y ACCION CORRECTIVA? ? TOMAR MEDICAMENTOS CORRECCIÓ ACCIÓN N CORRECTIVA Llevar un estilo de vida saludable CAUSAS EFECTOS FALLAS CARDIACAS Visitar al medico periódicamente Reducir el consumo de alimentos con alto contenido de grasas saturadas y colesterol Hacer ejercicio al menos 30 minutos diarios No fumar

CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE CORRECCION Y ACCION CORRECTIVA? ? Actualizar la información CORRECCIÓ ACCIÓN N CORRECTIVA Generar estrategias para asignar responsables CAUSAS EFECTOS DESACTUALIZACIÓN DE LA INTRANET Establecer mecanismos de control y actualización de información Revisiones y seguimientos periódicos a las información subida a la intranet

LLUVIA DE IDEAS Es considerada una de las vías mas importantes para generar en equipo muchas ideas sobre un problema específico y así determinar cuál de ellas es la mejor solución

TRES O CINCO ¿ POR QUE ? Es una técnica sistemática de preguntas utilizadas en la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por que” al menos tres o cinco veces, o trabajar al menos en tres o cinc 0 niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por que”, la causa mas probable habrá sido identificada.

ESPINA DE PESCADO Los diagramas causa – efecto ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema. Es llamado “Diagrama Espina de Pescado” porque es similar al esqueleto de un pez. CLASIFICACIÓN DE CAUSAS POR GRUPOS O CATEGORIAS Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en la línea central del diagrama, los grupos o categorías más utilizadas son: Mano de obra, método, medición, materiales, maquinaria y medio ambiente. Si una o más de las causas identificadas es muy compleja, ésta puede descomponerse en espinas mas concretas.

CLASIFICACIÓN DE CAUSAS POR GRUPOS O CATEGORIAS CATEGORIA Mano de obra (personas) DESCRIPCIÓN Causas relacionadas con las personas o encargados que desarrollan las actividades (falta de motivación, incumplimiento de instrucciones, falta de experiencia) Método Se refiere a las fallas en los procedimientos, las técnicas utilizadas o la forma de (Forma de hacer las actividades analizadas. cosas) Medición Se refiere a las fallas o ausencia de los indicadores de control o gestión, reportes (indicadores, datos) de control de las actividades analizadas Materiales (recursos, Referido a las fallas, problemas o ausencia de recursos o insumos requeridos información, datos para prestar los servicios de la empresa (información, kit de emergencias, llantas) o insumos necesarios) Maquinaria Fallas, problemas o ausencia de equipos, instrumentos o herramientas utilizados (Herramientas, en la operación o en las actividades analizadas. equipos) Medio ambiente Fallas, problemas en las condiciones de trabajo las cuales se desarrollan las (condiciones de actividades analizadas y que afectan directamente la prestación del servicio. trabajo)

ESPINA DE PESCADO EJEMPLO:

ESPINA DE PESCADO

TALLER PRACTICO Por qué se fué? ? ? , por qué murió? ? ? Esa es la situación a resolver!

INSTRUCCIONES 1. Ingrese al link http: //www. youtube. com/watch? v=z. Tkbu. UX 1 y. UQ 2. Escuche la canción completa cuantas veces sea necesario 3. Dibuje el diagrama espina de pescado 4. Con base en la canción, escoger las opciones correctas. 5. Genere mínimo una acción preventiva o de mejora.

NUESTRAS PROPIAS CONCLUSIONES