Comunicazione Organizzativa Lezione 16 ottobre 2018 Prof Adolfo

Comunicazione Organizzativa Lezione - 16 ottobre 2018 Prof. Adolfo Braga UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI TERAMO Facoltà Scienze della Comunicazione Corso di Laurea in “Pubblicità, Marketing e Comunicazione Aziendale” a. a. 2018 -2019

I DUE LIVELLI DI COMUNICAZIONE INTERNA

I contenuti della comunicazione interna vanno distinti in due grandi famiglie Contenuti relativi ad una comunicazione d’informazione Contenuti relativi ad una comunicazione di coinvolgimento Aumentano il livello di conoscenza Attivano energie psichiche verso dei destinatari un determinato obiettivo Fatti, cifre, nomi, dati, elementi di scenario Valori, minacce, sfide, rassicurazioni

I due livelli di comunicazione interna • Comunicazione ufficiale • • • regolamenti procedure disposizioni organizzative dati numerici normative comunicati • Conversazione informale • • storie suggerimenti narrazioni locali consigli conversazioni trucchi miti e rituali

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (1) • La comunicazione «fredda» ha la finalità di • informare e regolare i flussi informativi • orizzontali • verticali • interfunzionali • trasmettere con efficacia • notizie • procedure e disposizioni tese a essere conosciute da un gran numero di persone, in tempi rapidi, al fine di ottimizzare il processo organizzativo • La logica della comunicazione «fredda» è • • analitica descrittiva asettica oggettiva • È una comunicazione fondamentalmente ad una via

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (2) • Strumenti iconici • • • logo e marchio manifesti e cartellonistica modulistica e stampati avvisi, bacheche, pannelli luminosi, sms lettere e circolari

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (3) • Stampa aziendale • • newletter house organ ( «giornale dell’organizzazione» ) riviste opuscoli e libri rassegna stampa l’agenda del Quadro libretto di accoglimento ecc. …

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (4) • L’house organ • è una pubblicazione aziendale, normalmente con cadenza bimestrale, realizzata per aggiornare il personale interno all’organizzazione circa le attività e gli obiettivi a medio termine da raggiungere; • stimola la partecipazione e il coinvolgimento dei dipendenti rispetto all’organizzazione presso cui lavorano, tenendoli aggiornati circa le attività che si stanno realizzando; • Favorire la circolazione delle informazioni tra i vari uffici. • Contiene informazioni circa: • l’organizzazione e le sue attività; • le principali novità che riguardano tali attività; • le novità per l’immediato futuro; • la gestione del personale; • le notizie utili e i suggerimenti provenienti dai dipendenti; • le novità contrattuali, i concorsi interni, ecc.

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (5) • Info-points: • luoghi fisici, aree dedicate ed attrezzature posti all’interno delle strutture ed adibiti a centri di informazione dove le persone possono trovare ed acquisire le informazioni più importanti riguardo all’organizzazione, mediante manifesti, circolari, ecc. ; • possono essere dotati anche di postazioni video che presentano filmati su notizie istituzionali, informazioni di qualità, iniziative, ecc. ; • per la loro efficacia è preferibile averli nei luoghi dove generalmente sono ubicati i punti di ristoro; in posti gradevoli e puliti; in spazi funzionali

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (6) • Audiovisivi: • televisione a circuito chiuso (casi di Tv aziendali più noti: Enel, Monte dei Paschi di Siena, Tele Pubblica Amministrazione, Vodafone, Hewlett Packard); • film e video istituzionali; • videoconferenza (corso di meeting, cicli di formazione integrati da materiali cartacei, comunicazione di messaggi aziendali)

Gli strumenti «freddi» della comunicazione interna (7) • Strumenti telematici: • posta elettronica (e-mail); • CD-ROM e cataloghi elettronici; • internet, intranet e le reti telematiche (comunicazione globale). • Blog aziendale (o corporate blog) • è uno strumento tipico del Web 2. 0 applicato alle aziende; • è una operazione di cultura organizzativa che richiede soltanto voglia di confrontarsi, di cogliere l’occasione offerta dalla rete (lo ha fatto Microsoft con “Channel 9”; lo hanno fatto in Italia: Fiat, Ducati, Benetton, ecc. )

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna • La comunicazione interna non è solo trasferimento di informazioni, ma è anche e soprattutto attivazione di atteggiamenti, comportamenti, strategie e tecniche mirate a fluidificare i flussi comunicativi che si muovono sia orizzontalmente che verticalmente tra gli attori dell’organizzazione • La comunicazione interna è, quindi, anche ascolto organizzativo • Gli strumenti definiti “caldi” si fondano sostanzialmente sulle strategie psicosociali, sulla considerazione della forte rilevanza che hanno le variabili emotive legate all’interazione tra le persone (colloqui individuali e/o di gruppo, riunioni, convention, ecc. )

La comunicazione interpersonale (1) • È un fattore di rilevanza strategica nell’ambito dell’attività di comunicazione interna perché permette di comunicare in maniera non mediata • E’ la vera dimensione sostanziale della condizione umana e implica la reciprocità • Indica ogni modalità di comunicazione verbale e non verbale tra due o più persone

La comunicazione interpersonale (2) • Affinché l’emittente risulti efficace nella propria azione comunicativa, deve: • individuare il destinatario; • scegliere i veicoli con i quali vuole comunicare; • abituarsi a descrivere la realtà nella sua fenomenologia, in maniera più oggettiva possibile; • accertarsi che gli strumenti di ricezione del destinatario siano in grado di raccogliere fedelmente il messaggio; • compilare il messaggio, cercando di distinguere i fatti dalle proprie sensazioni e sentimenti (“Se ho ben capito…”; “Vuoi dire che…”), per essere sicuri di dire e ricevere lo stesso messaggio

La comunicazione interpersonale (3) • Gli ostacoli simmetrici tra emittente e ricevente sono stati classificati in tre gruppi: • elementi oggettivi: mancanza di chiarezza nell’esporre concetti; • elementi di personalità: influenza dei quadri di riferimento personali che producono parzialità di trasmissione da parte dell’emittente e deformazione nell’interpretazione da parte del ricevente; • elementi psicosociologici: riguardanti i ruoli e i climi psicologici in cui si svolge la comunicazione

La comunicazione interpersonale (4) • Per comunicare in modo persuasivo e convincente, colui che si esprime deve fare in modo che i destinatari: • ascoltino effettivamente ciò che viene detto loro e vedano ciò che viene loro mostrato; • comprendano quanto viene detto loro; • siano d’accordo con quanto ascoltano; • agiscano di conseguenza; • effettuino il feedback (di perseguimento del fine, di apprezzamento, di autoconsapevolezza)

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (1) • Comunicazione interpersonale: • colloqui ed interviste nei contesti organizzativi: • relazione comunicativa, tra due (o più) soggetti, che implica la raccolta di informazioni, caratterizzata da aspetti di contenuto ed aspetti di processo; • sono sistemi relazionali dinamici • Colloquio motivazione intrinseca al rapporto (rapporto tra i soggetti coinvolti, focalizza l’attenzione sul “come viene fatto”) • Intervista motivazione estrinseca al rapporto (contenuti oggettivi, focalizza l’attenzione sul “come viene detto”)

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (2) • Il contesto riveste sempre un’influenza sulla comunicazione interpersonale, nel senso che può ostacolarla o stimolarla • Le tre dimensioni di analisi del contesto: • dimensione psicologica l’atmosfera entro la quale si svolge la comunicazione (empatia o freddezza comunicativa, serietà o umorismo, formalità o informalità); • dimensione temporale include sia il tempo quotidiano che il tempo storico in cui ha luogo l’atto comunicativo; • dimensione sociale relazioni di status e/o ruolo che i poli del processo comunicativo giocano (atteggiamenti, costumi culturali, valori, norme vigenti, ecc. )

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (3) • Gli aspetti dinamici possono differenziare i vari tipi di colloquio/intervista attraverso: • la maggiore o minore centratura su uno o sull’altro dei partecipanti all’interazione (intervistatore o intervistato); • lo stile di conduzione da parte dell’intervistatore (duro, amichevole/permissivo, consultivo, partecipativo); • la conoscenza approfondita dei meccanismi di difesa identificazione, sublimazione, isolamento, ecc. ) messi in atto dall’intervistatore; • la conoscenza e la gestione delle proprie contromisure collusive o difensive (imbarazzo ansioso, intellettualizzazione o assoggettamento, ecc. )

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (4) • • Gli ambiti nei quali viene utilizzato il colloquio/intervista nelle organizzazioni possono individuarsi in almeno sei situazioni della vita organizzativa: • • la selezione del personale; la valutazione delle prestazioni; la valutazione del potenziale; l’analisi del clima organizzativo; il counseling; lo sviluppo delle competenze; contesti di miglioramento; situazioni di coaching

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (5) • Gli ambiti nei quali viene utilizzato il colloquio/intervista nelle organizzazioni possono individuarsi in almeno sei situazioni della vita organizzativa: • • la selezione del personale; la valutazione delle prestazioni; la valutazione del potenziale; l’analisi del clima organizzativo; il counseling; lo sviluppo delle competenze; contesti di miglioramento; situazioni di coaching

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (6) • Comunicazione interpersonale: • colloqui/interviste di gruppo: • sono una utile premessa alla progettazione di sondaggi a larga scala; • possono essere a domande strutturate, semistrutturate o libere • La modalità dell’intervista di gruppo più utilizzata nei contesti organizzativi è il focus group

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (7) • Il focus group è una tecnica di rilevazione sociale che si articola in una discussione di non oltre un paio di ore, non rigidamente strutturata, tra un piccolo gruppo di persone su alcune argomentazioni poste dal moderatore • Il focus group permette di studiare direttamente le fonti e le condizioni di azione all’interno dell’organizzazione e il risultato è una descrizione del sistema sociale, operativo e comunicazionale • La produttività di tale tecnica sta nel fatto che i soggetti intervistati, in piccolo gruppo, si focalizzano sui problemi dell’organizzazione, in maniera diretta ma dinamica

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (8) • Le domande utilizzate in un focus group possono essere: • domande di apertura: stimoli posti ai partecipanti; • domande di introduzione: introducono l’argomento a livello cognitivo; • domande di transizione: approfondiscono la riflessione sull’argomento di indagine; • domande chiave: entrano nel cuore della tematica; • domande finali: identificano e selezionano gli aspetti più importanti

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (9) • Le riunioni aziendali sono uno strumento per: • scambiarsi delle informazioni e relazioni tra i partecipanti; • riconoscere i meriti ai migliori dipendenti; • rafforzare lo spirito di appartenenza all’organizzazione da parte di tutto il personale; • stimolare e motivare a fare sempre meglio

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (10) • Le riunioni di successo: • sono preparate accuratamente in anticipo (Il perché si fa la riunione? Chi deve esporre i singoli temi? Quali informazioni si devono dare? In che modo si deve presentare il materiale? Quando si devono trattare i singoli argomenti? ); • si devono avvalere di oratori che sappiano comunicare in maniera corretta, chiara, senza riserve ed incertezze mentali; • si devono saper dirigere, trattare gli argomenti in modo da raggiungere gli obiettivi prefissati

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (11) • Le riunioni, generalmente, si dividono in quattro tipi: • riunioni per informare (briefings, conferenze); • riunioni per valutare (gruppi operativi che esaminano assieme un argomento o un problema); • riunioni per decidere (gruppo di persone a cui vengono affidate responsabilità nella conduzione di reparti o di funzioni); • riunioni per progettare (riunioni di formazione che comprendono: trasmissioni di conoscenze tra i partecipanti, attività di analisi, decisioni)

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (12) • Qualsiasi riunione (informativa, decisionale) non deve rimanere priva di conclusione adeguata, anche se parziale • Le decisioni dovranno riguardare: • • • la definizione degli obiettivi da raggiungere; la designazione dei responsabili; la scelta dei mezzi; la determinazione dei tempi di esecuzione; il fissare, eventualmente, la data di una nuova riunione • Gestire il dopo-riunione, attraverso una comunicazione scritta che metta a conoscenza tutti i partecipanti delle decisioni prese

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (13) • Open house o Family day (tra le più famose ci sono quelle della Fiat che la fece in occasione per il lancio della Punto); • Convention (incontri periodici basati su spettacolarità con forte valenza motivazionale); • Riti e rituali (accoglienza, avanzamento di carriera, gite aziendali, ecc. ); • Cerimoniale (gestione dei grandi eventi); • Incontri informali (premiazioni, cene, testimonianze, ecc. ); • Museo aziendale o museo d’impresa

Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna (14) • • Il museo aziendale: • è considerato un potente strumento per rinforzare e differenziare le strategie di comunicazione interna; • è un “spazio complesso” dove viene sistemata una raccolta di oggetti, documenti, fotografie e/o prodotti attinenti alla storia e alla produzione dell’azienda; • crea e diffonde valore ed è un modo per differenziarsi; • propone un tipo di percezione, oltre che visiva, soprattutto sinestetica e prossemica. • Attualmente in Italia se ne calcolano circa 100: l’archivio museo della Piaggio, il museo Zucchi, di Alessi, del cappello Borsalino, ecc. )