Comunicazione interpersonale I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale

Comunicazione interpersonale

I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale 1. 2. 3. 4. Non si può non comunicare Non si può non apprendere Tutto è comunicazione Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha capito 5. Non esiste un dizionario universale di significati univoci 6. La comunicazione è un processo circolare e irreversibile 7. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione 3

Il significato della comunicazione cambia …. § …con il cambiare della relazione! § Ogni processo di comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO e uno di RELAZIONE § Comunicando si trasmettono informazioni e allo stesso tempo si propongono comportamenti e atteggiamenti § La parola buongiorno, a seconda dei contesti e modi in cui viene detta assume diversi significati, produce diverse reazioni… 4

Il significato della comunicazione cambia …. § … con il cambiare del contesto! § Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO: § La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato “vissuti” e caratteristiche determinano vari aspetti del comportamento comunicativo § Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO: § Il periodo, la stagione, il mese, il 5

Comunichiamo solo a parole? § Solo una parte molto limitata delle impressioni che riceviamo nella Noi comunichiamo: relazione con gli altri deriva dalla • 7% con le parole comunicazione verbale. • 38% con il modo di dirle • 55% con le espressioni del volto e del corpo § La comunicazione non verbale detta anche analogica, è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che prevale sulle parole e il loro significato 6

Comunicazione analogica Comunicazione non verbale Comunicazione paraverbale • Prossemica • Prosodia • Postura • Tono di voce • Movimenti e • Volume gesti • Timbro della • Espressioni del voce viso • Ritmo del parlare • Movimenti degli • etc La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale La prosodia èocchi la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato. • etc 7

I 7 ostacoli della comunicazione 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Preoccupazione Blocco emozionale Ostilità Carisma o status Linguaggio Stereotipi Ambiente fisico 8

Per migliorare la comunicazione § § § Essere disposti/predisposti ad ascoltare Capire il contesto e le circostanze Conoscere bene ciò che si vuol dire Esprimere autorevolezza e assertività Conoscere a fondo il destinatario Creare le condizioni perché l’altro voglia ascoltare § Verificare la comprensione del proprio messaggio § Ottenere un ricordo positivo 9

Le competenze del “comunicatore” 1. Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni 2. Interpersonale - Comprendere l’altra persona 3. Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si interagisce 4. Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre 5. Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale 6. Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato 7. Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del corpo e la flessibilità della voce 8. Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo. Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs) 9. Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli 10 effetti, all’influenza reciproca e scegliere le strategie più efficaci

“Poeta si nasce oratori si diventa” (Cicerone) 11

Comunicazione organizzativa

LA TRASFORMAZIONE IN ATTO § Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni Organizzazione e informatica Comunicazione interna ed esterna Produzi one Marketi ng Anni 5060 Anni 60 -70 Anni 80 Anni 90 Produrre Vender e Essere efficienti Tutelare e promuovere l’immagine E oggi è ancora così? 13

COSA STA CAMBIANDO Da A Comunicazione interna ed esterna Comunicazione organizzativa Comunicazione top down o bottom up a Comunicare Comunicazione trasversale Sviluppo dell’immagine aziendale Comunicare asset tangibili Consolidamento e sviluppo della reputazione Comunicare asset intangibili (fiducia, reputazione, cultura, etc) Comunicazione come strumento di affermazione nel territorio Comunicazione come strumento di legittimazione nel territorio Sponsorizzazioni Cause Related Marketing Valore della conoscenza Valore delle competenze Promozione di valori etici Comportamenti socialmente responsabili Relazione con 14

La comunicazione d’impresa § Tradizionalmente si parla di comunicazione d’impresa suddivisa in § COMUNICAZIONE INTERNA § COMUNICAZIONE DI PRODOTTO § COMUNICAZIONE ESTERNA 15

I referenti della comunicazione d’impresa COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA • Azionisti • Clienti • Soci • Istituzioni e Autorità • Management • Media • Collaboratori/dipend enti • Centri di ricerca, Università • Organizzazioni interne • RSU • Agenzie di servizi • Fornitori PUBBLICI • Associazioni di categoria • Sindacati • Movimenti e partiti • Collettività e territorio in genere 16

IL NUOVO PARADIGMA DELLA comunicazione d’impresa Comunicazione organizzativa Comunicazione interna C_interperso nale Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Comunicazione di prodotto C_scri tta C_interperso nale Circolari, mail, lettere, intranet, codice etico, house organ, bacheca, messaggisti ca, bilancio sociale Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc Comunicazione esterna C_scritt a C_interperso nale Circolari, mail, lettere, intranet, listini, cataloghi, comunicati stampa, schede tecniche Riunioni, telefonate, relazioni in eventi esterni, ufficio stampa, interviste, incontri informali, etc C_scritt a Mail, lettere, internet, comunicati stampa, cataloghi, presentazion i aziendali, house organ, bilancio 17 sociale, etc

Comunicazione organizzativa La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale concezione di COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come “Insieme dei processi strategici e operativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni che costituiscono l’essenza 18

Il paradigma della comunicazione organizzativa 4 tipologie 3 tipologie di obiettivi 5 prassi operative 1 fine ultimo Diversi interlocutori 19

4 tipologie 1. Comunicazione funzionale 2. Comunicazione strategica 3. Comunicazione formativa 4. Comunicazione creativa 20

4 tipologie FUNZIONALE § Obiettivi e contenuti § § § Chi la utilizza § § Tutte le persone dell’organizzazione quando scambiano/trasmettono informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello altrui A chi si rivolge § § Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni (forniture, vendite, accordi commerciali, etc. , ) Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi, gestionali e relazionali di base. Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna Strumenti § Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari e/o comunicazioni interpersonali 21

4 tipologie STRATEGICA § Obiettivi e contenuti § Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la reputazione di un’impresa § Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere missione, valori, prodotti, strategie e politiche § Chi la utilizza § Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente nell’organizzazione § A chi si rivolge § A tutti i pubblici interni ed esterni § Strumenti § Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa, brochure, articoli redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito internet, etc. 22

4 tipologie FORMATIVA § Obiettivi e contenuti § Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro § Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla collaborazione § Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale e mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di lavoro § Chi la utilizza § Professionisti, manager e professionsti del mondo della formazione § A chi si rivolge § A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni § Strumenti § Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del training on the job. 23

4 tipologie CREATIVA § Obiettivi e contenuti § Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando nuovi e possibili scenari § Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale che orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie § È un fattore determinate per la crescita dell’economia della conoscenza § Chi la utilizza § Gruppi organizzativi di diversi livelli § A chi si rivolge § All’intera organizzazione § Strumenti § Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni, riunioni, brainstorming, etc 24

3 TIPOLOGIE DI OBIETTIVI La comunicazione organizzativa risponde a tre tipologie di obiettivi § Obiettivi operativi § Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di erogazione dei servizi § Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale § Obiettivi gestionali § Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e gestionali § Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e formativa § Obiettivi strategici § Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del capitale umano § Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa. 25

5 PRASSI OPERATIVE Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare l’applicazione della COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA 26

1° PRASSI OPERATIVA Le iniziative di comunicazione vanno riferite a valori guida organizzativi specifici, eticamente fondati ed esplicitati con modalità tali che tutti possano conoscerli e quindi condividerli 27

2° PRASSI OPERATIVA E’ necessario realizzare coerenza e sinergia tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno e all’interno dell’organizzazione. 28

3° PRASSI OPERATIVA I processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale e più in generale ogni cambiamento rilevante devono essere supportati con piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti. 29

4° PRASSI OPERATIVA Le competenze di comunicazione interpersonale vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli operatori e vanno nel contempo sviluppate, incentivate e valorizzate 30

5° PRASSI OPERATIVA Il presidio strategico della comunicazione va attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo dalla struttura predisposta formata da persone con competenze apposite strutturate. Vanno inoltre adottate tecniche manageriali adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione 31

DIVERSI INTERLOCUTORI INTEGRATI… IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE • Clienti • Istituzioni • Azionisti • Media • Soci • Centri di ricerca, Università • Management • Collaboratori/dipe ndenti • Organizzazioni interne • RSU • Agenzie di servizi • Associazioni di categoria • Sindacati • Movimenti e partiti • Autorità • Collettività e territorio in genere • Fornitori 32

1 FINE ULTIMO § La comunicazione organizzativa ha il fine ultimo di sviluppare e governare la REPUTAZIONE dell’organizzazione rendendone espliciti e comprensibili verso i pubblici interni ed esterni criteri organizzativi, gestionali e produttivi, cultura di riferimento, caratteristiche dei prodotti, modelli di relazione, mission, strategie, valori guida e principi etici. 33

Immagine e reputazione Che differenza c’è? 34

IMMAGINE REPUTAZIONE SECONDO VOI COINCIDE? 35

Immagine (d’impresa) § Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile alla vista” § E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel breve termine le impressioni dei suoi interlocutori § E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie § E’ un elemento modificabile con 36

Reputazione (d’impresa) § Indica la “considerazione altrui come misura della qualità e della moralità delle azioni” § E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e consolidati con particolare riferimento ai comportamenti adottati § E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed esterni si aspettano dall’impresa § E’ la percezione di affidabilità che 37 un’impresa si è creata e si mantiene solo

PER RIASSUMERE: § La reputazione si forma solo con il passare del tempo, la si può perdere velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente § La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale § La reputazione genera fiducia, che a sua volta rappresenta la risorsa principale per la gestione di relazioni collaborative e costruttive con gli stakeholder 38

Riflettendo …. La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE al GOVERNO E SVILUPPO DELLA REPUTAZIONE 39

Cosa ha innestato questo passaggio? § Un fattore di cui si parla molto e cioè: RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA 40

Cosa significa? § Ieri si attribuiva all’impresa solo la responsabilità di produrre valore economico § Oggi si attribuisce all’impresa il dovere di essere responsabile verso la società di cui è parte integrante 41

Conseguenze… § Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti etici, sociali e ambientali oltre che economici. § La sopravvivenza delle imprese è sempre più legata alla capacità di superare i paradossi dello sviluppo… 42

Essere socialmente responsabili… § Un’impresa è socialmente responsabile quando, consapevole dell’influenza che esercita nella società, se ne fa carico concretamente e adotta comportamenti che rispondono alle aspettative di rispetto dell’ambiente, di sicurezza e miglior qualità di vita dei lavoratori, dei consumatori e e della società. 43

Comunicare la responsabilità sociale d’impresa

Come e cosa cambia nella comunicazione con la responsabilità sociale d’impresa? § Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano e orientano il paradigma della comunicazione organizzativa § Identità § Dialogo § Relazione § Reputazione § Legittimazione 45

L’importanza dei valori… § Intesi come § § § regole di vita e di lavoro principi condivisi da tutta l’organizzazione fonte di identificazione all’interno fonte di legittimazione all’esterno Collante e riferimento comune per ogni azione o strategia di comunicazione interna ed esterna 46

La gestione del processo di comunicazione…. § La comunicazione di CSR è sempre e solamente una comunicazione a due vie § E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi stakeholder § E’ una comunicazione fortemente centrata sull’ascolto continuo delle attese degli stakeholder 47

Dal target agli stakeholder § Il concetto di target inteso come gruppo di individui definito secondo criteri economici, sociali e demografici viene abbandonato e sostituito con quello di stakeholder inteso come: Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui atteggiamenti e comportamenti possono favorire o ostacolare il raggiungimento di uno specifico obiettivo dell’organizzazione. 48

Dalle promesse… ai comportamenti concreti § § § Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie né creare false aspettative Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente In sintesi bisogna sostituire LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTI Dall’ OUTPUT … all’ OUTCOME § § Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei risultati è legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità del risultato Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario valutare soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della comunicazione, l’impatto qualitativo in termini di efficacia e utilità 49

E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne aggiungono di nuovi…. § § § Codice Etico Audit degli stakeholder Bilancio Sociale Bilancio di sostenibilità Bilancio Ambientale Bilancio dell’intangibile (reputazione, relazioni, capitale intellettuale, etc) § Certificazioni etiche § Donazioni o “corporate giving” 50

Governare la comunicazione

Il processo per gestire le attività di comunicazione § Le attività di comunicazione d’impresa devono essere PROGETTATE, PIANIFICATE, GESTITE e MONITORATE usando metodi consolidati di tipo manageriale. 52

Il metodo APICE § Ha l’obiettivo di rendere gli interventi di comunicazione coerenti fra loro e di massimizzare l’efficacia di ogni singola iniziativa e strumento di comunicazione § APICE è l’acronimo per: § Audit e monitoraggio per Pianificare le Iniziative e gli interventi di Comunicazione E di sviluppo gestionale e organizzativo § Il metodo APICE deve essere applicato anche se si vuole attivare una sola attività o strumento di comunicazione: anche una singola iniziativa di comunicazione deve essere intesa sempre come un PROCESSO di cui vanno attuate tutte le fasi 53

Le fasi del metodo APICE Obiettivi strategici Cliente/destinatario Monitora ggio Attuazione e controllo operativo Committenti Audit Progettazione e pianificazione 54

Descrizione delle fasi 1. 2. 3. 4. Definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso la realizzazione di una o più iniziative di comunicazione L’audit dei bisogni di comunicazione esistenti e delle iniziative di comunicazione già in atto La progettazione e la pianificazione delle iniziative di comunicazione da attivare, in modo da sviluppare sinergie e un adeguato livello di coerenza con gli obiettivi strategici della comunicazione Il monitoraggio dei risultati delle iniziative e delle attività svolte per valutare in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti 55

Finalità dell’audit e del monitoraggio Tre categorie: 1. Valutare l’efficienza e l’efficacia di ogni singolo strumento e iniziativa di comunicazione 2. Esplicitare le necessità di comunicazione e analizzare i flussi e i risultati dei processi comunicazionali 3. Valutare il supporto che la comunicazione è in grado di fornire ai processi aziendali strategici e gestionali 56

Audit e monitoraggio STRUMENTI § Cioè gli utensili “multiuso” che costituiscono la “casetta degli attrezzi” del professionista della comunicazione come ad esempio: § INTERVISTE § ANALISI DEL CONTENUTO § OSSERVAZIONE PARTECIPANTE § L’INDAGINE SU CAMPIONE [SURVEY] 57

Audit e monitoraggio METODI § Le strumentazioni più complesse in generale costituite da un’insieme di diversi strumenti di base § Ad esempio: § § § FOCUS GROUP READERSHIP SURVEY NETWORK ANALISYS INDAGINE DI CLIMA REGOLE DI COMUNICAZIONE 58

Evoluzione della CI Periodo storico Reindustrializzazione (anni 50) Espansione (anni 60 -70) Crisi e ristrutturazioni (anni 70 -80) Integrazione socio-tecnica (anni 80 -90) Integrazione organica (anni 90) Organizzazione aziendale Comunicazione interna Standardizzazione della produzione Efficienza da intensità di lavoro Gerarchia, job description Orientamento al ruolo Normativa e di comando Feedback sgradito NORMATIVA Espansione dei volumi e delle strutture Fattore umano Uomo giusto al posto giusto Orientamento paternalistico Premio, motivazione Feedback: controllo dell’accettazione COINVOLGENTE Inadeguatezza strutturale Prevalere dei fattori hard Diminuzione del potere gerarchico Prerogativa dei vertici Lo stretto necessario Feedback poco rilevante VINCOLATA Sviluppo interazione tra uomo e tecnologia Identificazione di responsabilità-risultati Gestione professionale dei collaboratori Orientamento all’individuo Compito/obiettivi, risultati, vantaggi Feedback: interattività gradita INTEGRATIVA NEL LAVORO Organizzazione per processi Enfasi sulla qualità dei risultati, metodi diffusi Delega, autocontrollo Orientamento alla cultura, valori, gruppi Compiti, politiche e obiettivi per l’interfunzionalità Organizata e premiata l’interattività INTEGRATIVA NEL SISTEMA 66

I punti fermi della comunicazione interna oggi § Mandato coerente e funzionale alla strategia d’impresa § Una specifica collocazione organizzativa § Struttura di governance condivisa § Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti § Segmentazione di destinatari § Gamma differenziata di strumenti § Attività e compiti operativi definiti 67

Strumenti a maggior impatto nelle nuove dimensioni del vivere organizzativo § Network relazionali, comunicazione e change management § Clima, cultura § Storytelling § Loyalty interna e loyalty esterna § La cittadinanza elettronica § Schermi e palcoscenici di comunicazione § La parola fisica § Ambiente e people caring 69