Comunicao Empresarial Marketing interno Caso prtico Comunicao interna

Comunicação Empresarial Marketing interno Caso prático: Comunicação interna num hospital

Introdução Cada vez mais as empresas em Portugal apostam na comunicação interna. • Existe então : – Perspectiva de alargar os caminhos da comunicação; – Criação de meios para o entendimento mútuo; – Partilha de objectivos. • O caminho a seguir em matéria de melhorar a comunicação interna deve ser sugerido pelas características da empresa. De entre estas há que ter em consideração o perfil do público ou públicos internos, quantos empregados são, que informações procuram, que meios são mais ajustados para fazer circular informações, qual a melhor relação custo/qualidade do meio. • O desafio da conquista do público interno é de fulcral importância visto que sua correcta gestão depende, uma saudável imagem que transparece para o público externo. Com este estudo pretende-se ajustar perguntas a um caso próprio, evitando-se o erro da generalização, com soluções próprias de cada caso. Não se deve esperar pelo sucesso da concorrência. • A comunicação interna assegurar: – Coesão; – Sentimento de partilha com a organização; – Vontade de oferecer mais no desempenho. A fluência da comunicação é fundamental para a transparência, a segurança, a estabilidade, de uma empresa, logo para ter vantagem sobre a concorrência.

Metodologia Dados da empresa: – 48000 pessoas; – Escolaridade entre o quarto ano e o doutoramento; – Hospital central estatal. As técnicas de investigação da consultora foram: – A análise documental simples; – A observação directa (incluindo conversas formais); – A entrevista; – O inquérito (perguntas de resposta directa); – A análise SWOT. Segmentação: • Dividiu-se em oito categorias: – Dirigentes; – Médicos; – Técnicos administrativos; – Pessoal de enfermagem; – Auxiliar de acção médica – Operários; – Outro pessoal.

Caracterização dos dados internos Formação Remuneração Motivação Organização Tecnologia • É uma das preocupações da administração. Estas baseiam-se principalmente em Modernização e humanização dos cuidados de saúde, através de acções de formação. • É realizado pelo estado de acordo com a progressão na carreira. • Formação contínua dos recursos humanos, e consequente progressão na carreira. • Sobrevivência assegurada pelo estado. • É realizada através de uma hierarquia. • Tem uma maior eficiência quando se trata de implementação de novas tecnologias, contudo estão sujeitos a cortes orçamentais.

Árvore de problemas Défice na comunicação interna Inexistência de uma estratégia de marketing interno Falta de acesso a informação dentro da instituição. Falta de abrangência da informação Problema central Comunicação apenas descendente. Má sinalização das instalações A escassez de reuniões internas. Problemas terminais A falta de actividades extra-hospital. Problemas de 1º nível As mensagens circulam apenas de forma escrita. Falta de coaching dos dirigentes

Árvore de objectivos Melhoria da comunicação interna Comunicação realizada nos dois sentidos. Criação de uma estratégia de marketing interno Melhoria do acesso a informação dentro da instituição. Melhoria na abrangência da informação Aumento da abrangência do manual de acolhimento de novo pessoal. Melhoria na sinalização das instalações Maior numero de realização de reuniões internas. Realização de actividades extra-hospital. Melhoria da forma como circulam as mensagens Melhoria na postura dos dirigentes

Quadro de Medidas

Medidas Criação de um sistema de orientação dentro do hospital Criação de um jornal interno semanal Realização de actividades extrahospital Criação de um departame nto de marketing interno Realização de reuniões gerais mensais Realização de formações em coaçhing Criação de uma intranet

Hierarquia de objectivos Meios/Fontes de verificação Pressupostos Finalidade: Indicadores: Melhoria da imagem do publico interno perante a Aumento de 45% até Fevereiro de 2012 instituição onde se inserem. Meios de verificação: Entrevista Objectivos: Melhoria da comunicação interna do hospital Indicadores: 70% Mais espírito de equipa. 70% Maior identificação com empresa por parte dos trabalhadores da empresa. Aumento em 60%do número de aderência as formações. Aumento em 35% a produtividade. Indicadores de Resultados: Pressupostos do projecto: Identificação dos trabalhadores com a instituição que representam. Pressupostos de finalidade: Meios de verificação: Relatórios das acções de formação. Numero de aderentes as formações. Transparência de um carácter Entrevistas formais a utentes e verificação da sua fidedigno por parte da satisfação para com o serviço. instituição para o exterior. 1, 2, 3, 4, As melhorias iram iniciar-se a partir de 1 de Fevereiro de 2011, observando-se resultados a partir de Junho de 2011 5, 6, 7, 8 As medidas iram iniciar-se em Março de 2011 Estimando-se resultados em Maio de 2011 Identificação do publico com a 1, 2. Aumento do número de aderentes as instituição. formações. 3, 4, 7. Questionários semestrais aos trabalhadores do hospital a cerca da comunicação interna deste. Resultados: 1. Melhoria do acesso a informação dentro da instituição. 2. Melhoria na abrangência da informação 3. Aumento da abrangência do manual de acolhimento de novo pessoal 4. Melhoria na sinalização das instalações. 5. Maior número de realização de reuniões internas. 6. Realização de actividades extra-hospital 7. Melhorias da forma como circulam as mensagens. 8. Melhoria na postura dos dirigentes Identificadores objectivamente verificáveis Meios de verificação: Pressupostos do objectivo: 5. Numero de reuniões internas previstas e realizadas com sucesso. . 6. Numero de aderentes as actividades extra hospitalares. E se aumenta ou diminui. 8. Ambiente dentro do hospital Medidas/Actividades: 1. Criação de um jornal interno semanal, com todas as informações relativas a empresa. 2. Realização de actividades extra-hospital 3. Realização de reuniões gerais mensais 4. Criação de uma intranet 5. Realização de formações em coaçhing para os cargos mais altos do hospital. 6. Criação de um departamento de marketing interno 7. Criação de um sistema de orientação dentro do hospital Orçamento/custo das medidas: Meios de Verificação: Pressupostos de resultados: 1. custos internos 2. dependente do numero de aderentes e da actividade a realizar. Exemplo jogo de paintball para 50 pessoas 500€ 3. Custos internos 4. 5000 € 5. 300€ 6. Custos internos 7. 3000€ Colaboração do pessoal. 1 -Custos internos 2. 50 Pessoas com um aluguer de equipamento de Escolha de pessoal indicado para os cargos. 10 € por dia 500€ 3. Custos internos 4. 5000€ Custos de reapetrechamento informático. 5. 300€ De despesas com a empresa de formação 6. Custos internos 7. 5 Plasmas no valor de 2500€ mais 500 euros de mapas, indicações nas paredes internas do hospital

Previsão da forma como iram evoluir as percentagens, derivados do défice na comunicação existente no hospital. 250% 200% Espirito de equipe 150% Identificação dos trabalhadores para com a empresa Numero de aderência as formações 100% produtividade 50% 0% Inicialmente 1 mes 3 meses 6 meses 9 meses um ano

Conclusão: Com os resultados projectados concluímos que a toda uma estrutura comunicacional interna é fulcral no que toca ao desenvolvimento de uma instituição, é a “pedra basilar que sustenta o sucesso”. Através de uma Metodologia de Planeamento de Projectos por Objectivos, facilmente foi identificado o problema principal do caso estudado. Com a elaboração da árvore de problemas conclui-se, que todos os problemas derivam de um défice ao nível da comunicação interna da instituição. A inexistência de uma estratégia de marketing interno, comunicação apenas descendente, ou seja, ocorrendo apenas dos cargos superiores em direcção aos cargos inferiores. Estes dois aspectos são a origem de vários problemas existentes na estrutura da organização. Através da utilização de um quadro de medidas, foram propostas formas de alcançar os objectivos referentes aos problemas existentes. Após uma projecção das medidas ao prazo de um ano, podemos prever a resolução de muitas das falhas existentes, visto que é construído um canal de comunicação bidireccional, permitindo o fluxo de comunicação abrangível a todas as áreas de actividade da instituição. Contudo a necessidade de se desenvolver um projecto a longo prazo é crucial. Um projecto que analise e recolha constantemente informações, de modo a implantar estratégias que potencie a comunicação da organização, no presente e no futuro. Concluindo, a metodologia de planeamento de projectos por objectivos revela-se como um conjunto de ferramentas essencial para a resolução de problemas internos de qualquer empresa. Para isso é necessário que os dirigentes tenham consciência de que: da resolução do mais pequeno problema, pode depender todo o futuro de uma organização.