COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LOS HOTELES EN EL DISTRITO BARRANQUILLA

ESTUDIANTES INVESTIGADORES: Marleny E. Alonso Sierra Leonardo D. Niebles Núñez Karen M. Torres Anillo COORDINADOR: MSc. Arnulfo R. Montenegro Rada

INTRODUCCIÓN Las empresas deben ofrecer Bienes y Servicios capaces de satisfacer las necesidades y expectativas de los Consumidores y para ello deben conocer: PERFIL DEL CONSUMIDOR SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS FACTORES QUE MOTIVAN LA COMPRA NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTRATEGIAS DE MERCADEO

DEL PROBLEMA ¿Qué importancia tiene para los Consumidores de los Servicios de los Hoteles en el Distrito Barranquilla, la calidad de los Servicios ofrecidos por los mismos? ¿Cuáles son los factores que determinan el nivel de satisfacción del Consumidor de los Servicios ofrecidos por los Hoteles en el Distrito Barranquilla? ¿Cómo influyen las necesidades y expectativas del Consumidor en la selección de un Hotel? ¿Cómo es el Comportamiento del Consumidor frente a los Servicios ofrecidos por los Hoteles en el Distrito Barranquilla?

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es el perfil del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla? ¿Cuáles son las necesidades y expectativas del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla? ¿Cuáles son lo motivos que influyen en el proceso de decisión para la Selección de un Hotel por parte del Consumidor en el Distrito Barranquilla? ¿Cuál es el Nivel de Satisfacción del Consumidor que actualmente utiliza los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla? ¿Cuáles son las Estrategias de Mercadeo aplicables al Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla?

Analizar el Comportamiento del Consumidor de los Servicios Prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla.

Distinguir el Perfil del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla Examinar las estrategias de mercadeo aplicables al Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla Establecer el nivel de satisfacción del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla Detectar las necesidades y expectativas del Consumidor de los Servicios prestados por los Hoteles en el Distrito Barranquilla Analizar los motivos que influyen en el proceso de decisión para la selección de un Hotel por parte del Consumidor

v. Inexistencias de Investigaciones relacionadas con esta Investigación v. Conocer el comportamiento del Consumidor v. Identificar las necesidades y nivel de satisfacción v. Evaluar y re-direccionar las estrategias. Además de ello contribuye con: v. Generación de Nuevos Conocimientos v. Fortalecimiento de la Comunidad Científica v. Apropiación Social Del Conocimiento

Delimitación Espacial Hoteles del Distrito Barranquilla. Delimitación Temporal Seis (6) meses, comprendido entre Febrero y Julio de 2009. Delimitación Poblacional Consumidores de Servicios de los Hoteles en el Distrito Barranquilla Delimitación de Contenido Fuentes de información relacionadas con el Comportamiento del Consumidor

Se aplicará la Fórmula de Muestreo Aleatorio Estratificado tomando como base las Localidades existentes en el Distrito Barranquilla. *LOS CONSUMIDORES *LOS HOTELES

. Fuentes de Información Primaria. Técnicas e Instrumentos confiables Libros, textos y revistas . Investigaciones previas . . Fuentes de Información Secundaria. Instituciones especializadas en el área turística y hotelera del país (Cotelco, Cámara de comercio).

VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN Sometido a un panel de tres (3) expertos en las áreas de Mercadeo y Metodología de la Investigación.

VARIABLE: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Dimensión: Perfil del Consumidor Características Demográficas EDAD Características Socioeconómicas OCUPACIÓN SEXO ESTADO CIVIL NIVEL DE EDUCACIÓN Características Geográficas LUGAR DE PROCEDENCIA NIVEL DE INGRESOS Características Sico-gráficas ESTILO DE VIDA

Dimensión: Necesidades y Expectativas del Consumidor Necesidades del Consumidor Clases de Necesidad Expectativas del Consumidor Factores Indispensables en la Prestación del Servicio

Dimensión: Motivos de Decisión Ubicación Sectorial Facilidad de Acceso Poder Adquisitivo Precios Prestigio Status

Dimensión: Nivel de Satisfacción Percepción del Servicio Frecuencia de Uso Valor Agregado Re-utilización del Servicio Nivel de Atención Fidelidad Informaciones Referentes

Dimensión: Estrategias de Mercadeo Aplicables al Consumidor Programas Comerciales Medios Informativos Paquetes Promocionales Desarrollo del Servicio Tipos de Servicios Posicionamiento

Edad (30% = 26 a 35 años) Sexo (78% = Masculino) (22% = Femenino) (13% = 36 a 45 años) Estado Civil (35% = Casado; 35% Unión Libre) (12% Separado) Nivel Educativo (39% = Universitario) (7% = Otro) 1. Perfil del Consumidor Ocupación (49% = Empleado) (1% = Ama de Casa; Otra) Nivel de Ingresos (31% = $500. 001 a 1. 000) (11% = $0 a $500. 000) Lugar de Procedencia Estilo de Vida (76% = Otras Ciudades y Municipios) (0% = Otro) (39% = Atención Oportuna) (1% = Otros)

Clases de Necesidad 2. Necesidades y Expectativas del Consumidor (61% = Asuntos laborales) (3% Actividades Académicas; Otros) Factores Indispensables en la Prestación del Servicio (37% = Dotación adecuada de Habitaciones y Baños) (1% = Otra) Facilidad de Acceso (70%= Totalmente de acuerdo) 3. Motivos de Decisión Precios(68% = Ni altos, ni bajos) (1%= Altos) Status (34% = Atención agil y oportuna) (1% = Otro)

Frecuencia de Uso (25% = Semestral) (9% = Quincenal) 4. Nivel de Satisfacción Valor Agregado (77% = Ha recibido lo esperado) (5% = No ha recibido lo esperado) Nivel de Atención (70% = Totalmente de acuerdo) (1% = Totalmente en desacuerdo) Fidelidad (89% = Si) (0% = No responde) Informaciones Referentes (84% = Si) (1% = No responde)

Medios Informativos (45%= Televisión) (0% = Información Personalizada) Paquetes Promocionales (62% = Totalmente de Acuerdo) (1% = Totalmente en 5. Estrategias de Mercadeo desacuerdo) Aplicables al Consumidor Tipos de Servicios (69% = Totalmente de Acuerdo) (1% = Totalmente en desacuerdo) Posicionamiento (64% = De calidad) (0% = No responde)

1. Seleccionar y aplicar sus estrategias, teniendo en cuenta el perfil del Consumidor. 2. Mejorar los Servicios prestados. 3. Crear Nuevos Servicios. 4. Crear mecanismos de Comunicación. 5. Ofertar paquetes Promocionales. 6. Fortalecer las políticas de gestión de la calidad. 7. Realizar mantenimiento y adecuaciones periódicas, a las instalaciones. 8. A la Universidad del Atlántico, continuar fomentando entre los docentes y estudiantes, este tipo de investigaciones.