Como melhorar a Experincia do Paciente para um

Como melhorar a Experiência do Paciente para um Cuidado mais Seguro? Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP Gerente de Experiência do Paciente Instituto de Qualidade e Segurança Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês

Experiência do Paciente Fonte: The State of Patient Experience 2019, The Beryl Institute

INSTITUTO DE QUALIDADE & SEGURANÇA HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS Experiência do Paciente Desfecho Clínico Excelência Operacional Qualidade Gerenciamento Risco

Instituto de Qualidade e Segurança Experiência do Paciente Desfecho Clínico Excelência Operacional Qualidade Gerenciamento Risco

Instituto de Qualidade e Segurança

Mapa estratégico

Programa de Experiência do Paciente Cultura de Qualidade, Segurança e Cuidado Centrado na Pessoa Gestão da Experiência do Paciente Trilha de Desenvolvimento em Habilidades Sócio Emocionais e Comunicação (Soft Skills) Matricialidade nos Projetos de Ativação e Engajamento do Paciente Gestão do Conhecimento em Experiência do Paciente

Percepção de Valor pelo Paciente

Individualidade Proatividade Suporte à Família Empatia Transparência Controle de Dor Respeito Parceria Humildade Segurança Escuta Ativa Confiança Informação Compaixão Biografia Espiritualidade Acolhimento Ambiente de Cura Qualidade Acurácia Construído a partir dos Canais de Comunicação com Pacientes e atividade de co-criação com o Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares – Programa de Experiência do Paciente, Hospital Sírio-Libanês, Março 2018

Percepção de Valor pelos Pacientes Excelência = Técnico + Comportamental Cultura de Cuidado Centrado no Paciente Ambiente de Respeito e Colaboração (Trabalho em Equipe)

Cuidado Centrado no Paciente “Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde, os Pacientes e seus Familiares garantindo que todas as decisões respeitem as NECESSIDADES , os VALORES e as PREFERÊNCIAS dos Pacientes e que eles recebam EDUCAÇÃO e o SUPORTE que precisam para tomar as decisões e participar do seu próprio cuidado. ” Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001

Ativação e Engajamento de Pacientes e Familiares

Ativação e Engajamento (no Cuidado) “ATIVAÇÃO do Paciente está relacionada ao conhecimento sobre sua condição, suas habilidades e disposição para gerenciar o seu próprio cuidado. ” “ENGAJAMENTO do Paciente é um conceito mais amplo, que combina intervenções que visam melhorar a ativação do paciente e promover hábitos positivos. ” Fonte: Graffigna G. and Barello S. Patient Preference and Adherence 2018: 12; 1261– 1271

Ativação do Paciente Fonte: Patient Activation Measure (PAM), Insignia Health

Qual a Importância de Ativar e o Engajar os Pacientes no Cuidado?

Benefícios Segurança do Paciente Adesão ao Tratamento Desfechos Clínicos Satisfação do Paciente Experiência com o Cuidado Utilização dos Serviços de Saúde

Os Desafios da Ativação e Engajamento dos Pacientes e Familiares

Desafios Pacientes e Familiares Redesenho dos Processos Assistenciais Continuidade no Cuidado Profissionais Cultura Institucional Sociedade

Sociedade

Cultura Institucional

Cultura Institucional

Cultura Institucional

Cultura Institucional

Cultura Institucional

Parceria com Pacientes e Familiares (Co-Design em Projetos)

Conselhos Consultivos de Pacientes e Familiares Hospital Infantil Menino Jesus Hospital Sírio-Libanês Centro Reabilitação Lucy Montoro - Mogi Mirim

Quadro do Paciente Unidades de Internação HSL

Quadro do Paciente Unidades de Internação HSL Biografia do Paciente Gestão da Experiência do Paciente (Tempo Real) Metas do Cuidado Riscos Assistenciais

Higiene de Mãos Unidades de Internação HSL

Higiene de Mãos Unidades de Internação HSL

Higiene de Mãos Unidades de Internação HSL

Acesso à Informação

Acesso à Informação

Acesso à Informação Conteúdo Baseado em Evidências Linguagem Compreensível Informações sobre a Patologia Plano Diagnóstico Plano Terapêutico Riscos e Benefícios Continuidade do Cuidado

Quadro do Paciente Unidades de Internação HSL Biografia do Paciente Gestão da Experiência do Paciente (Tempo Real) Metas do Cuidado Riscos Assistenciais

Acesso à Informação (Prontuário)

Garantir a Compreensão Preferências de Aprendizado Escrito Audio-Visual (Multimídia) Discussões Teste/Feedback Fonte: Medical Decision Making. 2011; 31: 151 -173.

Garantir a Compreensão Alfabetismo em Saúde Fonte: Annals of Internal Medicine 2019; 170: W 90 -W 106.

Consentimento Informado “É mais do que obter uma assinatura. ” Fonte: The Joint Commission, Division of Health Care Improvement

Consentimento Informado Fonte: Dr. Julia A. Hallisy and Helen W. Haskell. www. Empowered. Patient. Coalition. org

Comunicação Efetiva

Comunicação Efetiva

Desenvolvimento de Habilidades Sócio Emocionais e Comunicação no HSL Comunicação C. E. N. T. R. A. D. A. ® no Paciente FUNDAMENTAÇÃO Comunique-se com C. A. L. O. R. ® Humano Crew Resource Management (CRM Aviação) AVANÇADO APERFEIÇOAMENTO Service Recovery Comunicação Empática e P. O. S. T. U. R. A. ® Profissional Comunique-se com C. A. L. O. R. ® Humano Gestão de Conflitos Comunique-se com C. A. L. O. R. ® Humano Conviver: como trabalhar em Equipe EAD: Comunicação Empática Disclosure Workshop Planetree Episódios I e II Compartilhar: como fazer um Feedback construtivo

Visitas Multidisciplinares Centradas no Paciente e Família

Patient and Family Centered Roundings Engaging Families and Teams in I-PASS to Improve Patient Safety and Experience Comunicação como principal causa-raiz para eventos adversos Ferramenta de Comunicação para passagem de plantão Familiares como “vigilantes” e parceiros no cuidado Na construção da ferramenta, time de Experts + Pacientes (Co-Criação) Pilotos + Prototipação Processo de Implantação + Métrica (3 anos) Como os “Rounds” são feitos atualmente (Patient & Family Centered Roundings)

Visitas Estruturadas Qualidade, Segurança e Experiência + Quadros de Gestão à Vista

Visitas Estruturadas (Liderança Assistencial) + Quadros de Gestão à Vista

Desafios

Os Desafios na Era da Experiência Ferramentas de Ativação Acesso à Informação Auxílio à Decisão Tecnologia Fonte: Programa de Experiência do Paciente, Instituto de Qualidade e Segurança, Hospital Sírio-Libanês. Alfabetismo em Saúde Fatores Cognitivos Fatores Emocionais Aspectos Sociais Aspectos Culturais Valores e Crenças Individuais Modelo Mental (Parceria) Tempo (Dedicação) Comunicação Efetiva (Soft Skills) Aspectos Ético, Bioético e Jurídico Profissionais Condições do Paciente

Os Desafios na Era da Experiência Fonte: N. Joseph-Williams et al. Patient Education and Counseling 2014; 94: 291 -309.

Humildade, Colaboração e Parceria

Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP Programa de Experiência do Paciente Instituto de Qualidade e Segurança HSL marcelo. aalvarenga@hsl. org. br