Commerce lectronique Sance 4 Les comportements des consommateurs

Commerce Électronique Séance 4 Les comportements des consommateurs et le commerce électronique

Trois postulats de base • Pour un consommateur, toute décision est toujours basée sur un minimum d’information. • L’information peut-être interne (habitude, attitude) ou externe (publicité, sites web, etc. ) • Donc en marketing, on ne fait que gérer de l’information

Pour comprendre comment agissent les consommateurs: deux variables capitales • Implication – qui est fonction des risques perçus • • • risque économique risque fonctionnel risque social risque psychologique risque physique Plus grand le risque, plus grande l’implication. Plus grande sera l’implication, plus complexe sera le processus décisionnel .

2 -Familiarité • Expérience • Expertise

L ’analyse de protocole et la recherche sur les processus de navigation

«Best Practices» en matière de configuration de site

Les principaux facteurs de succès lors du développement de sites • FORRESTER – Payoff – Courtesey – Trust – Intelligence

Source: Forrester sept 98

Source: Forrester sept 98

Source: Forrester sept 98

Qualité de la configuration (Nantel, Caron et Senécal (1999)) • • • Ciblage des utilisateurs information vs transaction Imputabilité Réassurance Guichet unique Adaptation au processus décisionnel Mode de communication multiples Accès aux inventaires Confidentialité Gestion personnalisée Mettre en contact les consommateurs les uns avec les autres

Classification des consommateurs Divers modèles

Source: Business Week

Source: Business Week

La classification Vals

Questions 4 • En quoi la compréhension des processus décisionnels des consommateurs peut aider à la configuration d ’un site? • Quels sont les principaux risques associés à l ’utilisation du net? Quels impacts ces risquent peuvent-ils jouer sur la propension à utiliser certains sites? Soyez précis et donnez des exemples. • A partir d ’un site que vous aurez choisi (donnez l ’adresse), procédez à son analyse en fonction des 20 critères suggérés par Forrester. • Décrivez sommairement trois des segments i. Vals. En quoi une telle typologie peut-elle être utile en matière de stratégies de type e-commerce?