COME RIDURRE I COSTI ED AUMENTARE LA PRODUTTIVITA

COME RIDURRE I COSTI ED AUMENTARE LA PRODUTTIVITA’

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Le sfide del Call Center Management • Gestione multiple sites (per crescita, fusioni/acquisizioni) • Trovare personale qualificato • Contenere i costi • Ridurre il turnover • Gestire picchi stagionali • Coprire “after hours”

Come IP risolve il Problema?

Un Sistema Singolo che supporta Canali Multipli e Sedi Multiple

Call Center Tradizionale “Single Site” Chiamate

Espansione a Call Center “Multi-Site” Chiamate

Network Based Contact Center. . . IP realizza il Virtual Contact Center Corporate Network Chiamate

. . Telelavoro Corporate Network Chiamate

Benefici di un Contact Center basato su IP • Significativa riduzione dei costi delle infrastrutture IT • Espandere opportunita’ del telelavoro • Eliminazione delle tradizionali inefficienze condividendo tutte le risorse • Miglioramento dell’efficienza & produttivita’

Link con gli Agenti • Interfaccia Web-Based, Thin-Client – Nessuna applicazione ne costi per l’utente – Eliminazione dei costi Desktop-Client – Agenti, Supervisori ed Amministratori possono connettersi da ogni dove

Il telelavoro è una possibile realta’? • 20% delle aziende (USA) stanno utlizzando telelavoratori • “Home based agents” stanno crescendo del 24% ogni anno

Impiego Agenti virtuali • Chi sono queste figure? • Cosa si aspettano? • Come trovarli?

Benefici del telelavoro • Il turnover annuale nel telelavoro è pari al 10% (comparato al 50% delle pari risorse interne) • I costi nei call centers traditionali sono pari $31/agente/ora contro $21 (-32%) • Il telelavoro è più produttivo che l’ ”in-house”

Flessibilità • Coprire effettivamente i “picchi” • Disponibilità notturna e weekend • Attivazione immediata

Benefici Aggiuntivi • Minimizare i rischi operativi – Built-in Disaster Recovery • Minori costi fissi – Logistica – Tecnologie – Spese accessorie

Multi-Sourcing nel Contact Center • • Multiple in-house agents sites Multiple outsourced call centers Uffici secondari Agenti Remoti IP realizza il Multi-Sourcing

Apple. Care World. Wide Services POWERED BY

SIEBEL

Telephony@Work Government Success Story 31 Call Centers on a Single Multi-Tenant Deployment ALL Migrating to a Single Centralized Multi-Tenant Solution: Call. Center. Anywhere

. . . quale sarà il contact center del futuro?

GRAZIE