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Cómo recibir una auditoría de calidad

¿Qué es una auditoría? Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría

Clasificación de las auditorías • Auditorías internas • Auditoría de certificación o de tercera parte.

Beneficios y valor agregado de las auditorías Agosto 2015

Beneficios de las auditorías Ø Imagen Ø Herramienta útil para la Alta Dirección Ø Corregir el número de no conformidades que afecten al desempeño Ø Asegurar el grado de efectividad del SGC ØDetectar necesidades de capacitación Ø Mejorar los procesos Ø Reducir las quejas de los clientes

Beneficios de las auditorías Ø Mejorar el grado de satisfacción del cliente Ø Estar en condiciones competitividad; nacional e internacional Ø Asegurar la eficacia en la operación, como plataforma para mejorar la eficiencia de los procesos Ø Tener la estructura para lograr mejores niveles de rentabilidad

Beneficios de las auditorías Ø Lograr que el SGC sea una herramienta útil para lograr conseguir los objetivos Ø Integrar y alinear las operaciones de la organización hacia objetivos comunes Ø Optimizar recursos, mejorar el desempeño del personal y el ambiente de trabajo

Valor agregado de la auditoría Las organizaciones deberían buscar que la aplicación de auditorías enfocadas a procesos, aporten la asistencia necesaria para: ü Determinar el grado de madurez, aplicación y uso del SGC. ü Evaluar la eficacia y eficiencia del SGC. ü Diagnosticar la disponibilidad al cambio a todos los niveles.

Valor agregado de auditorías ü Verificar la aplicación del enfoque al cliente y enfoque basado en procesos ü Evaluar prácticas, procedimientos y aspectos a mantener, modificar o cambiar ü Determinar los requisitos de los clientes y definir las condiciones para cumplirlos ü Verificar la definición de las responsabilidades y autoridades

Valor agregado de la auditorías ü Asegurar que la política de calidad sea adecuada al propósito de la organización, y que ayude a la obtención de los objetivos de la misma ü Plantear objetivos medibles y coherentes con la política de la calidad y asegurar su implantación ü Analizar los procesos, para satisfacer los objetivos del SGC y lograr su eficacia

Valor agregado de la auditoría ü Analizar los mecanismos para revisar el SGC, para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia ü Verificar los procesos de toma de decisiones, (para la planificación, gestión y asignación de los recursos humanos, materiales, infraestructura y ambiente de trabajo) ü Verificar los mecanismos para asegurar la efectiva planificación, operación y control de los procesos

Valor agregado de la auditoría ü Identificar las necesidades de capacitación y competencias ü Identificar las relaciones del SGC con otros “Sistemas de Gestión” y normatividad aplicable, facilitando su integración y congruencia con el mismo

Proceso de auditoría Agosto 2015

Principios de auditoría ü Integridad ü Presentación imparcial ü Debido cuidado profesional ü Confidencialidad ü Independencia ü Enfoque basado en evidencia

Auditado Proporciona accesos y evidencia objetiva Cliente de la auditoría Determina Objetivos del programa de auditoría Gestor del Programa de auditoría Líder del equipo auditor Establece, implementa, da seguimiento, revisa y mejora el programa de auditoría Selecciona al equipo auditor Establece, implementa, da seguimiento, revisa y mejora el plan de auditoría Realización de auditoría y realización del informe de auditoría Equipo auditor (Auditores, Auditores en formación y expertos técnicos)

Programa de Auditoría Plan de Auditoría 1 Plan de Auditoría 2 Plan de Auditoría N

5. 2 Establecimiento de los objetivos del programa de auditoría 5. 6 Revisión y mejora del programa de auditoría 5. 3 Establecimiento del programa de auditoría 5. 5 Seguimiento del programa de auditoría 5. 4 Implementación del programa de auditoría Competencia y evaluación de auditores (Cláusula 7) Ejecución de la auditoría (Cláusula 6)

Inicio de la auditoría Preparación de las actividades de auditoría Realización de las actividades de auditoría Preparación y distribución del informe de auditoría Finalización de la auditoría Realización de la auditoría de seguimiento

Recopilación mediante muestreo apropiado Fuentes de información Información Verificación Evidencia de la auditoría Evaluación frente a los criterios de auditoría Hallazgos de la auditoría Revisión Conclusiones de la auditoría

Como recibir la auditoría Agosto 2015

A estas alturas debemos evitar… DEBEMOS BUSCAR: “LA ESQUESOFRENIA” “SOLUCIONES” “EL SIPERISMO”

¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!

Los Secretos del auditor ¿Qué busca un auditor cuando audita una organización contra la norma? : La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO" Evidencia de conformidad en: 1. Documentación; 2. Implementación; 3. Eficacia; 4. Eficiencia; 5. Maduración y mejora.

Y lo hace buscando la respuesta a las siguientes preguntas: 1. ¿Se planificó y documentó adecuadamente el SGC? 2. ¿Se implementó plenamente? 3. ¿Las actividades y prácticas cumplen con el sistema? 4. ¿Es eficaz y eficiente el SGC que se implementó? 5. ¿El sistema se encuentra en maduración y mejora? 6. ¿Existe suficiente evidencia objetiva de los puntos anteriores?

¿El SGC fue planificado y documentado de manera adecuada? Los sistemas de calidad deben planificarse y documentarse; ser formales (no burocráticos) y operativos como proceso. Deben ser consistentes para que el control y la mejora sea factible. ¿De qué tipo de documentación se habla? ØPolítica y objetivos de calidad ØEl Manual de la Calidad ØLos procedimientos del SGC Ø Los documentos operativos para la adecuada planificación, operación y control de los procesos ØLos registros

¿Se implementó en su totalidad el SGC? El auditor espera que la implementación sea del mismo SGC, o uno idéntico al que se describe en la documentación del sistema, es decir “Hacemos lo que documentamos” Una implementación apropiada significará que todos los elementos de la Norma (según se definen dentro del alcance del sistema) están activos: con pleno funcionamiento en toda la operación. La implementación debe ser consistente.

2. - ¿Se implementó en su totalidad el SGC? A la larga, la inconsistencia dará como resultado pérdida de control. No se deben implementar los cambios sin haberlos planeado, esto pondría en riesgo la integridad del SGC. El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas: ü ¿Está documentado el proceso? ü ¿Se ha capacitado al personal que participa en el proceso? ü ¿Existen los registros del proceso?

¿Todas las actividades y prácticas del SGC están dentro de cumplimiento? El auditor requerirá que el SGC demuestre evidencia objetiva del cumplimiento como requisito previo a la certificación. 8. 2. 2 Auditorías internas de la calidad, para verificar si el SGC es: a) Conforme con las disposiciones planificadas (véase 7. 1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. cumplimiento con los arreglos planeados:

¿Todas las actividades. . . ? Soportado en : üPlanes de la calidad ü Procedimientos ü Instrucciones de trabajo ü REGISTROS

El auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones para sus conclusiones: v. Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la observación del personal. v. No se preocuparán por personalidad, apariencia, o desempeño del personal de la organización. v. Sin embargo el sistema de calidad es eso, un sistema y, como tal, debe implementarse por medio de personas.

El Auditor tomará. . . v. Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales. v. Los mejores auditores tienen un sexto sentido o “el dedo del auditor”

Los auditores buscarán determinar si: üLas personas siguen y se apegan a los procedimientos e instrucciones de trabajo. üEl personal tiene la capacitación y el equipo apropiados. üLas personas saben lo que deberían hacer. üLas excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan y documentan.

Los auditores buscarán. . . ü Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan con las definiciones escritas. ü Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e instrucciones.

¿El sistema de calidad que se implementó es eficaz? v. Aún los sistemas mejor diseñados, implementados por las personas más conscientes, hábiles y dedicadas, rendirán resultados de eficacia inferior al total deseado. v. Una perfección del 100% es rara v. Las auditorías internas de calidad son un método para detectar fallas en el sistema.

¿El sistema de calidad que. . . v. Las acciones correctivas y preventivas son un medio para remediar la ineficacia, hacer el sistema mas robusto, improvisar y hacerlo mas eficaz. v. El auditor buscará ver si las actividades y prácticas satisfacen la intención del procedimiento y las instrucciones de trabajo rectores, y si cumplen o no con el espíritu de la norma. v. La evidencia más tangible y objetiva de que el sistema opera con eficacia son los registros de calidad (demuestran conformidad y operación eficaz).

¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó? üEficiencia es el logro de resultados conforme a lo planificado (recursos y tiempos). üEl auditor determinará si el personal que afecta la calidad, está capacitado de manera adecuada para satisfacer los requerimientos mínimos de su posición. üBuscará ver la cantidad, tipo o niveles de tecnología, equipo, materiales y personal apropiados que se utilizan en los procesos.

¿Es eficiente el sistema de. . . Es muy importante recordar la auditoría sólo es una muestra, el auditor no tiene tiempo de ver todos los registros y auditar a todo el personal. NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE LE CORRESPONDA. Pero si nuestro SGC, si está bien implementado, debe poder ser demostrado por cualquier persona que participe en él.

¿El sistema de calidad madura y mejora? üEl auditor buscará que, con el paso del tiempo, no sólo el sistema madure, sino que también mejore. üEl Auditor buscará que las Revisiones por la Dirección se hagan con regularidad, que identifiquen necesidades y oportunidades de cambio para el SGC, que se insista en la corrección de los problemas, se promuevan la prevención y la solidez del SGC y asignen recursos. ü Buscará que se mejoren los niveles de eficiencia y productividad.

¿El sistema de calidad. . . ? üBuscará que se reduzcan los indicadores de fuera de calidad: desperdicios, retrabajos, reparaciones, solicitudes de desviación o concesión al cliente, quejas, fallas en el equipo, no conformidades, productos no conformes, etc.

¿Qué hacer ante las no conformidades? 1. Evaluar el incumplimiento 2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de producto no conforme y acciones correctivas y preventivas. 3. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se presentan no conformidades en el área.

¿Qué hacer ante las no conformidades? 1. Si la no conformidad requiere de tiempo para su atención, presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las partes afectadas de la no conformidad. 2. No “guardar los problemas en el archivero o llevarlos al closet de la casa”, recuerda que dejar que los problemas crezcan implican que “tarde o temprano la verdad aparece a la luz y puede ser demasiado tarde”.

Recomendaciones para la auditoría v Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo al manual de la calidad y procedimientos aplicables a tu función; v Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado; v Tomate tu tiempo para contestar; v No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.

Recomendaciones para la auditoría v Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el involucramiento y compromiso con el SGC; v Evita decir: "Antes no lo hacíamos así. . . ", "Antes usábamos otro formato", etc; v Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde está documentado; v Ten apertura al momento de la auditoría.

Recomendaciones para. . . ü Muestra seguridad; ü Si no entiendes la pregunta del auditor, coméntaselo para que la vuelva a plantear; ü Para cerciorarse que entendió la pregunta, puedes decir: "¿Quiere decir que quiere saber lo que hago para (repetir la pregunta que hizo el auditor). . . ? ü En caso de tener no conformidades, entiende cuál es el motivo de la misma.

Recomendaciones para. . . ü Cuándo el auditor guarda silencio y tu interpretas que debe hablar, ¡No lo hagas!. Primero pregunta al auditor si quiere mayor explicación; ü Responde únicamente por lo de tu área y a la parte del SGC que te corresponda. No des explicaciones sobre lo que no conoces o no te corresponde; ü Evita divagar platicando de anécdotas, casos de excepción de la aplicación de procedimientos, etc.

Recomendaciones para. . . ü La información "confidencial" no puede ser proporcionada al auditor (ni copia fotostática cancelada). Sólo puede ser consultada; ü Si tienes algún problema en el desarrollo de la auditoría debes comentarlo con el responsable de tu área; ü Mantén la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las actividades planificadas y desarrolladas. Debes estar tranquilo si lo haz hecho bien, en caso contrario, “tómate unas pastillitas”.

Sabemos que hemos tenido demasiado trabajo: Cargas extras, CANSADOS estamos Nos sentimos PRESIONADOS y UN POCO ALTERADOS. Pero debemos. . . .

Iniciar el ejercicio de auditoría

Entrevista 1 1. Muéstrame tú política de la calidad 2. ¿Cómo sabes que los miembros de tú proceso la conocen? 3. ¿Cómo aplicas la política de la calidad en tus labores cotidianas?

Entrevista 2 1. ¿Cuál es el proceso al que perteneces? 2. ¿Dónde se encuentra descrito? 3. ¿Con qué otros procesos se relaciona tú proceso? 4. ¿Dónde está descrita esa relación?

Entrevista 3 1. ¿Tienes no conformidad en tu proceso? 2. ¿Me puedes enseñar evidencia objetiva de la aplicación del procedimiento de acciones correctivas? 3. ¿Me puedes enseñar el formato de Reporte de Acción de Mejora del proceso? 4. Muéstrame el registro de la no conformidad en la tabla de acciones correctivas y preventivas

Ejercicio 4 1. En caso de detectar producto no conforme ¿que procedimiento aplicarías; muéstramelo? 2. Muéstrame la Tabla de plan de control de producto no conforme de tu proceso 3. Si detectas un producto no conforme ¿qué otro procedimiento debes aplicar?

Ejercicio 5 1. ¿Que registro me puedes mostrar del desempeño de tu proceso? 2. ¿Qué procedimiento usas para controlar ese registro; muéstramelo? 3. De acuerdo al procedimiento de control de registros que me mostraste todo registro debe estar en la Tabla de Control de documentos y registros. Enséñame donde se encuentra ese registro en tu Tabla de control de documentos y registros

Ejercicio 6 1. ¿Cuál es el proceso al que perteneces? 2. ¿Cuál es la entrada y salida de ese proceso? 3. ¿Dónde se encuentran documentadas esas entradas y salidas? 4. ¿Cómo das seguimiento al proceso?

Ejercicio 7 1. ¿Qué objetivos de la calidad debe cumplir tu proceso? 2. ¿Dónde se encuentran documentados; muéstramelo? 3. ¿Cómo das seguimiento al plan de trabajo descrito en la Tabla de objetivos?

Ejercicio 8 1. ¿Cuántas personas y de que puesto participan en el proceso? 2. ¿Cómo se le comunican sus responsabilidades y autoridades? 3. ¿Cómo evalúan la competencia del personal que participa en su proceso?

Ejercicio 9 1. ¿Quién es el cliente de tu proceso? 2. ¿Cómo sabes el nivel de satisfacción de tu cliente? 3. ¿Cómo comunicas a la Alta dirección el grado de satisfacción del cliente?

Ejercicio 10 1. ¿Cómo seleccionas al proveedor? 2. ¿Qué criterio usas para esa selección? 3. ¿Cómo sabes que el proveedor sigue cumpliendo con los criterios de selección?

Ejercicio 11 1. ¿Cómo diseñas el producto solicitado? 2. ¿cómo determinas el seguimiento, verificación y validación del producto diseñado? 3. ¿Cuentas con registros de estas actividades; muéstramelos?

Ejercicio 12 1. ¿Dónde se determinan los requisitos que debe cumplir el producto? 2. ¿cómo planifican la realización del producto de tu proceso? 3. ¿cómo han comunicado los requisitos que debe cumplir el producto? 4. ¿Se han revisado los requisitos para el producto?

Finalización de la auditoría

Responsabilidades del auditado respecto al informe de auditoría Ø No es necesario esperar el envío del informe final de la auditoría para empezar a tomar acciones correctivas y/o preventivas pertinentes. Ø Revisar e investigar las causas que motivaron o provocaron las no conformidades. Ø Cuando se reciba el informe preparar y coordinar respuesta a dicho informe.

Responsabilidades del auditado respecto al informe de auditoría Ø La dirección responsable del área que está siendo auditada debe asegurarse que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. (8. 2. 2. Auditoría Interna de ISO 9001: 2008)

Producto o servicio no conforme El producto no conforme es un tipo de no conformidad, que requiere mayor cuidado en su tratamiento, ya que se trata de un incumplimiento a los requisitos del producto y tiene impacto significativo en la satisfacción del cliente.

Opciones ante las acciones correctivas q Si la respuesta describe adecuadamente las condiciones que se cambiarán y tiene una oportunidad razonable de éxito, entonces se acepta y se cierra la no conformidad. q Si algunos cambios prometidos involucran documentos nuevos o modificaciones, solicitar al auditado que envíe los documentos cambiados cuando se emitan.

Opciones para las acciones correctivas q Si es necesario que alguien realice una visita de seguimiento para verificar la implementación de la acción correctiva prometida, es conveniente que esta persona sea miembro del equipo auditor.

!!!Muchas Gracias¡¡¡¡ Ing. Eduardo Del Río Martínez. eduardo@ryc-consultores. com. mx