Cmo Ofrecer un Servicio Excepcional PREPARADO POR GUILLERMO

Cómo Ofrecer un Servicio Excepcional PREPARADO POR GUILLERMO HASBUN MAYO 2013. TODOS LOS DERECHOS RESERVADOS.

Entendiendo el Servicio �Servicio es toda actividad enfocada a satisfacer las necesidades y deseos de otros. .

Cómo Evaluamos el Servicio. �A través de la forma en que se lleva a cabo esa actividad.

El Buen Servicio �¿Cuándo consideramos que hemos recibido un buen servicio? Cuando el servicio recibido ha cumplido con nuestras expectativas.

Las Expectativas como Criterio �Servicio Recibido MAYOR que Expectativas. �Servicio Recibido IGUAL que Expectativas. �Servicio Recibido MENOR que Expectativas.

Niveles de Servicio � Excelente Supera en gran manera mis expectativas. � Muy Bueno Supera un poco las expectativas. � Bueno Cumple con las expectativas � Regular Por debajo de las expectativas � Deficiente Muy por debajo de las expectativas

Las Expectativas �Las Expectativas están influidas por las experiencias pasadas del cliente y por lo que puede obtener con empresas de la competencia.

El Caso de la Samaritana �“La mujer samaritana le dijo: ¿Cómo tú, siendo judío, me pides a mí de beber, que soy mujer samaritana? Porque judíos y samaritanos no se tratan entre sí. ” Juan 4: 9

Jesús y las Expectativas �“Oísteis que fue dicho: Amarás a tu prójimo, y aborrecerás a tu enemigo. Pero yo os digo: Amad a vuestros enemigos, bendecid a los que os maldicen, haced bien a los que os aborrecen, y orad por los que os ultrajan y os persiguen; ” Mateo 5: 43 -44

Factor Crítico �Descubra las expectativas de los clientes en cada una de las partes que componen la experiencia del cliente en la adquisición de los bienes o servicios que su negocio ofrece. Acceso a su producto o servicio Tiempo de espera Contacto con el personal. Forma de comunicación Manejo de dudas y objeciones Proceso de Facturación Despacho y Servicio Post Venta

Los 5 Sentidos �En la experiencia del cliente con su negocio, están involucrados los 5 sentidos. Cada uno de ellos aporta a la percepción que el cliente tendrá de su servicio. .

Frases para Recordar �“En muchos sectores, el servicio al cliente, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa. ” � William Band, Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto.

Estudios Acerca del Servicio �“Las compras realizadas por los clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan 65% del volumen promedio de una empresa”. Estudio Realizado por la American Management Association, AMA.

Datos a Considerar �“El mal servicio es responsable del 40% de las pérdidas de clientes” estudio realizado por la organización de consultores empresariales Booz, Allen & Hamilton.

Razones para perder Clientes

Datos a Considerar �“El mal servicio se comunica un promedio de 12 veces mientras que el buen servicio solamente 5 veces. ” �“Solamente un 4% de los clientes disgustados se quejan cuando reciben un servicio o producto de mala calidad. ” � Performance Research Associates

Beneficios del Buen Servicio �Previene la insatisfacción y las quejas. �Reduce los costos de corrección de problemas. �Ahorro en el área de Marketing. �Disminuye la deserción de los clientes. �Permite sostener las utilidades. �Permite hacer crecer los negocios.

Qué dice la Biblia? �“Cada uno de nosotros agrade a su prójimo en lo que es bueno, para edificación. Porque ni aún Cristo se agradó a sí mismo…” Romanos 15: 2 �“No nos cansemos, pues, de hacer bien; porque a su tiempo segaremos, si no desmayamos. Así que, según tengamos oportunidad, hagamos bien a todos, y mayormente a los de la familia de la fe. ” Gálatas 6: 8 -9

¿COMO PUEDO ASEGURAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL? .

1. Establezca los Valores de la Empresa �Se debe definir los valores sobre los cuales está fundada la compañía: Honrar a Dios Honestidad Confianza Cortesía Empatía Respeto Servicio a la Comunidad Relación Ganar-Ganar.

Fundamentos de los Valores �“Por lo demás, hermanos, todo lo que es verdadero, todo lo honesto, todo lo justo, todo lo puro, todo lo amable, todo lo que es de buen nombre; si hay virtud alguna, si algo digno de alabanza, en esto pensad. ” Filipenses 4: 8

Filosofía de Land´s End �En LAND´S END, nuestra garantía es tan parecida a estrechar la mano como son claras las palabras: GARANTIZADO. PUNTO. .

Garantía de Land´s End �“Si no queda satisfecho con cualquier producto que compre en nuestras tiendas, en cualquier momento, devuélvalo y le reembolsaremos su dinero. ”

2. Calidad y Variedad de Producto �Asegurar la Calidad del Producto Búsqueda del Proveedor Correcto No buscar lo más barato Ofrezca Garantías adecuadas �Asegurar la variedad y las existencias de su producto. �Ofrezca productos sustitutos.

3. Asegure su Promesa �Se debe asegurar que la promesa ofrecida de nuestro producto o servicio se cumpla. Pizza Hut: 30 minutos o gratis. Freund: “Todo tiene solución” Vidrí : “Donde sí hay de todo” Selectos: “El Súper de El Salvador” Burguer King: “A tu manera” Wal-Mart: “Bajos precios, siempre. ”

Lo que dijo Salomón �“Mejor es que no prometas, y no que prometas y no cumplas. ” Eclesiastés 5: 5

4. Crear Políticas y Procedimientos �Políticas de Venta �Políticas de Devoluciones �Políticas de Garantía �Procedimientos de Facturación �Procedimientos de Despacho �Procedimientos de Devoluciones o Cambios �Procedimientos de Servicio a Domicilio �Estándares de Desempeño.

Las Reglas en función del cliente �Las Reglas deben Existir con el fin de Servir al cliente, no para complicarle su relación con la empresa. �Las Reglas deben tener un solo propósito: hacer que la vida del cliente sea más fácil y le resuelva sus problemas.

Qué dice la Biblia? �“Nada hagáis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando a cada uno a los demás como superiores a él mismo, no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual también por lo de los otros. ” Filipenses 2: 3 -4

Clasifique las Reglas �Tres tipos de Reglas: Rojas, Amarillas Verdes. .

Cosas que Complican �Los pines de seguridad. �Los registros al entrar. �Restricciones de alimentos y bebidas. �No tener vuelto. �No cambios de productos en combos. �Presentar factura para devoluciones. �Falta de Cajeros. �Cajeros en entrenamiento. �Gradas eléctricas desconectadas.

5. Instalaciones y Recursos �Asegurar que todo contacto del cliente con los bienes inmuebles de la empresa supere sus expectativas. �Asegurar suficientes recursos humanos y técnicos que tengan que ver con la rapidez del servicio, como computadoras, cajas registradoras, POS, líneas telefónicas, un PBX, etc.

6. Accesibilidad y Disponibilidad �Fácil acceso �Ubicaciones cerca del cliente �Adecuado espacio de estacionamiento �Seguridad interna y externa. �Comodidad para comprar (eje. pasillos) �Facilidad de contacto (evitar grabadoras) �Internet y Redes Sociales.

7. Personal Capacitado �Adecuada Selección de Personal. �Capacitar al personal de forma permanente desde los líderes hasta el personal más operativo. � Informar de los procedimientos y asegurar su entendimiento. .

El Personal… �Facultar al personal de primera línea para tomar decisiones y resolver problemas. �Incluir en la capacitación a todo el personal de la empresa, incluyendo al de seguridad. .

8. Asegurar el Cumplimiento �Premiar el buen desempeño. �Amonestar el mal desempeño. �Implementar programas de Cliente Misterioso .

Asegurar el Cumplimiento… �Hacer llamadas de verificación. �Abordar al cliente al salir de la sucursal. �Implementar un buzón electrónico de sugerencias.

Ser Hacedores y no solo Oidores �“Pero sed hacedores de la palabra, y no tan solamente oidores, engañándoos a vosotros mismos. Porque si alguno es oidor de la palabra pero no hacedor de ella, éste es semejante al hombre que considera en un espejo su rostro natural. Porque él se considera a sí mismo, y se va, y luego olvida cómo era. ” Santiago 1: 22 -24

9. Exceda las Expectativas �Conozca lo que el cliente espera de su producto, servicio u organización y supere el cumplimiento de esas expectativas a un nivel que sea memorable.

La Alimentación de los Cinco Mil �“Cuando anochecía, se acercaron a él sus discípulos, diciendo: El lugar es desierto, y la hora ya pasada; despide a la multitud, para que vayan por las aldeas y compren de comer. ” �“Y comieron todos, y se saciaron; y recogieron lo que sobró de los pedazos, doce cestas llenas. Y los que comieron fueron como cinco mil hombres, sin contar las mujeres y los niños. ” Mateo 14: 15, 20 -21

Para Recordar…. �“Los clientes son las personas más importantes de su negocio, si usted no cuida de ellos, alguien más lo hará por usted. ”

La Regla de Oro �“Y como queréis que hagan los hombres con vosotros, así también haced vosotros con ellos. ” Mateo 5: 31

Decida Servir a Dios y no al Dinero �“Ningún siervo puede servir a dos señores, porque aborrecerá al uno y amará al otro o estimará al uno y menospreciará al otro. No podéis servir a Dios y a las riquezas. ” Lucas 16: 13 .

Provea un Servicio con Amor �“El amor no hace nada indebido, no busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor, no se goza de la injusticia, más se goza de la verdad. ” 1 Corintios 13: 5

El Resumen de la Ley es Amar �“Amarás al Señor tu Dios con todo tu corazón, y con toda tu alma y con toda tu mente. Este es el primero y grande mandamiento. �Y el segundo es semejante: Amarás a tu prójimo como a ti mismo. De estos dos mandamientos depende toda la ley y los profetas. ” Mateo 22: 37 -40