CMO GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y LAS REACCIONES AGRESIVAS

CÓMO GESTIONAR LOS CONFLICTOS Y LAS REACCIONES AGRESIVAS EN LA RELACIÓN CON EL PACIENTE

LA GESTIÓN DE CONFLICTOS

¿QUÉ ES UN CONFLICTO? Aquella situación en la que pueden influir factores externos que pueden impedir la pronta o más fácil solución a la situación

¿CÓMO SURGE UN CONFLICTO? v Diferencias personales. v Diferencias de información. v Incompatibilidad v Estrés de funciones. ambiental.

CLAVES DEL CONFLICTO Las cinco P n n n PERSONAS PROPÓSITOS PROCESOS PASADO PERCEPCIONES

EL MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

¿DE LA DIFICULTAD AL CONFLICTO?

EL CONTINUO AGRESIVO, ASERTIVO, PASIVO pasiva agresiva

ESTILOS DE AFRONTAMIENTO Retirada o enfoque de evitación n Supresión o enfoque Bandaid n Yo gano/tu pierdes enfoque de conquista n Pacto o enfoque de regateo n Tu ganas/yo gano: todos ganamos n

LA CURVA DE LA HOSTILIDAD

PASOS EN LA RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO Reacción o respuesta n Reconocer la situación tal como es n ¿Qué puedes aprender de la situación? n Transformar el conflicto en oportunidad n

LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Describir el problema y valorar su intensidad Determinar cuáles son las características del problema Especificar los objetivos que deben alcanzarse para poder considerar que la situación problemática ha desaparecido Redefinir el problema Buscar las posible soluciones Valorar las soluciones Seleccionar la mejor o las mejores soluciones Elaborar planes precisos de acción Evaluación de los resultados

1º DESCRIBIR EL PROBLEMA Y VALORAR SU INTENSIDAD ESCALA PARA VALORAR LA INTENSIDAD Este problema me hace sentir sumamente mal………………. . 6 Este problema me hace sentir muy mal………. ………………. . 5 Este problema me hace sentir bastante mal…. ………………. . . 4 Este problema me hace sentir ligeramente mal………………. . 3 Este problema me hace sentir muy poco mal…………………. . 2 Este problema no me afecta nada……………. 1

2º DETERMINAR CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL PROBLEMA Preguntas para determinar los componentes de la situación problemática ¿Dónde sucede? ¿Cuántas veces? ¿Cuándo sucede? ¿Qué personas están implicadas? ¿Qué es lo que hacen o dejan de hacer? ¿Qué me molesta? ¿Qué sucede exactamente? ¿Por qué sucede? Preguntas para determinar los componentes de la respuesta problemática ¿Qué hago yo exactamente? ¿Qué pienso? ¿Qué siento? ¿En qué lugar se da mi respuesta? ¿Por qué actúo así?

LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Describir el problema y valorar su intensidad Determinar cuáles son las características del problema Especificar los objetivos que deben alcanzarse para poder considerar que la situación problemática ha desaparecido Redefinir el problema Buscar las posible soluciones Valorar las soluciones Seleccionar la mejor o las mejores soluciones Elaborar planes precisos de acción Evaluación de los resultados

6º VALORAR LAS SOLUCIONES ESCALA PARA VALORAR LA DIFICULTAD DE LOS OBSTÁCULOS (no encontrar el lugar adecuado, no poseer las habilidades necesarias, no tener tiempo…) Este obstáculo es sumamente difícil de salvar…………………. 6 Este obstáculo es muy difícil de salvar………. ………………. . …. 5 Este obstáculo es bastante difícil de salvar…. ………………. …. 4 Este obstáculo es ligeramente difícil de salvar…………………. 3 Este obstáculo es muy poco difícil de salvar…………. 2 Este obstáculo no me cuesta nada salvarlo…………. . 1

6º VALORAR LAS SOLUCIONES ESCALA PARA VALORAR LAS CONSECUENCIAS POSITIVAS (quién se beneficia, solución que puede darse en un plazo razonable, tienes todas las herramientas para ejecutarla…) Esta consecuencia es sumamente positiva………………… 6 Esta consecuencia es muy positiva ………………. … 5 Esta consecuencia es bastante positiva …. ………………… 4 Esta consecuencia es ligeramente positiva ………………… 3 Esta consecuencia es escasamente positiva …. …………… 2 Esta consecuencia es muy poco positiva ………… 1

6º VALORAR LAS SOLUCIONES ESCALA PARA VALORAR LAS CONSECUENCIAS NEGATIVAS (quién sale perjudicado, agrava el problema, puede darse en un plazo razonable, tienes todas las herramientas para ejecutarla…) Esta consecuencia es sumamente negativa…………………. 6 Esta consecuencia es muy negativa …………………. . 5 Esta consecuencia es bastante negativa …. …………………. 4 Esta consecuencia es ligeramente negativa ………………… 3 Esta consecuencia es escasamente negativa …. …………… 2 Esta consecuencia es muy poco negativa ………… 1

LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Describir el problema y valorar su intensidad Determinar cuáles son las características del problema Especificar los objetivos que deben alcanzarse para poder considerar que la situación problemática ha desaparecido Redefinir el problema Buscar las posible soluciones Valorar las soluciones Seleccionar la mejor o las mejores soluciones Elaborar planes precisos de acción Evaluación de los resultados

8º ELABORAR PLANES PRECISOS DE ACCIÓN Preguntas para determinar factores situacionales ¿Cuál es el lugar más adecuado? ¿Por qué? ¿Qué otros lugares podrían ser también adecuados? ¿Cuál es el momento más adecuado? ¿Por qué? ¿Qué otros momentos podrían ser también adecuados? Preguntas para determinar los componentes de la respuesta ¿Cómo me presento? ¿Cómo inicio la respuesta? ¿Qué debo hacer o decir exactamente? Argumentos, datos, pruebas, prever contraargumentos ¿Cuál es la actitud que debo tomar?

CLAVES PARA UNA RELACIÓN EFICAZ CON COMPAÑEROS Y USUARIOS

ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LA ASERTIVIDAD n LA ESCUCHA ACTIVA n FEEDBACK n EMPATÍA n SONDEAR Y REFORMULAR n EL SILENCIO Y LA COMUNICACIÓN NO VERBAL n

¿CÓMO AFRONTAR OBJECIONES Y RESISTENCIAS? BANCO DE NIEBLA n CONVENIR CON LA VERDAD O PRINCIPIO DE PROBABILIDAD n ESTA TÉCNICA CONSISTE EN DAR LA RAZÓN A LAS OTRAS PERSONAS EN LO QUE CONSIDERAMOS CIERTO PERO SIN ENTRAR EN UNA MAYOR DISCUSIÓN. n SE UTILIZA ANTE CRÍTICAS MANIPULATIVAS