Cmara do Deputados Comisso desomos Defesa doque Consumidor
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Câmara do Deputados Comissão desomos Defesa doque. Consumidor “ Nós aquilo repetidamente fazemos, Audiência portanto a excelência nãosobre é um atoa Pública isolado, mas sim um hábito. ” qualidade dos atendimentos dos Aristóteles. SACs no Brasil
O Cenário Atual % de conformidade das empresas analisadas (74 empresas analisadas – 49 conformes e 25 não conformes) Total
Segmentado 1 % de conformidade das empresas analisadas (8 segmentos)
Em que segmento você se sente melhor atendido, com melhor relacionamento?
O Diagnóstico Atender com excelência pressupõe duas etapas: 1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc) 2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa) Receber a demanda (1) Resolver a demanda (2) Devolver a demanda (1)
6 - Qual a maior dificuldade para elevar a satisafação do cliente na ótica de seu departamento? Falta CULTURA.
8 – Como você classifica a cooperação das outras áreas com a sua? Falta CULTURA.
A proposta de melhoria Atender com excelência pressupõe duas etapas: 1 – Linha de frente (SAC, Call center, etc) q Auto-regulamentação (ABRAREC/ABT/ABEMD) q Normalização (ABNT) q Fiscalização (IBRC) q Demanda Social e teste da fiscalização (INMETRO) 2 – Retaguarda (demais departamentos da empresa) Gerar cultura = OUVIDORIA q Governança corporativa q Agências reguladoras
Obrigado Instituto Brasileiro de Relações com o cliente Alexandre Diogo Presidente E-mail: presidencia@ibrc. com. br Tel: 11 3372 -4080 www. ibrc. com. br
