Club de lIris Qualit et Performance Leviers utiliss
Club de l’Iris Qualité et Performance Leviers utilisés par la fonction qualité Une réflexion menée par L. Benet, R. Leloup, G. Martineau, Louis-René de Miramon, B. Aveline, C. Selliez 29 mars 2007, chez NEXTER Club de l’IRIS 29 mars 2007 1
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 2
Posé du problème u u u L’apport de la qualité (ie : fonction, mission, organe, nous) à la performance La performance de l’entité à laquelle se rapporte la fonction qualité Performance § Economique (CA, cash, marge…) § Sociétale § Environnementale § Satisfaction client § Satisfaction des parties prenantes L’accroissement de la performance par la qualité. Club de l’IRIS 29 mars 2007 3
Posé du problème u Performance économique et qualité § « Quality Systems are meant to generate cash » § « Profit is a matter of opinion, cash is a reality » § « We don’t care about plants having nice KPI’s. We only care about plants and activities generating cash » u Leviers § Outils, moyens (dont la mesure) § De toute nature, à disposition de la fonction qualité en vue de booster la performance § Et aussi : les incontournables et prérequis pour que la fonction qualité impacte la performance Club de l’IRIS 29 mars 2007 4
Posé du problème u La fonction qualité (parfois) vécue comme un handicap : § Charge (financière, humaine : captation d’expertise, de potentiel) § Gestionnaire et inventeur prolifique de contrainte (référentiel) § Facteur de complexité, d’incompréhension (vocabulaire spécifique, conceptualisation injustifiée) u u La fonction qualité pas toujours associée à la performance dans la conscience collective. La fonction qualité perçue parfois comme éloignée de l’urgence du court terme. Club de l’IRIS 29 mars 2007 5
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 6
Caractérisation de la fonction qualité Proposition de NEXTER des opérationnels des décideurs des clients et des Au service utilisateurs Vision DDQ Nexter Une attitude rigueur professionalisme curiosité Club de l’IRIS 29 mars 2007 Un réseau écoute partage empathie promotion humilité 7
Normatif et régalien Certification Processus Normalisation Autorité Alerte, Veto Indicateurs Audit Enquête Autoévaluation Conseil et appui au management Mission Qualité Le grand écart …apparent Coaching Réingénierie processus Service Empathie Animation Ecoute Animation du progrès Enquête Boîte à outils Autoévaluation Une grande variété de moyens d’action, à rendre coopératifs Club de l’IRIS 29 mars 2007 8
Missions de la qualité, cas de NEXTER • Exercice de l’assurance qualité • Conduite des programmes d’amélioration et de progrès • Pilotage du référentiel de management • Service et support aux opérationnels et aux décideurs • Promotion du modèle de management par la qualité (ou faire progresser l’idée qualité) • Développement des potentiels managériaux Club de l’IRIS 29 mars 2007 9
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 10
Parties prenantes externes Cas de NEXTER Gouvernements Client (80%) Salariés (50%) Actionnaires (100%) Nexter Fournisseurs (10%) Société civile ONG Une société de droit commun bien particulière … Club de l’IRIS 29 mars 2007 Intervention de l'état Français 11
Satisfaction des parties prenantes Contribution de la fonction qualité u Niveau organisation (société) § Cartographie des parties prenantes § Identification des attentes (contractuel, non contractuel) § Déroulement du plan d’action (ex : TOTAL). Animation du progrès continu § Vision : BSC, KPI’s u Niveau Fonction Qualité (interne) § Recherche de l’adaptation permanente de la fonction au besoin (enquête, benchmark (ex : Nexter) § Exemplarité § Un client majeur : l’acteur qualité Recherche de l’équilibre entre les parties prenantes, et sur la durée Club de l’IRIS 29 mars 2007 12
Risk Manager Project QSE system Manager AQA Pb solving Team work Manager AQM Manager Compliance Manager Quality control Manager AQF Manager Product acceptation manager Auditeur Niveau 0
Mesure de la performance par la démarche des parties prenantes u u L’un des moyens pour mesurer la performance consiste à mesurer le niveau de satisfaction des parties prenantes, La démarche s’effectue donc en 8 étapes : § Étape 1 : construction de la cartographie des parties prenantes, § Etape 2 : identification des attentes des parties prenantes, § Etape 3 : construction des indicateurs de mesure du niveau de satisfaction par rapport au niveau des attentes, § Etape 4 : mesure effective par des opérations quali/quanti, § Etape 5 : établissement du baromètre de satisfaction, § Etape 6 : construction du programme d’action, § Etape 7 : construction de la Balanced Score Card avec des indicateurs « leading et lagging» , ou « stratégiques et opérationnels » § Etape 8 : Club de l’IRIS 29 mars 2007 organisation du PDCA 14
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 15
Les rôles et leviers, proposition de classification 1. 2. 3. 4. 5. 6. Promotion des outils qualité Influence et conseil Partage d’expérience Pouvoir Formation et compétence Valorisation de la fonction Par ordre décroissant d’importance, résultat d’une séance de créativité menée au sein de l’équipe qualité Nexter Club de l’IRIS 29 mars 2007 16
La mission qualité dans la performance Le devoir de donner de la cohérence et du sens u La cohérence de l’organisation (structures et méthodes) § Réferentiel et processus (le langage partagé) § interfaces § Mission individuelles u La cohérence temporelle § Action à court terme (faire tourner la machine efficacement) § Le déploiement de la vision stratégique (développement durable) : donner du sens dans la durée, à l’opérationnel u La cohérence verticale § Des devoirs de qualité et performance différents, complémentaires, solidaires, adaptés, du haut en bas de l’échelle de création de valeur (hiérarchique) § Savoir impulser la démarche qualité à tous les niveaux de l’organisation (complexité et conceptualisation seulement là où c’est nécessaire et vecteur d’efficacité) Club de l’IRIS 29 mars 2007 17
La fonction qualité, une charge utile u Remise en cause permanente § Qui je sers, à quoi je sers ( P / Q) § Lettre de mission u Prise de recul et pertinence de l’action § Certaines recettes fonctionnent de temps en temps : ne pas essayer de généraliser la martingale de J. Welch (mais savoir y prendre l’utile/l’adapté/le possible) u Conscience de la limite de l’action § « qu’est-ce que vous pouvez faire avec ce qui est disponible » versus « de combien avez-vous besoin » u Coller à l’opérationnel (risque de décrochage) § Quel est le champ de contraintes, quels sont ses objectifs § Adaptation de la communication, exemplarité u Attention à la professionalisation / spécialisation en qualité dans les organisations Club de l’IRIS 29 mars 2007 18
Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 19
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Agenda 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Posé du problème Approche globalisante par la fonction Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes Attitudes et posture de la fonction qualité Qualité et vision stratégique : la BSC à Gd. F La qualité au service de la performance : l’exemple de Bouygues Conclusion Club de l’IRIS 29 mars 2007 21
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