Chovn zkaznka Chovn zkaznka V minulosti mohl obchodnk

Chování zákazníka

Chování zákazníka • V minulosti mohl obchodník lépe chápat kupujícího díky každodennímu přímému styku při prodeji. • Růst firem a trhů, neosobní metody prodeje narušily přímý kontakt vedení firem a spotřebitelů • Stále častěji se manažeři uchylují k průzkumu trhu, aby nalezli odpovědi na základní otázky trhu

Model chování spotřebitele • http: //halek. info/www/prezentace/marketing-prednasky 5/mprp 5 -print. php? projection&l=05#strana 25

Model chování spotřebitele • Úkolem obchodníka je zjistit, co se odehrává ve spotřebitelově černé skříňce mezi vnějšími vlivy a finálním rozhodnutím

Typy chování spotřebitele automatické • v běžné každodenní situaci se zákazník vůbec nerozhoduje (koupě základních potravin, předmětů každodenní potřeby) řešení omezeného problému • výrobek zákazníkovi typově známý, nikoliv však v nějaké inovované podobě (koupě elektroniky, vybavení domácnosti)

Typy chování spotřebitele řešení složitého problému • zákazník řeší některou ze svých zásadních potřeb (studium dítěte, pořízení domu, koupě osobního automobilu) • tato složitější nákupní rozhodnutí lidé obvykle nedělají samostatně a že se obracejí se žádostí o radu a pomoc na jiné • při řešení složitých problémů existuje pět následujících rolí: – – – role iniciátora, role poradce, role investora, role nákupčího (realizátora), role konečného uživatele.

Typy chování spotřebitele

Typy chování spotřebitele • Automaticky lidé obvykle kupují levné předměty každodenní potřeby (základní potraviny, cigarety, nápoje). • Řešení omezeného problému je patrné např. při koupi nového vybavení bytu, domu. • Řešení složitého problému odpovídá např. rozhodnutí o koupi či stavbě rodinného domu, o studiu na vysoké škole, o koupi automobilu apod.

Budování a řízení vztahů se zákazníky • aby se uskutečnil prodej, musí být nalezen zákazník, tj. ten, kdo od nás něco koupí. Schopnost najít nové zákazníky a udržet si vztahy se zákazníky stávajícími určuje míru úspěchu. • Při hledání nových zákazníků je dobré klást si některé otázky. Odpovědi nám umožní najít své potencionální zákazníky.

Budování a řízení vztahů se zákazníky Co přesně prodávám? • lidé nekupují výrobek či službu samotnou, ale kupují pocit, že jim z toho, že něco koupí, poplyne určitá výhoda. (spotřebitel kupuje celozrnné pečivo kvůli pocitu, že dělá něco pro svoji zdravou výživu)

Budování a řízení vztahů se zákazníky Kdo je můj zákazník? • je dobré popřemýšlet o lidech, kteří od prodejce v minulosti něco koupili, a položit si otázku, co mají tito zákazníci společného. • Je můj ideální zákazník muž či žena? • Jaký má věk a vzdělání? (výrobce fixačních krémů k zubním protézám jednoznačně může oslovovat seniory, ale do jeho zákazníků může patřit i celá řada mladších lidí, kteří přišli o zuby například v důsledku nemoci či úrazu. )

Budování a řízení vztahů se zákazníky Proč vlastně můj zákazník kupuje? • když popisujeme jednotlivé součásti a rysy svého výrobku či služby, zdůrazňujeme zákazníkovi hmatatelné výhody, které plynou z nákupu a používání našeho výrobku. • nehmotné výhody jsou ale skutečné důvody nákupu. • tyto výhody se odvíjejí převážně z pocitů jako je třeba pýcha, bezpečí, obdiv druhých, faktory, které člověka potěší.

Budování a řízení vztahů se zákazníky Kde je můj zákazník? • je nezbytné určit přesně místo, kde se naši zákazníci nacházejí. • umožní to zvýšit rentabilitu naší energie, kterou do prodeje vkládáme. • musíme být schopni oslovit co více zákazníků během krátkého časového období s větší pravděpodobností, že každému z nich něco prodáme.

Budování a řízení vztahů se zákazníky Kdy můj zákazník nakupuje? • vědět, kdy nejpravděpodobněji koupí náš výrobek či službu, je nezbytné k tomu, abychom byli na správném místě ve správný čas.

Budování a řízení vztahů se zákazníky Kdo je můj konkurent? • Jaké jsou silné a slabé stránky výrobků našeho konkurenta? • V čem vězí zákazníkovy potřeby a jak tyto potřeby uspokojuje konkurent? • Jak vymezit svůj výrobek a službu tak, aby se zákazníkovi jevil lepší, než konkurentův?

Budování a řízení vztahů se zákazníky Z odpovědí na uvedené otázky zjistíme: • co vlastně prodáváme, • jak to vylepšuje životy lidí a organizací, • určíme si, proč to lidé kupují a • jaké výhody mohou očekávat z toho, že používají náš výrobek nebo službu. Jasně jsme si definovali svého ideálního zákazníka, člověka, který má z naší nabídky nejvíce výhod.

Typologie zákazníků Podle toho, jako dlouho zákazníkům trvá, než se rozhodnou o nákupu, existují tři druhy zákazníků: • Krátkodobý zákazník - v prodeji znamená tento typ zákazníka okamžitý příjem. (ví, co chce, pokud jeho představu umíme naplnit, nakoupí u nás a pokud bude spokojený, vrátí se)

Typologie zákazníků • Střednědobý zákazník - ten je představován např. menší organizací, která sestává z několika úrovní řízení a více lidí, jež o koupi rozhodují. Protože se jedná o organizaci malou, je schvalovací proces celkem krátký. S takovými zákazníky se musí obvykle jednat vícekrát. (pokud taková firma nakupuje služební vozy, jedná se o jednotlivé kusy, ale i tak je dobré, aby jí z takového nákupu plynuly nějaké výhody a měla zájem si u nás koupit další vozy)

Typologie zákazníků • Dlouhodobý zákazník - je představován velkými společnostmi, kde jeden prodej zabere dlouhou dobu. (vyjednává se o cenách, o dodacích podmínkách, o způsobech a době úhrady - vyjednávávní bývají i pomerně složitá)

Typy klientů a způsob jednání s nimi Zvídavý zákazník • rád se nechá informovat o produktu a trpělivě naslouchá. • je třeba ho nadchnout zvlášť dynamickou prezentací. • Dobrý obchodník vyvolá v takovémto zákazníkovi pocit, že narazil na něco mimořádného. Vyzdvihne třeba jedinečnost produktu nebo určitého detailu a vysvětlí jeho prospěšnost. • Stupňuje přitom nadšení a zjišťuje účinek otázkami typu "Přesvědčilo vás to? Znáte snad nějaký lepší produkt? " S takovým přístupem se často setkáte například u reprezentantů firmy Zepter.

Typy klientů a způsob jednání s nimi Lhostejný klient • bývá často nezdvořilý až arogantní, • sleduje prodejcův monolog znuděně. • Pomáhá stručný výčet předností produktu. Je zapotřebí zas a znovu vzbuzovat klientovu zvědavost, aby se nakonec začal silně zajímat o nabízený produkt. • Je třeba dávat na přesnost předávaných informací, jinak klient zájem ztratí definitivně a obchod se nezdaří.

Typy klientů a způsob jednání s nimi Odmítavý klient • jeho krédo zní: Nekoupím nic ani dnes, ani zítra! • obranný postoj není ve skutečnosti moc pevný. • Takový nedokáže odolat žádné dobré nabídce. Obchodník proto přenese na klienta silnou dávku nadšení. • Nakonec se vytasí s velmi výhodnou podmínkou, která platí samozřejmě jen a jen pro dotyčného zákazníka. • (prodejce aut nejdříve předvede auto obecně, pak začne ukazovat "vymoženosti" daného modelu a pokud vidí, že zákazník se opravdu rozhoduje ke koupi, může rozhodnutí podpořit například levnějšími prvky výbavy započtenými do ceny, nebo nabídkou zimních pneu. )

Typy klientů a způsob jednání s nimi Bojácný zákazník • strachu, který dává najevo především svou řečí těla (nervózně si hraje s předměty, pohledem těká sem a tam) • ví, že se dá snadno přemluvit, aby koupil leccos. • V žádném případě se nesmí pokoušet podniknout do klientovy soukromé sféry. • Je také dobré zachovat klientovu důvěru a pokud tušíme, že by se dal zlákat k neuváženým nákupům, nesmíme toho zneužít. • Je vhodné u něj vzbudit jistotu, že u nás koupí, jen to, co opravdu chce a nebude toho později litovat.

Typy klientů a způsob jednání s nimi Klient, který ví všechno nejlépe • je buď autoritativní, nestrpí žádný odpor, nebo je, což je ještě horší, okázale blahosklonný. • téměř bez výjimky jsou to lidé, kteří jsou ve svém oboru vynikajícími odborníky a uznávanými autoritami (soudci, lékaři, inženýři, pedagogové, lidé od reklamy). • Dobrý obchodník bude klientovi stále zdvořile přitakávat a tvářit se, jako by se od něho přiučoval něčemu novému. Tím dovede zákazníka k tomu, aby sám mluvil o produktu. Zároveň se přitom tváří, jako by se dozvídal novinky. • A klient si sám svým poučováním připraví past, do které ho prodejce postrčí přímou otázkou: "Když náš produkt tak dobře znáte, co nám ještě brání, abychom uzavřeli obchod? "

Typy klientů a způsob jednání s nimi Dobromyslný zákazník • je přístupný, zdvořilý a vstřícný, také je upřímný a seriózní, protože ví, co chce, co potřebuje. • klade maximální důraz na profesionalitu. Jakékoli přílišné naléhání ho odpuzuje. • Dobrý obchodník dává najevo profesionalitu a kompetenci, staví prezentaci produktu na logice, nesnaží se působit přehnaně nadšeně ani nenaléhá. • Tento klient nicméně vyžaduje, aby ho obchodník během rozhovoru tu a tam projevil uznánía zadostiučinění za to, že si ze všech prodejců vybral právě jeho. Tento klient bude prodejce ochotně doporučovat dál a stane se nositelem pozitivní reklamy.

Typy klientů a způsob jednání s nimi Hrubý klient • klient je obtížen spoustou osobních a obchodních problémů, které rád hází na druhé. • hrubiánství má většinou dočasné trvání. • Dobrý obchodník vlídně, leč rozhodně, odkáže hrubiána do patřičným mezí, ale nesníží se k jeho argumentům. Zároveň zachovává klid a vyčkává, neztrácí však sebejistotu. • Obchodník v žádném případě nijak netlačí, nýbrž se snaží zákazníka obrátit vlídností.

• http: //halek. info/www/prezentace/marketing -prednasky 5/mprp 5 print. php? projection&l=05#strana 25 • Kotler, P. : Marketing, Management, Victoria Publishing, 1997