Choix des indicateurs de la DSI La DSI

Choix des indicateurs de la DSI La DSI comme toute autre entité de l’entreprise a besoin de mesurer sa performance, afin de l’objectiver et de la rationaliser pouvoir ensuite l’améliorer. Les indicateurs de performance de la DSI (KPI), censés représenter son tableau de bord de pilotage, doivent surtout mettre l’accent sur l'orientation "client", les liens étroits avec les processus métier et doivent aussi être alignés sur la stratégie de l’entreprise. Ils se doivent d’être orientés vers les 3 axes majeurs : • Création de valeur, • Satisfaction client, • Maîtrise des risques Le référentiel ITIL peut représenter un cadre intéressant pour aider la DSI à bien identifier les "bonnes pratiques" et à renforcer cette dynamique de rationalisation de la conception des tableaux de bord du pilotage et du choix des indicateurs de performance. Un point de vigilance à prendre en considération dans la construction de ces indicateurs, c’est qu’au delà des indicateurs de performance quantitatifs tels que la mesure du SLA, le taux de disponibilité du SI, etc…, il faut penser à mettre en place des indicateurs de performance qualitatifs afin d’essayer de capter le taux de satisfaction des utilisateurs finaux que les indicateurs quantitatifs peuvent des fois occulter. Il est ainsi recommandé d’avoir des indicateurs issus d’enquêtes de satisfaction ou d’échantillonnage direct auprès des utilisateurs finaux du SI.