CHNG 2 DCH V KHCH HNG TRONG LOGISTICS

CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

MỤC TIÊU CHƯƠNG 2 ội 1 SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và các quy định của nhà nước về DVKH. 2 SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics 3 SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty Company Logo

NỘI DUNG CHƯƠNG 2 2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DVKH 2. 2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DVKH 2. 3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DVKH 2. 4. X Y DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH 2. 5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS 2. 6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VN

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PH N BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Gợi ý VÔ HÌNH Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tại các công ty logistics, DVKH được định nghĩa theo một trong ba cách: 1 2 3 Là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng. Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn. Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐN 3 toàn diện, khái quát hơn Nêu rõ được tầm quan trọng của DVKH, yêu cầu cty phải luôn chăm sóc KH hơn là bản thân mình. Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với đk mới

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất

2. 1. ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thiết lập chính sách về DVKH Xây dựng chương trình về DVKH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Thực hiện các chính sách, chương trình theo cách hiệu quả nhất Company Logo

ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS Giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm KH mới Giải quyết hợp lý các vấn đề phát sinh Cung cấp dịch vụ với chi phí hiệu quả tối đa Xác định nhu cầu của khách hàng Mục đích: “Làm đúng ngay từ đầu”

2. 2. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH

2. 2. 1. CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO DỊCH 1. Xây dựng chính sách phục vụ KH 2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản về c/s DVKH của cty 3. Tổ chức bộ máy thực hiện 4. Chuẩn bị các biện pháp phòng ngừa rủi ro 5. Quản trị dịch vụ Company Logo

1. X Y DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY

1. X Y DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng CHÍNH SÁCH DVKH Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ Đánh giá và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận liên quan

2. GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO KHÁCH HÀNG Văn bản c/s DVKH Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty Nội dung: - Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ - Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến. Company Logo

3. TỔ CHỨC BỘ MÁY THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện o. Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty o. Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết o. Khách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ.

4. CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO X Y DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Chuẩn bị các biệp pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC

5. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - Cung cấp miễn phí/ có phí - KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường Quản trị các DV chặt chẽ Giúp KH mua hàng tôt nhất Phát hành tài liệu hướng dẫn Tổ chức hội thảo Tư vấn trực tiếp Cải tiến quản lý kho và dự trữ Tổ chức đặt hàng tự động

2. 2. 2. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG GIAO DỊCH 1. Dự trữ hàng hóa 2. Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa 3. Tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết 4. Thực hiện giao hàng đặc biệt 5. Điều chuyển hàng hóa 6. Quy trình thủ tục thuận tiện 7. Cung cấp sản phẩm thay thế

Lượng dư trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của công ty Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng TÌNH HÌNH DỰ TRỮ HÀNG HÓA Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ nơi khác đến.

Hệ thống thông tin cần chính xác THÔNG TIN VỀ HÀNG HÓA Đặc biệt lưu ý thông tin về những lô hàng bị trả về Lượng hàng tồn kho Tình hình thực hiện đơn hàng Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế) Vị trí thực tế và thực trạng lô hàng

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Chu trình đặt hàng: toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đăt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Cty nhận Chuẩn bị Vận chuyển Làm các Giao nhận KH lên đơn Xử lý đơn Tập hợp đơn đặt hàng và gửi hh tới nơi thủ tục cần hàng thực đặt hàng đơn hàng thiết đi quy định tế

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG Độ ổn định của chu trình đặt hàng Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng Mối quan tâm của KH Thời gian của chu trình đặt hàng Cty Logistics: tổ chức chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết

THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT Giao hàng theo điều kiện đặc biệt: -Giao khẩn cấp - Đóng gói, bảo quản đặc biệt -Có lực lượng bảo vệ đặc biệt -Giao ở các vị trí khó khăn -… Chi phí thực hiện giao hàng đặc biệt lớn hơn giao hàng thông thường. Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện.

ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA - Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng. - Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty.

Quy trình thủ tục thuận tiện Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng. Thủ tục đặt hàng đơn giản Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản Theo dõi các vấn đề đặt hàng Lưu ý sửa chữa các vấn đề phát sinh

CUNG CẤP SẢN PHẨM THAY THẾ Để giữ chân KH khi sản phẩm KH yêu cầu không có sẵn. Thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn Phối hợp với KH để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế

2. 2. 3. CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có 1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác 2. Theo dõi sản phẩm 3. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng 4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC - Đây là bộ phận quan trọng của DVKH - Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn.

THEO DÕI SẢN PHẨM Phát hiện tình huống xảy ra Thông báo kịp thời cho khách hàng Nếu nguy hiểm cho KH thì phải thu hồi kịp thời Ví dụ: Việc thu hồi xe của các hàng ô tô Nhật Bản (Toyota, Nissan Motor, Suzuki-Mazda, Honda) Việc thu hồi các sản phẩm kỹ thuật số (điện thoại LG, laptop Acer sử dụng pin Sony)

GIẢI QUYẾT CÁC THAN PHIỀN, KHIẾU NẠI VÀ KHÁCH HÀNG TRẢ LẠI HÀNG Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại. Cần trù liệu, tính toán kỹ lưỡng các chi phí giải quyết khiếu nại của khách hàng, để thu hồi sản phẩm, đặc biệt trong trường hợp lô hàng có giá trị nhỏ. Xây dựng quy trình Logistics ngược (Reverse Logistics) để đạt được hiệu quả cao nhất

CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM DÙNG TẠM Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm. Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì.

2. 3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống logistics Là phần kết nối giữa hoạt động marketing và hoạt động logistics, hỗ trợ cho yếu tố “phân phối” trong marketing mix. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công ty Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

2. 4. X Y DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH Được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Nắm vững những vấn đề cơ bản về quản trị chiến lược Xây dựng chiến lược DVKH phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng cần gì? Khách hàng muốn gì? KH kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm công ty Xác định trọng tâm hoạt động: chất lượng tốt, giá cả cạnh tranh, chiến dịch quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo.

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó. (Alfred Chandler) Chiến lược cấp doanh nghiệp Chiến lược cấp kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp chức năng 3 cấp chiến lược ở DN Chiến lược DVKH Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị chiến lược.

CÁC LƯU Ý KHI X Y DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng 2. Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập 3. Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto 4. Kiểm soát dịch vụ khách hàng

2. 5. QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238, 239, 240.

2. 6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) Khách hàng (người mua) Nhà cung cấp (bán) Nhà cung cấp DV logistics

2. 6. GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM * Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management) -Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa -Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa -Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho -Phát hành chứng từ vận tải cần thiết -Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại -Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho

* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng: -Dịch vụ giao nhận -Dịch vụ gom hàng * Dịch vụ hàng không * Dịch vụ kho bãi – phân phối: -Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho -Xử lý đối với hàng hư hỏng -Dán nhãn hàng hóa - Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning * Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng: -Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe) -Làm TTHQ -Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa -Tư vấn hướng dẫn -GOH (Garment on hangers)

CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CẢNG BIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics Các dịch vụ logistics tổng hợp (GLS)General Logistics Services Xếp dỡ Rút/ đóng hàng Chứa thùng rời Kho tổng hợp Kho chuyên dùng Trung tâm phân phối Các dịch vụ tích hợp chuỗi (LCIS)-Logistics Chain Intergration Services Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp Sửa chữa Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added Facilities Các tiện ích bãi xe Cầu cân Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng Khách sạn, cửa hàng ăn

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CÔNG TY LOGISTICS Ở VIỆT NAM SV tự tìm hiểu

C U HỎI ÔN TẬP 1. Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics 2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch 3. Bài tập nhóm Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể