CHIEF NETWORK AND SALES OFFICE UFFICIO POSTALE PROGETTO

CHIEF NETWORK AND SALES OFFICE UFFICIO POSTALE: “PROGETTO COLLABORATORE UP DT” Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 1 1

CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - Principali obiettivi e Uffici postali individuati per l’estensione; - Deployment - Piano di Formazione/addestramento - Principali evidenze allo stato del monitoraggio Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 2 2

PRINCIPALI OBIETTIVI E CONTENUTI COLLABORATORE UFFICIO POSTALE Contribuire a orientare il DUP sugli aspetti “core” della propria MISSION: SVILUPPO COMMERCIALE E RELAZIONE CON IL CLIENTE GESTIONE / MOTIVAZIONE DELLE RISORSE … migliorare il funzionamento del “SISTEMA UFFICIO”. Il Collaboratore UP DT (Font End/Back Office) ha previsto l’introduzione di una figura che all’interno dell’Ufficio Postale si propone come “integratore”, facilitando per esempio: • • l’accesso ai servizi erogati ed alle informazioni per il Cliente; la canalizzazione del Cliente verso le Sale Consulenza; conformità processi operativa ed supervisione attività di back-office; la corretta attuazione dei modelli operativi. In linea generale è una figura che contribuisce a creare (attraverso il supporto di tutti gli attori - Servizi di Filiale /Country / DR Centrale), le condizioni necessarie affinchè i DUP si possano gradualmente focalizzare sugli obiettivi istituzionali della propria mission. E’ stato introdotto il concetto di DELEGA che risulta essere uno degli strumenti chiave, per la gestione di alcuni filoni di mico-attività individuate dall’analisi organizzativa. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 3 3

UFFICI POSTALI COINVOLTI Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 4 4

UFFICI POSTALI COINVOLTI NEL 2006 Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 5 5

CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - Principali obiettivi e Uffici postali individuati per l’estensione; - Deployment - Piano di Formazione/addestramento - Principali evidenze allo stato del monitoraggio Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 6 6

DEPLOYMENT • Nel mese di luglio sono stati realizzati 9 incontri nelle rispettive Aree Country (con le funzioni centrali CNS) per illustrare il progetto Collaboratori UP DT • Dal 1° settembre 2006 il progetto è stato esteso su altri 139 UP sulle 9 Aree Country che si aggiungono ai 29 della prima sperimentazione. • E’ stata rilasciata una guida operativa Guida operativa a supporto dell’implementazione • In “parallelo” si è avviato un programma di addestramento e formazione che “accompagna” ancora oggi Collaboratori. • Dal mese ottobre è inizato il monitoraggio dei KPI Operation e le misurazioni su alcuni Indicatori Commerciali. • Nelle slide seguenti si riporta la sintesi del trend complessivo fino al mese di novembre 2006 (risultati conseguiti dagli UP coinvolti nel corso del primo trimestre di implementazione). Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 7 7

DEPLOYMENT Al fine di stabilire un primo standard di riferimento per i Direttori e Collaboratori degli Uffici Postali, è stata elaborata una GUIDA PRATICA che individua le principali attività sul Front-End e sul Back-Office. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 8 8

UFFICIO POSTALE B. O. Consegna caselle aperte e pacchi Postamat Sportelli Bancoposta porta moduli Porta moduli Casellario Filatelia Acc. ne corr. za. Sport. basic B. O. Sala Consulenza Gestore code Chiosco porta moduli PT Shop Sala al pubblico Gestore code Inesi tate Sportello Business Consulenza Business ATM Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 9 9

IL RUOLO DEL COLLABORATORE Gestisce attività delegate dal DUP e costituisce il punto di raccordo ed integrazione tra i colleghi dello sportello e delle sale consulenza. Il direttore Sala consulenza Operatore di sportello budget Collaboratore del DUP Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 10 10

IL RUOLO DEL COLLABORATORE Il collaboratore di front end fornisce assistenza in modo competente e professionale ai clienti che richiedono informazioni su prodotti e servizi indirizzandoli, in base alle loro esigenze, verso gli operatori di sportello o gli specialisti di sala consulenza Essere vicini al cliente Capire le sue esigenze Agevolare al massimo la sua immediata soddisfazione Unire capacità, competenza e relazione nella prestazione Ogni giorno nei nostri uffici entrano circa 1. 300. 000 clienti chiediamoci… Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 11 11

FRONT END: ATTIVITA’ STANDARD DI IMPIEGO Lo schema riassume i principali ambiti di attività su cui gli Specialisti di Front End saranno impiegati all’interno degli Uffici Postali oggetto dell’estensione. L’azione quotidiana dovrà prevedere le seguenti principali fasi Attività di Accoglienza al Cliente Attività di Relazione con il Cliente Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa Ottimizzazione Front End 12 12

BACK OFFICE: ATTIVITA’ STANDARD DI IMPIEGO Lo schema riassume i principali ambiti di attività su cui gli Specialisti di Back Office saranno impiegate all’interno degli Uffici Postali oggetto dell’estensione. L’azione quotidiana dovrà prevedere le seguenti principali fasi: Conformità Gestione Operativa Back Office Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa Ottimizzazione Back Office 13 13

DEPLOYMENT UFFICI POSTALI E NUMERO RISORSE Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 14 14

DEPLOYMENT Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 15 15

DEPLOYMENT INCONTRI Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 16 16

DEPLOYMENT … forte coinvolgimento di tutte le funzioni organizzative del CNS – Centrali interessate dal progetto (OSC, CR, RU) e territoriali (Country, RUR, Filiale, Ufficio Postale). Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 17 17

CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - Principali obiettivi e Uffici postali individuati per l’estensione; - Deployment - Piano di Formazione/addestramento - Principali evidenze allo stato del monitoraggio Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 18 18

FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO LA FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO COME MOMENTO ESSENZIALE PER ACCOMPAGNARE LE RISORSE INDIVIDUATE SUL RUOLO COLLABORATORE DEL DUP: FRONT END • LA GESTIONE DELLA SALA AL PUBBLICO E L’ACCOGLIENZA AL CLIENTE • L’OFFERTA COMMERCIALE • LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E LA GESTIONE DEI RECLAMI • GESTIONE ORGANIZZATIVA DELL’OFFERTA DEL SERVIZIO Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 19 19

FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO LA FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO COME MOMENTO ESSENZIALE PER ACCOMPAGNARE LE RISORSE INDIVIDUATE SUL RUOLO COLLABORATORE DEL DUP: BACK OFFICE • LA CONFORMITA’ DEI PROCESSI AMMINISTRATIVO E CONTABILI DI BACK OFFICE • CERTIFICAZIONE UP • GESTIONE ORGANIZZATIVA DELL’OFFERTA DI SERVIZIO • ASPETTI NORMATIVI Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 20 20

FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 21 21

FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 22 22

CONTENUTI DEL DOCUMENTO: - Principali obiettivi e Uffici postali individuati per l’estensione; - Deployment - Piano di Formazione/addestramento - Principali evidenze allo stato del monitoraggio Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 23 23

PRINCIPALI INDICATORI Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 24 24

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI ì Gli Uffici inclusi nel Progetto realizzano, tra settembre - novembre, un generalizzato miglioramento rispetto alle proprie performance ante progetto; ì dimostrano un 'cambiamento' in particolare sugli item legati alla PROATTIVITÀ: i dati relativi ad addebiti/accrediti realizzati risultano in costante incremento in particolare se confrontati con la performance media degli altri UP Centrali non inseriti nel Progetto. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 25 25

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI Aperture Conto Office N. addebiti vs bollettini pagati Pagamento automatico su c/c Miglioramento tempi di attesa … Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 26 26

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI Dall'analisi dei dati sugli UP interessati al progetto Collaboratore UP DT, risulta che: ì Indicatore Tempi di Attesa Confrontando il periodo Ott-Nov con i mesi precedenti, l’ 86 % degli Uffici inseriti nel progetto migliorano l’Indicatore Tempi di Attesa (tempi medi di attesa del cliente, tasso di abbandono e trasmissione corretta dei dati). ì Indicatore Accrediti Il 60% degli Uffici ha già realizzato nel mese di novembre l’obiettivo annuo loro attribuito. Nel restante 40% si è registrato, confrontando la media mese degli Accrediti del periodo Gen-Set con quella del periodo Ott-Nov, un rilevante incremento pari a circa il 150%. ì Indicatore Addebiti Nel 90% degli UP si è registrato, confrontando la media mese degli Addebiti del periodo gen-set con quella del periodo Ott-Nov, un appezzabile incremento pari a circa il 40%. Il 7% degli Uffici ha già realizzato nel mese di novembre l’obiettivo annuo loro attribuito. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 27 27

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI Dall'analisi dei dati sugli UP interessati al progetto Collaboratore UP DT e in attesa del consolidamento degli stessi, risulta che: • L'apertura dei conti Retail risulta essere incrementata sul 49% degli UP con un valore a livello Italia del +1, 6%. • Per i conti Office si registra un incremento superiore con il 63% degli UP in crescita, ma con una percentuale di crescita media Italia pari al 162%. • Le vendite dei prodotti Poste. Shop sono aumentate nel 92% degli UP. • Il 44% degli UP ha registrato un incremento dei clienti attivati sul canale PTBusiness con una crescita media del totale Italia del 29%. • La conversione dei prodotti BEP (Internazionale) si è riscontrata nel 42% degli UP che hanno incrementato la percentuale di Switch. • Lo switch del vaglia ordinario verso il vaglia on-line evidenzia un forte coinvolgimento sull’ 85% degli UP Interessati. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 28 28

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI üLo specialista di Font-End riesce ad “interccetare” quei CLIENTI che Tendenzialmente entrano ed escono dall’UP per fare semplici operazioni transazionali dirottandoli sulla Sala di Consulenza. Il suo contributo, filtrando i Clienti Reattivi, migliora l'efficiacia l'attività della sala (sempre di più focalizzata sulla vendita e sulle attività di gestione e sviluppo). ü È stata consolidata l’attività di verifica dei processi (verifiche organizzative), che nel corso del 2006 ha aumentato il recupero di risorse dal back-office vs il Front-End. ü Il 95% delle persone individuate sono ancora sul ruolo. Questo può essere considerato un importante passo in avanti rispetto alla prima fase sperimentale; i dati sull'incisività dell'attività di canalizzazione dei Clienti vs la Sala Consulenza vengono confermati. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 29 29

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI RISORSE SUL RUOLO Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 30 30

ALCUNE CONSIDERAZIONI DI SINTESI QUANTE PERSONE SONO ANCORA SUL RUOLO? PERCENTUALI MEDIE ü 5% – rappresenta la percentuale media di sostituzione delle risorse inizialmente individuate; ü 16% – rappresenta la percentuale più alta registrata in alcune realtà territoriali …. Chief Network and Sales Office Risorse Umane/ Organizzazione Operativa 31 31