Chapter 8 Copyright 2006 Copyright by SouthWestern 2008

組織行為 Chapter 8 溝通 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

人際溝通的基礎模式 溝通者（communicator） 率先發送訊息的人。 接收者（receiver） 必須對訊息加以詮釋，並充分了解。 知覺屏幕（perceptual screen） 為我們與外在世界中他人互動的窗口。 訊息（message） 包含發送者要給接收者的想法與感受。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

表 8. 1 溝通媒介：資訊豐富性與資料處理能力 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved SOURCE: E. A. Gerloff in Research in Organizational Behavior 6 1984: 191 -233. “Information Richness: A New Approach to Managerial Behavior and Organizational Design” by Richard L. Dalt and R. H. Lengel. Reprinted by permission of JAI Press Inc.

回應式傾聽中，接收者可以採用的四種 層次的口頭式回應： 肯定的接觸 覆述對方的想法與感受 澄清對方內隱的想法與感受 反射其核心真正感受而非口頭說法給 對方 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

單向與雙向式溝通（two-way communication） 是一種互動的溝通形式，可以分享彼此的 想法與感受，如此也容易建立起雙方的共識。 單向式溝通（one-way communication） 則是指人們傳遞訊息給接收者後，對方沒 有提供回饋、提問、或互動的溝通形式。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

五種有效的管理式溝通秘訣 善於表達的演講者 同理的聆聽者 具說服力的領導者 敏銳的觀察者 資訊靈通的管理者 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

溝通障礙與途徑 溝通障礙（barriers to communication） 是指阻礙溝通或扭曲溝通內容的因素。 有效的溝通途徑（gateways to communication）有助於克服某些溝通障 礙，以及解決溝通障礙所造成的組織問題。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

語言 使用模糊的用語，或刻意誤導的語言， 可能會造成溝通的障礙。 方言也是另一種構成溝通障礙的原因。 在不同領域中，語言障礙變成由專業術 語所造成。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

兩種基本的防禦模式 服從式防禦式溝通 被動的、遵從的及退縮的行為模式 支配式防禦式溝通 主動的、挑釁的，及抨擊的行為模式 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

非言語溝通（nonverbal communication）包 括所有溝通的元素，如姿勢與空間的使用， 不一定會使用到字、詞或語言的。 四種主要的非言語溝通方式： 人際距離 動作學 臉部表情與眼神 副語言 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

圖 8. 2 美國文化中的領地空間區域 a 親密距離（1又1/2英尺） b 私人距離（1又1/2英尺至 4英尺） c 社交距離（4英尺至 12英尺） d 公眾距離（12英尺以外） a b c d Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

圖 8. 3 就座動態 座位動力學，是一種人們選擇特定位置的座位藝術， 會依據溝通時的目的選定不同的座位。 X O 合作 X 競爭 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved O O X 溝通 O X O 不溝通

副語言 副語言是指講話時的變異，如音調、音 量、步調、腔調、長短、笑與哭等 人們藉由辨認發話者的副語言線索，來 進行特徵與行為的歸因。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved

資訊溝通科技（Information Communication Technology, ICT）提供 比以往在獲取資訊上更快速、更即時的 優點。 Copyright © 2006 Copyright by South-Western, © 2008 Cengage Learning. a division of All Thomson rights reserved Learning. All rights reserved