Chapitre 19 Systme de Management par la Qualit

Chapitre 19 : Système de Management par la Qualité (SMQ) Plan du chapitre : • Historique • Exemple de qualité • Définitions • Enjeux • Le référentiel normatif • Les outils de la qualité

Historique (1) De 1664 à 2007 q Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? q Passage de l’artisanat à l’ère industrielle q L’après-guerre q La situation économique et sociale en 2007

Historique (2) 3 août 1664 « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664

Historique (3) De l’artisanat à l’industrie L’évolution de la relation client-fournisseur , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité.

Historique (4) L’après-guerre q Le plan Marshall et le miracle japonais ü Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon. ü FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. q Les trente glorieuses ü En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre sans tenir compte de critères qualitatifs. q Le choc pétrolier ü Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande » ) va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment » .

Historique (5) L’après-guerre L’Efficacité La Conformité Artisanat La Performance Assurance de la Qualité Contrôle de la Qualité 1970 Management par la Qualité 1990 1950 Prévoir Faire Prévoir Vérifier Améliorer Vérifier Faire Vérifier

Historique (5) La situation économique et sociale en 2007 q Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité ü ü ü ü ü Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets L’approche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux L’extension du référentiel normatif …

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Exemple (1) Motorola : TV Quasar Vendue à Matsushita (Japon) Seulement la direction a changé ! · Réparations sous garantie · Taux de défauts/100 TV · Réclamation 90 jours · Rotation du personnel Pourquoi ? Avant 22 M$ 140 70% 130% Après 3. 5 M$ 6 7% 1%

Exemple (2) Motorola : TV Quasar C’est le style de gestion qui a fait la différence ØÉcoute de l’opérateur ØFierté du travail bien fait ØConsensus ØCommunication ØÉtablissement d’objectifs ØGestion participative ØSupprimer les différences / les barrières Ø…

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Définitions (1) Qualité : quelques propositions q J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » q P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » q C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » q P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » q H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »

Définitions (2) Qualité : « la définition » … actuelle Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences. [ISO-9000: 2015] Note 1 : Le terme « qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Note 2 : « Intrinsèque » , par opposition à « attribué » , signifie présent dans l’objet.

Définitions (3) Objet Entité Article Tout ce qui peut être perçu ou conçu. [ISO-9000: 2015] EXEMPLE Produit, service, processus, personne, organisme, système Note 1 : Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une feuille de papier, un diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan de projet) ou imaginaires (par exemple l’état futur de l’organisme).

Définitions (4) Processus Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté. [ISO-9000: 2015]

Définitions (5) Norme Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. [Guide ISO/CEI 2: 2004]

Définitions (6) Certification Attestation réalisée par une tierce partie, relative à des produits, des processus, des systèmes ou des personnes. [ISO-17000: 2004] Note 1 : La certification d’un système de management est parfois désignée également sous le nom d’enregistrement. Note 2 : Le concept de certification recouvre tous les objets de l’évaluation de la conformité, excepté les organismes d’évaluation de la conformité proprement dits, auxquels l’accréditation est applicable.

Définitions (7) Essai Détermination d’une ou de plusieurs caractéristiques d’un objet de l’évaluation de la conformité, selon une procédure. [ISO-17000: 2004] Note : Le terme « essai » s’applique typiquement aux matériaux, produits ou processus.

Définitions (8) Audit Processus systématique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des enregistrements, des énoncés de faits ou d’autres informations pertinentes, et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les exigences spécifiées sont respectées. [ISO-17000: 2004]

Définitions (9) Système de management de la qualité Partie d’un système de management relatif à la qualité. [ISO-9000: 2015] Système de management : ensemble d’éléments corrélés ou en interaction d’un organisme, utilisés pour établir des politiques, des objectifs et des processus de façon à atteindre lesdits objectifs.

Définitions (10) Management de la qualité Management : Activités coordonnées pour orienter et diriger un organisme. [ISO-9000: 2015] Management de la qualité: Management relatif à la qualité. [ISO-9000: 2015] Note : Le management de la qualité peut inclure l’établissement de politiques qualité et d’objectifs qualité, et de processus permettant d’atteindre ces objectifs qualité par la planification de la qualité, l’assurance de la qualité, la maîtrise de la qualité et l’amélioration de la qualité.

Définitions (11) Manuel qualité Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme. [ISO-9000: 2005] Ce n’est plus une exigence dans la version 2015 de la norme mais cela reste un outile et pratique.

Définitions (12) Plan qualité Spécification des procédures et ressources associées devant être appliquées par qui et quand, pour un objet particulier. [ISO-9000: 2015]

Définitions (13) Vous en voulez plus ? ISO-9000: 2015 : « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire » ISO-17000: 2004 : « Evaluation de la conformité – Vocabulaire général » JCGM 200: 2012 : « Vocabulaire international de métrologie - Concepts fondamentaux et généraux et termes associés »

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Enjeux (1) Quels sont les enjeux ? Concurrence Ex. : marché chinois Economie Ecologie Ex. : coûts de non-qualité, marchés Ex. : ozone, pollution Direction de l’entreprise Humains Société Ex. : besoins changent, générations Ex. : scolarité, culture Technologie Ex. : mises à niveau - connaissance

Enjeux (2) Orientation processus

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Le référentiel normatif (1) Principaux organismes 1. Les organismes internationaux 2. Les organismes de normalisation européens 3. L’organisme belge

Le référentiel normatif (2) Organisation international de normalisation (ISO) Créé en 1946 118 pays, siège à Genève BELGIQUE représentée par l’IBN Couvre tous les secteurs à l’exception de l’électricité et de l’électronique Plus de 10000 normes S’appuie sur 3000 instances

Le référentiel normatif (3) Comité européen de normalisation (EN) Créé en 1961 25 pays de l ’Union Européenne + Islande, Norvège, Suisse Siège à Bruxelles BELGIQUE représentée par l’IBN Plusieurs milliers de normes S’appuie sur 280 comités techniques

Le référentiel normatif (4) Bureau de Normalisation (NBN) Ø Arrêté Royal du 20. 09. 45 : Institut Belge de Normalisation (IBN) Ø Réformé par la loi du 03. 04. 03 : Bureau de Normalisation (NBN) Ø Organisé en Comités Techniques spécialisés par secteur Ø Normes accessibles sur : https: //edu. mynbn. be/nbnframework/index. php/site/login Ø Données d’identification disponibles auprès de la bibliothèque (Bénédicte Hausman)

Le référentiel normatif (5) Présentation de l’ISO-9001: 2015 Le Système de Management de la Qualité : Ø Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité. 4 principes de management déterminants : Ø l’orientation client Ø l’approche processus Ø l’amélioration Ø l’approche par les risques

Le référentiel normatif (6) Présentation de l’ISO-9001: 2015

Le référentiel normatif (7) Présentation de l’ISO-9001: 2015 Représentation schématique des éléments d’un seul processus

Le référentiel normatif (8) Présentation de l’ISO-9001: 2015 Ø Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité. Ø De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité. Ø Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.

Le référentiel normatif (9) Présentation de l’ISO-9001: 2015 10 chapitres (High Level Structure) : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Domaine d’application Références normatives Termes et définitions Contexte de l’organisme Leadership Planification Support Réalisation des activités opérationnelles Evaluation des performances Amélioration

Le référentiel normatif (10) Présentation de l’ISO-9001: 2015 Représentation de la structure de la norme dans le cycle PDCA

Le référentiel normatif (11) Présentation de l’ISO-9001: 2015 ISO 9001: 2015 repose sur sept principes de management de la qualité : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Amélioration Prise de décisions fondée sur des preuves Management des relations avec les parties intéressées

Le référentiel normatif (12) Présentation de l’ISO-9001: 2015 4. Contexte de l’entreprise 4. 1 Compréhension de l’organisme et de son contexte Enjeux externes et internes par rapport à sa finalité et son orientation stratégique 4. 2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées 4. 3 Détermination du domaine d’application du SMQ 4. 4 SMQ et ses processus Etablir les processus et leurs interactions : éléments d’entrée et de sortie, séquence et interactions des processus, critères et méthodes nécessaires pour la maîtrise des processus, ressources nécessaires pour ces processus, attribuer les responsabilités, risques et opportunités, évaluer les processus, améliorer les processus.

Le référentiel normatif (13) Présentation de l’ISO-9001: 2015

Le référentiel normatif (14) Présentation de l’ISO-9001: 2015 a. Assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ ; b. 5. 1 Leadership c. La direction doit démontrer son leadership et son engagement visà-vis du système de management de la qualité en : d. e. f. g. h. i. j. S’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le SMQ et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique de l’entreprise ; S’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus métiers de l’organisme ; Promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques ; S’assurant que les ressources requises pour le SMQ sont disponibles ; Communiquant sur l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système ; S’assurant que le SMQ atteigne les résultats attendus ; Incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du SMQ ; Promouvant l’amélioration ; Soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs

Le référentiel normatif (15) Présentation de l’ISO-9001: 2015 5. 2 Politique Appropriée, Fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité, Inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables, Inclut l’engagement pour l’amélioration continue du SMQ. Doit être disponible, communiquée, comprise et appliquée. 5. 3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme Attribution des responsabilités et autorités pour des rôles pertinents : ü s’assurer que le SMQ est conforme, ü s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus, ü rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du SMQ et des opportunités d’amélioration, ü s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme, ü s’assurer que lors de modifications, le SMQ reste conforme;

Le référentiel normatif (16) Présentation de l’ISO-9001: 2015 6. Planification 6. 1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités Détermination des risques et opportunités pour ü Donner l’assurance que le SMQ peut atteindre le ou les résultats ü Accroître les effets souhaitables ü Prévenir ou réduire les effets indésirables ü S’améliorer Planification des actions face aux risques et opportunités Evaluer l’efficacité de ces actions 6. 2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre Etablissement des objectifs qui doivent être cohérents, communiqués et mis à jour, mesurables et être surveillés, tenir compte des exigences, être pertinents pour la conformité des produits et la satisfaction des clients, 6. 3 Planification des modifications

Le référentiel normatif (17) Présentation de l’ISO-9001: 2015 7. Support 7. 1 Ressources Identification et fournitures des ressources nécessaires Ressources humaines Infrastructure Environnement pour la mise en œuvre des processus (sociaux, psychologiques, physiques) Ressources pour la surveillance et la mesure ü Traçabilité de la mesure si nécessaire ü Connaissances organisationnelles 7. 2 Compétences les déterminer, les vérifier pour le personnel, mener des actions afin de les acquérir le cas échéant, enregistrer les informations. 7. 3 Sensibilisation à la politique qualité et aux objectifs qualités pertinents, contributions à l’efficacité du SMQ, répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ.

Le référentiel normatif (18) Présentation de l’ISO-9001: 2015 7. 4 Communications 7. 5 Informations documentées création et mise à jour des informations documentées ü identification, ü format, support, ü revue, maîtrise des informations documentées ü disponibles au bon moment et au bon endroit, ü protégées,

Le référentiel normatif (19) Présentation de l’ISO-9001: 2015 8. Réalisation des activités opérationnelles 8. 1 Planification et maîtrise opérationnelles 8. 2 Exigences relatives aux produits et services détermination des exigences relatives aux produits et services, revue des exigences relatives aux produits et services, modifications des exigences relatives aux produits et services. 8. 3 Conception et développement de produits et services planification de la conception et du développement, éléments d’entrée de la conception et du développement ü ü ü Exigences fonctionnelles et de performance Expérience Exigences légales et réglementaires Normes et règles internes, « règles de l’art » , Conséquences potentielles d’une défaillance. maîtrise de la conception et du développement éléments de sortie de la conception et du développement modifications de la conception et du développement

Le référentiel normatif (20) Présentation de l’ISO-9001: 2015 8. 4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes type et étendue de la maîtrise, informations à l’attention des prestataires externes. 8. 5 Production et prestation services maîtrise de la production et de la prestation de service, identification et traçabilité, propriété des clients ou des prestataires externes, préservation, activités après livraison, maîtrise des modifications, 8. 6 Libération des produits et services 8. 7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes

Le référentiel normatif (21) Présentation de l’ISO-9001: 2015 9. Évaluation des performances 9. 1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation satisfaction du client, analyse et évaluation. 9. 2 Audit interne 9. 3 Revue de direction éléments d’entrée de la revue de direction, éléments de sortie de la revue de direction. 10. Amélioration 10. 1 Généralités 10. 2 Non-conformité et action corrective 10. 3 Amélioration continue

Plan du chapitre : • • • Historique Exemple de qualité Définitions Enjeux Le référentiel normatif Les outils de la qualité

Les outils de la qualité (1) Le PDCA ou roue de Deming Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Améliorer SQ Faire Vérifier Ensemble des acteurs

Les outils de la qualité (2) Le PDCA ou roue de Deming Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l ’on a prévu. L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

Les outils de la qualité (2) Les « 5 S » Traduction littérale Action à réaliser Seiri Débarras Supprimer l'inutile Seiton Rangement Situer les choses Seiso Nettoyage Scintiller Seiketsu Ordre Standardiser Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer

Les outils de la qualité (3) Diagramme « causes – effet » -5 Et ainsi de suite -3 -1 Décrire les facteurs principaux Définir qui peuvent être cause de l’effet à et tracer une flèche en direction analyser de la flèche principale effet -4 -2 Décrire sur chaque « arête » les Tracer une large flèche, facteurs détaillés qui peuvent de gauche à droite, causer l’effet en direction de l’effet

Les outils de la qualité (4) Diagramme « causes – effet » Méthode analytique de recherche des causes Les 5 « M » MATIERE MATERIEL MAIN-D’ŒUVRE METHODES MILIEU

Les outils de la qualité (5) Diagramme d’Ishikawa Température eau MATERIEL MATIERE Eau calcaire javellisée présentation Système déréglé dosage marque sucre Mauvais café Entretien de la machine Poussière implantation MAIN-D’OEUVRE MILIEU Température eau réglage METHODES

Les outils de la qualité (6) Gestion des risques (série ISO 31000) Risque : Effet de l'incertitude sur les objectifs (ISO 31000: 2018 : Management du risque — Lignes directrices) Note 1 : Un effet est un écart par rapport à un attendu. Il peut être positif, négatif ou les deux à la fois, et traiter, créer ou entraîner des opportunités et des menaces. Note 2 : Les objectifs peuvent avoir différents aspects, être de catégories différentes, et peuvent concerner différents niveaux. Note 3 : Un risque est généralement exprimé en termes de sources de risque, événement potentiels avec leurs conséquences et leur vraisemblance.

Les outils de la qualité (7) Gestion des risques (série ISO 31000) Processus de management des risques :

Les outils de la qualité (8) Gestion des risques (série ISO 31000) Identification des risques, un exemple :

Les outils de la qualité (9) Gestion des risques (série ISO 31000) Analyse des risques, un exemple : L’analyse d’un risque consiste à déterminer la: ü Conséquence ou (Gravité G) : effet/impact d'un évènement sur les objectifs. Une conséquence peut être certaine ou incertaine et peut avoir des effets positifs ou négatifs, directs ou indirects, sur l'atteinte des objectifs. ü Vraisemblance ou (Fréquence F) : possibilité quelque chose se produise. Elles peuvent être exprimées de façon qualitative ou quantitative.

Les outils de la qualité (10) Gestion des risques (série ISO 31000) Évaluer les risques, un exemple : Conséquence Gravité Vraisemblance X Fréquence Niveau de Risque = Criticité Niveau de risque ou Criticité d'un risque Combinaison de la Conséquence (Gravité) et de la Vraisemblance (Fréquence)

Les outils de la qualité (11) Gestion des risques (série ISO 31000) Elevée (3) Évaluer les risques, un exemple de matrice des risques : Inacceptable Moyenne (2) traitement primordial que soit les coûts A surveiller les coûts et avantages sont pris en compte Acceptable Faible (1) aucun traitement n'est envisagé Faible (1) Moyenne (2) Elevée (3)

Les outils de la qualité (12) Gestion des risques (série ISO 31000) Traiter les risques doit être planifié : 1) Identifier Objectifs Risques identifiés 2) Analyser Gravité Fréquence (G) (F) 3) Evaluer Criticité (G X F) A traiter Actions à mettre (O/N) en place 4) Traiter Plan d’action Moyens Qui Quand Indicateur

Les outils de la qualité (13) Définitions d’objectifs (SMART) S M A R T • Simple, spécifique, c’est-à-dire concret et facilement compréhensible • Mesurable, donc assorti d’un indicateur • Ambitieux, soit porteur de challenge, ce qui le rend stimulant et motivant • Réaliste, réalisable • Temporel, soit doté d’une ou plusieurs échéances

Sur la voie de la Qualité ?