CEX Trendradar 2020 vs 21 9 8 SILT

CEX Trendradar 2020 vs. 21 9 8 SILT 7 CX Management Cockpit 10 Service Cloud Value Irritant Matrix 6 Customer Journey Mapping/CJ Management 11 Omnichannel 5 a 12 CX Governance Customer Data Plattforms 5 EXM 13 Customer Analytics 4 Feedback Loop 6 5 3 CX Strategie 8 5 a 11 10 14 Augmented Reality/Vitual Reality 9 15 Conversational AI 7 4 2 CX Innovations Management 3 CRM System 15 13 2 17 12 CX Kultur Marketing Automation 17 1 16 1 Vision x 16 14 18 Prototyp Akzeptanz Standard Customer Journey Mapping 18 Commodity Standard Akzeptanz Prototyp Instant Messenger textbasierte Bots Vision gibt die aktuelle Spannbreite der Durchdringung im Markt an, sowie den durchschnittlichen Wert des Status

Legende Die Veränderungen des CEX Radars 2020 zu 2021 leicht erklärt 5 a CX Governance 5 a mittelgrau: Neu aufgenommen CX Governance 7 Service Cloud 2 5 a 3 5 a hellgrau: Umbenannt Kreis mit oranger Umrahmung: Die Position hat sich innerhalb der Reifegradphasen deutlich verändert; die Spannbreite der Durchdringung ist jedoch gleichgeblieben Oranger Balken: Die Spannbreite der Durchdringung hat sich deutlich verändert. Dies kann eine Verschiebung hin zur Phase Standard bedeuten oder aber insgesamt eine größere Spannbreite, die nun mehrere Phasen umfasst. 2 Wesentliche Änderungen 2021 Neu aufgenommen: CX Governance Umbenannt: • Aus Service Ticketing wird Service Cloud • Aus NLP/Digitale Assistenten wird Conversational AI 2