CESTOVN RUCH AKO SLUBA doc Ing Jn Orieka

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA doc. Ing. Ján Orieška, Ph. D. Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici 1

Osnova: 1. Podstata služieb a ich osobitosti v CR 2. Klasifikácia, charakteristika a komplexnosť služieb CR 3. Kvalita služieb CR 4. Produkt CR 2

1. PODSTATA SLUŽIEB A ICH OSOBITOSTI V CR Potreby v CR Ekvivalenty voľné statky primárne potreby + verejné statky tovar sekundárne potreby služby Služby sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný charakter. Pri ich produkovaní vznikajú užitočné efekty, 3 ktoré uspokojujú potreby.

Fázy poskytovania služieb: a) Pripravenosť na poskytovanie služieb (vôľa schopnosť a ochota producenta poskytovať službu – potenciál služieb) b) Proces poskytovania služieb (začlenenie vonkajšieho faktora – osobné služby zákazník, materiálne služby tovar, napr. oprava lyží) c) Výsledok poskytnutia služieb (efekt pre zákazníka, efekt pre producenta tržba) 4

Služby cestovného ruchu sú užitočné činnosti nemateriálneho charakteru, ktorých výsledkom je individuálny alebo spoločenský efekt. rôznorodý efekt, napr. rekreačný, kultúrny, zdravotný ap. podmieňuje individuálny efekt, napr. služby súvisiace s čistotou verejných priestranstiev ap. 5

Znaky služieb CR Všeobecné znaky (služieb) Špeciálne znaky (len služieb CR) 6

Všeobecné znaky služieb: nemateriálnosť služieb začlenenie vonkajšieho faktora (zákazníka) do procesu poskytovania služieb simultánnosť poskytovania služieb a ich spotreby pominuteľnosť služieb 7

Špeciálne znaky služieb CR: časová a miestna viazanosť S na primárnu ponuku CR komplexnosť (súbor, balík, komplet, reťaz) a komplementarita S substitúcia S mnohoodborovosť S a nevyhnutnosť ich sprostredkovania dynamika S a sezónnosť dopytu po S nevyhnutnosť informácií o S a ich kvalite 8

2. KLASIFIKÁCIA, CHARAKTERISTIKA A KOMPLEXNOSŤ SLUŽIEB CR Heterogénnosť služieb CR – viaceré klasifikačné kritériá Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj iní spotrebitelia) 9

Služby v cestovnom ruchu: 1. Služby cestovného ruchu - dodávateľské služby (informačné, dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovorekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové, vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, animačné) - sprostredkovateľské služby (informačné, CK, CA) 2. Ostatné služby - špecializované služby pre CR (informačné, poistné, zmenárenské, pasových orgánov, colných orgánov - služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste (informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke, policajné, záchranné, poštové a telekomunikačné) 10

Klasifikácia služieb CR: Kritérium Služby druh (funkcia) služieb informačné, dopravné. . . fáza realizácie CR čas potreby návštevníkov v mieste bydliska počas cestovania počas pobytu v cieľovom mieste sezónne, mimosezónne základné , doplnkové charakter spotreby osobné, materiálne (vecné) ekonomické kritérium platené, neplatené 11

Komplexnosť služieb CR: Predpoklad uspokojenia potrieb návštevníkov CR Požiadavka koordinácie: – v danom rekreačnom priestore – v danom čase – z hľadiska funkcií služieb 12

3. KVALITA SLUŽIEB CR Kvalita – súhrn užitočných vlastností a znakov služby (tovaru), ktoré jej dávajú schopnosť uspokojiť potreby a očakávania zákazníka. Kvalita =/= najvyššia úroveň. Spotrebný prístup ku kvalite – súlad predstáv zákazníka o službe (tovare) so skutočnosťou. 13

Kvalita služby Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služby Znaky kvality Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania S z hľadiska ponuky: * spoľahlivosť * pracovníci * serióznosť * technická vybavenosť * dojem * pracovné postupy pri poskytovaní * orientácia na zákazníka služby * zodpovednosť * marketing * poskytovanie informácií zákazníkom Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy: * kvantitatívne (merateľné) * kvalitatívne (porovnateľné) 14

Koncepcie riadenia kvality v CR (manažérstvo kvality v CR) snahy získať certifikát (značku kvality) Koncepcia národných štandardov (štandardy ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA ap. ) Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 (poskytovanie služieb STN ISO 9004 -2 – návod na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku) Koncepcia komplexného manažérstva kvality (TQM – Total Quality Management, nie je založený na normách, ale zameraný na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovníkov) 15

4. PRODUKT CR Produkt všeobecne: výsledok, výstup (output) finálnych výrobkov a služieb z výroby vždy za určité časové obdobie niečo, čo sa môže na trhu ponúkať do pozornosti, na získanie, používanie alebo na spotrebu a má schopnosť uspokojiť želanie alebo potrebu predmet predaja alebo kúpy 16

Produkt cestovného ruchu: všetko, čo sa ponúka na trhu CR a má schopnosť uspokojiť potreby návštevníkov a vytvoriť tak komplexný súbor zážitkov (súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré návštevník požaduje počas cestovania a pobytu v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva) z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík) individuálnych služieb (reťazenie služieb) 17

Diferenciácia produktu CR produkt v širšom zmysle produkt v užšom zmysle podnikový produkt cieľového miest dodávateľa strediska sprostredkovateľa regiónu produkt štátu 18

Úrovne produktu CR z hľadiska jeho tvorby: Všeobecný produkt jadro produktu tvorí ponuka „samozrejmých“ služieb dopravných, ubytovacích, stravovacích a i. + variabilná primárna ponuka určujúca rozvoj sekundárnej ponuky (napr. budovanie športovo-rekreačných zariadení v stredisku CR) Očakávaný produkt skutočný produkt vyplývajúci z očakávania zákazníka, napr. ubytovanie v istom hoteli, športové vyžitie v istom stredisku CR ap. Širší produkt poskytuje dodatočný úžitok; niečo navyše neočakávané zákazníkom, napr. zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k novému roku ap. 19

Komplexnosť produktu CR: Taký stupeň uspokojenia potrieb návštevníkov v CR, keď medzi dopytom po produkte a ponukou produktu neexistuje alebo sú len minimálne disproporcie. Požiadavka existencie zariadení a daností na uspokojovanie potrieb návštevníkov v CR. Typ strediska – ponuka zameraná na využitie daností na činnosti, ktoré je v stredisku možné vykonávať. Komplexné stredisko CR – vybavenosť, kooperácia, koodinácia. 20

Osobitosti produktu CR: priestorová a časová väzba na rekreačný priestor príchod návštevníka na miesto spotreby neskonzumovaný produkt – strata pre producenta množstvo a rôznorodosť služieb (komplementarita, substitúcia) mnohoodborovosť služieb – požiadavka viacnásobného sprostredkovania zostavenie konečného produktu zákazníkom individuálny charakter – neexistencia identických výkonov akontácia 21

osobný charakter služieb: – – – neskladovateľnosť produktu nemožnosť testovania vplyv správania sa pracovníkov na produkt určenie konečnej podoby produktu pracovníkov jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého produktu podmienenosť rozsahu spotreby: – včasné zabezpečenie – pôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorov „delikátnosť produktu“ – odraz v marketingových činnostiach zákazník neanonymný 22

Distribúcia produktu cestovného ruchu Dodávatelia služieb CR Organizátori služieb CR Koneční spotrebitelia Sprostredkovatelia služieb CR Legenda: priama distribúcia nepriama distribúcia 23

Ďakujem za pozornosť. 24