CESTOVN KANCELE Mgr Jan Charousek Liberec 2017 Vvoj
CESTOVNÍ KANCELÁŘE Mgr. Jan Charousek Liberec 2017
Vývoj cestovních kanceláří �Zakladatelem první cestovní kanceláře na světě byl Thomas Cook. �Cook při své činnosti uplatnil řadu prvků, které se v upravené podobě používají v cestovních kancelářích dodnes. �Nejdelší historii v České republice má Čedok (Československá cestovní a dopravní kancelář), která vznikla po 1. světové válce (1920) jako monopolní cestovní kancelář. �http: //www. cedok. cz/cedok/historie �Od poloviny šedesátých let začaly působit i další specializované cestovní kanceláře: CKM (Cestovní kancelář mládeže, Rekrea, Balnea, Sport-turist, Autoturist.
�Po roce 1990 vzniklo v ČR velké množství nových cestovních kanceláří a cestovních agentur, mnohé z nich velice brzy zkrachovaly. �Jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou? �http: //www. podnikatel. cz/zakony/zakon-c-159 -1999 sb-o-nekterych-podminkach-podnikani-v-oblasticestovniho-ruchu-a-o-zmene-zakona-c/f 1952104 �Asociace cestovních kanceláří je dobrovolným sdružením subjektů domácího i zahraničního cestovního ruchu. �http: //www. ackcr. cz/predstaveni-asociace/
CK a CA Cestovní kanceláře � zájezdy pořádají a mají ze zákona povinnost pojištění proti úpadku. Je častým jevem, že se pod pojmem cestovní kancelář označí jiná firma, která však cestovní kanceláří není. Proto se vždy před nákupem informujte, od koho zájezd kupujete a kdo zájezd realizuje. Cestovní agentury � zájezdy jen zprostředkovávají, V žádném případě by neměly být pořadatelem zájezdu. Smlouva se uzavírá vždy s CK, cestovní agentura je pouhý zprostředkovatel. Agentury také nemusí být pojištěné proti úpadku, prodejce má proto povinnost informovat zákazníka, která cestovní kancelář zájezd realizuje, aby věděl s kterou cestovní kanceláří pojede a zda je pojištěna. Za zájezd se stejnými podmínkami klient u cestovní agentury nic nepřiplácí, zaplatí tu samou částku jakou by po něm žádala cestovní kancelář. � Není v zájmu agentur protěžovat jednu určitou cestovní kancelář. Doporučí klientovi kancelář dle jeho potřeb a mají zkušenosti s více cestovními kancelářemi. Proto mohou doporučit tu nejvhodnější. Výhody osobního jednání cestovní agentury � Cestovní agentury na rozdíl od cestovních kanceláři mají široký výběr, z kterého mohou vybírat. Umí najít cenově nejvýhodnější nabídky od různých CK. Klienti proto nemusí navštívit mnoho CK, aby měli srovnání a vybrali nejvhodnější zájezd. Cestovní agentura je z tohoto důvodu pro klienty lepším pomocníkem.
Cestovní kanceláře a agentury lze členit podle: �postavení v distribučním procesu, �zaměření nabízených zájezdů, �klientely, �územní působnosti, �velikosti.
Klasifikace poskytovaných služeb Jaké služby nabízejí CK? �Nabídka, rezervace a prodej zájezdů. �Sjednávání cestovního pojištění. �Obstarávání víz. �Směna deviz a šeků. �Prodej map a průvodců. �Ubytovací a stravovací služby. �Zabezpečení vstupenek na kulturní, sportovní a další akce. �Průvodcovské služby. �Informační služby, …
Rozdělení zájezdů 1) Z hlediska geografického: �domácí (po území ČR), �zahraniční – výjezdový, příjezdový. 2) Z hlediska časového: �krátkodobé (do 3 dnů), �dlouhodobé (delší než 3 dny).
3) Z hlediska tematického zaměření: �rekreační zájezdy, �kulturně poznávací zájezdy, �sportovní a turistické zájezdy, �zájezdy na výstavy a veletrhy, �zvláštní tematické zájezdy (např. jazykové), �incentivní (akce pro zaměstnance) a kongresová turistika (odborné akce), �lázeňské pobyty, �lovecké akce.
4) Z hlediska použitého dopravního prostředku: �autobusové zájezdy, �vlakové zájezdy, �letecké zájezdy, �zájezdy vlastními dopravními prostředky, �lodní zájezdy, �ostatní druhy (kola, lodě), �kombinovaná přeprava.
5) Z hlediska ročních období: letní, zimní, mimosezónní. 6) Z hlediska způsobů jejich přípravy: �standardní zájezd – např. katalogový, �forfaitový zájezd – sestavený podle přání zákazníka, zpravidla pro celý kolektiv, �zájezd na míru – sestavený přesně podle požadavků zákazníka (jednotlivce nebo skupiny).
Produkt cestovní kanceláře �Produkt CK tvoří množství jednotlivých služeb, obvykle však jejich vzájemná kombinace. �Tvorba zájezdu má stránku: �Organizačně-technickou – zpracování trasy, sestavení programu, zajištění služeb u dodavatelů. �Ekonomickou – zahrnuje problematiku cen, nákladů, účetnictví. �Právní – všeobecné a záruční podmínky cestovní kanceláře.
Kalkulace ceny zájezdu �Cena je jedním z hlavních faktorů úspěšnosti produktu na trhu. �Kalkulací se rozumí stanovení vlastních nákladů a ceny na kalkulační jednici (tj. na jednoho účastníka). Nabídka produktu – základní formou prezentace cestovní kanceláře ve výjezdovém i domácím cestovním ruchu je prodejní katalog cestovní kanceláře. Prodej produktu – přímý (konečnému spotřebiteli) nebo nepřímý (přes mezičlánky, např. cestovní agentury). Podpora prodeje – reklama, publicita �Které cestovní kanceláře v ČR znáte? �Jaké jsou základní rysy katalogů CK?
Test: víte, co a jak můžete reklamovat, když se dovolená nezdaří? 1. Jaká je lhůta, dokdy můžete reklamovat dovolenou? a) 1 měsíc od počátku zájezdu b) 1 měsíc od konce zájezdu c) 3 měsíce od konce zájezdu 2. Předmětem reklamace může být to, co cestovní kancelář nedodržela, ač to klientovi slíbila: a) pouze v cestovní smlouvě b) ve smlouvě a v katalogu c) ve smlouvě, katalogu, prospektu, na svém webu
3. Kde můžete reklamovat nepovedený zájezd? a) pouze u pořádající cestovní kanceláře b) u cestovní kanceláře, která zájezd pořádá, nebo u agentury, která ho prodává c) u Asociace českých cestovních kanceláří 4. Můžete reklamovat u cestovní kanceláře zájezd, když byl v hotelu nepořádek? a) ne, měli jste se obrátit na vedení hotelu b) ano, cestovní kancelář nabízí zájezd jako celek a ručí i za vztahy s dodavateli služeb c) ano, jen když jste se na místě obrátili na delegáta, a ten nedovedl problém vyřešit
5. Co je Frankfurtská tabulka slev? a) závazný dokument, podle něhož se musí cestovní kancelář řídit a poskytnout za nedostatky slevu, která je v tabulce uvedena b) nezávazný dokument, kde jsou orientačně vyčísleny slevy, které může klient získat, když má zájezd nedostatky, a k jehož dodržování se některé cestovní kanceláře dobrovolně zavázaly c) spam, jenž koluje po internetu a uvádí rozličné pobuřující případy toho, co se stalo turistům
6. Reklamaci zájezdu můžete podložit: a) fotografiemi, videem b) výpovědí svědků c) výpovědí rodinných příslušníků, jimž jste si telefonicky stěžovali 7. Za jakou situaci nemůžete dostat náhradu v rámci takzvané újmy za narušení dovolené (náhrada za zkaženou dovolenou)? a) v hotelu **** netekla teplá voda b) inzerovaný bazén byl z technických důvodů nefunkční c) v době dovolené pršelo
8. Za kterou situaci můžete dostat náhradu v rámci tzv. újmy za narušení dovolené? a) v hotelu bylo příliš mnoho turistů a z osmi teplých jídel zbyla jen čtyři b) v katalogu slibovali krásnou pláž, ta však byla jen malá a nebyly na ní žádné mušličky c) pláž měla být podle prospektu hned u hotelu, museli jste k ní však jezdit hotelovým mikrobusem nebo chodit 15 minut pěšky
9. V případě nedostatků v ubytování by se měla cestovní kancelář postarat o jejich nápravu. Platí přitom pravidlo: a) pokud bude poskytnutá kvalita služeb nižší, vrátí vám cestovní kancelář rozdíl v ceně b) pokud bude kvalita služeb vyšší, budete muset cestovní kanceláři vy doplatit rozdíl v ceně c) pokud bude kvalita služeb vyšší, nic nedoplácíte, cestovní kancelář hradí rozdíl ze svého Správné odpovědi: 1 b); 2 c); 3 b); 4 b); 5 b); 6 a) b); 7 c); 8 c); 9 a) c).
� 9 – 11 bodů – máte přehled, nikdo si na vás nepřijde. Patříte zároveň k těm, kdo chápou realitu a je jim jasné, že cestovní kancelář neovlivní ani počasí ani to, že jste se na dovolené pohádali třeba s manželkou, tudíž za to žádné odškodnění nedostanete. � 3 – 8 bodů – pamatujte si hlavní zásady: reklamovat musíte nejlépe hned na místě u delegáta, nejpozději do měsíce po konci zájezdu; čím víc budete mít podkladů, tím lépe – fotky, svědectví…Bez těchto náležitostí neuspějete, vše ostatní je věcí soudnosti a dohody. � 0 – 2 body – nejspíš s CK na dovolenou nejezdíte, v tom případě vám mohou být starosti s reklamacemi úplně fuk. Pokud však na organizovanou dovolenou občas jedete, měli byste si udělat jasno – buď patříte k těm, kdo si nikdy nestěžují a nechají se ošidit na kvalitě služeb, nebo naopak máte nereálná očekávání a nejraději byste po návratu vyreklamovali vše a nechali si vrátit celou cenu zájezdu.
A to je vše…tak zase za týden ; )
- Slides: 20