Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico
Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004
Certicommerce Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico 2
I soci di Certicommerce Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati: 3
www. certicommerce. net 4
Qweb : Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web : Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business) : Si compone di: F Code of Conduct (specifica Qweb) F Qwebmark F Conciliazione online F Procedure per il rilascio e la gestione del Qwebmark 5
Chi ha messo a punto il Sistema Qweb CISQ &hanno creato il sistema Qweb &hanno messo a punto la specifica di concerto con le parti interessate FConfindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda) FConsumatori (ACU, Federconsumatori) FOrganismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia) FSupporto legale (Studio Baker & Mc. Kenzie) 6
L’evoluzione E lo hanno reso internazionale & grazie alla collaborazione con DIN Certco: Germania & Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK 7
Internazionalità del marchio Qweb 8
Qweb: la mission Qweb is the only existing e-business certification system that allows for a real growth of companies towards quality and security with increasing attention to customer’s needs 9
Qweb: I contenuti : Identificazione del fornitore : Informazioni da fornire sul sito web certificato : Gestione della Transazione : Trattamento di dati personali degli utenti : Sicurezza : Responsabilità Sociale : Controllo, reclami, azioni correttive 10
Valore della certificazione ³Per chi “acquista” Ø Il sito è affidabile e legalmente registrato Ø Le condizioni di vendita e i termini di consegna sono chiari e veritieri Ø I dati sono trattati con la massima sicurezza e riservatezza Ø I commenti e i reclami dei clienti vengono gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia 11
Valore della certificazione ³Per chi “vende” Ø l’attività di e-business è sicura, affidabile e customerfriendly Ø l’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria Ø l’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come vantaggio competitivo Ø il servizio online corrisponde agli standard più elevati Ø con un click del mouse si può verificare l'identità del fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing 12
I tre pilastri : Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori & Progettata in Italia e fatta propria da IQNet : Le norme internazionali: ISO 9001: 2000 - Quality Management System ISO 17799 - Information Security System ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality requirements and testing & ISO 9241 - Software usability & & & : Il sistema di conciliazione on-line (ADR) Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie legali & 13
I tre livelli : 2 stars : 3 stars : 1 star 14
I livelli Qweb Web site Content identification and information Privacy and social commitment Security Quality of business Process Secure payment + basic procedures Security in e-buisness process Security certified company Complaint management system Quality in e-buisness process Quality certified company Software Functionality Software Usability 15
A chi sono rivolti? Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B 2 C) E-commerce applications with a high capital turnover (B 2 B) and high security needs (B 2 G) Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP) E-commerce applications with a very high capital turnover (B 2 B) or very high security needs (B 2 G) Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP) 16
I requisiti & I requisiti della specifica Qweb : Fsono derivati dalle più qualificate esperienze a livello internazionale Ftengono conto – delle prescrizioni delle Direttive europee – delle necessità espresse del mercato. FCoprono il Front Office e il Back Office del Servizio FCostituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E. C. sui Code of Conduct econfidence. jrc. it 17
I requisiti e : Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza ISO 9001: 2000 & ISO 17799 & : Testing funzionale del Software & ISO / IEC 12119 : Usabilità del Software & ISO 9241 -10/-11 18
I Servizi : Certificazione & Valutazione Front Office e Back Office F Qualità del Servizio online (Processo) F 4 F. O. all’anno - 1 B. O. annuale : Corsi di Formazione rivolti a: Valutatori & Web agency – ISP & Aziende & : Programma Qweb Enabler 19
Scopo della specifica : Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico Fè destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line. Fil fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices” Fsi applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line 20
Per chi : La specifica è applicabile: alle transazioni tra azienda e consumatori (B 2 C) & alle transazioni tra imprese (B 2 B) & alle altre transazioni tra diversi “attori” che usano internet (C 2 C, G 2 B, G 2 C). & 21
Netiquette : Il fornitore on-line certificato dà sempre informazioni complete ed accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna & indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto. & 22
Valore per il cliente : Il fornitore on-line certificato dà sempre al cliente la possibilità di controllare l’ordine prima di emetterlo & permette di abbandonare il sito web senza fare alcun ordine. & 23
Rispetto della privacy : Il fornitore on-line certificato garantisce il rispetto della privacy & segnala al cliente quali dati verranno conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati. & 24
Sicurezza della transazione : Il fornitore on-line certificato dispone di modalità la gestione della sicurezza con regole definite e controlli & per i pagamenti on-line garantisce sempre la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati & F istituti di credito Faltre organizzazioni con certificato di sicurezza delle transazioni. 25
Etica commerciale : Principi del "buon commercio": informazioni veritiere, & assenza di pubblicità ingannevole, & separazione tra dati tecnici del prodotto e promozione & uso corretto della proprietà intellettuale altrui & difesa dei minori &piena libertà di navigazione per il cliente. & 26
Gestione dei reclami : Il fornitore on-line certificato accetta, prende in considerazione e risolve i reclami del cliente. & li considera come occasione di miglioramento & : Il cliente deve poter reclamare: per iscritto ad indirizzo fisico & per telefono parlando con una persona e non solo con una segreteria telefonica o con una casella vocale. & 27
Conciliazione on-line : Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) reso disponibile dalle Camere Arbitrali & secondo il principio della conciliazione & gestito completamente on-line & non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla giustizia ordinaria. & 28
Il Portale Qweb 29
www. qwebmark. net 30
Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Privacy (nome responsabile trattamento, modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS) & Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P. IVA, iscrizione CCIAA) & Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico) & 31
Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: Condizioni generali di vendita imprecise (B 2 B, B 2 C) & Conferma e cancellazione ordine & Conferme su personalizzazione prodotto & Gestione reclami e commenti dai clienti & Utilizzo dei cookies & Tutela dei Minori & 32
Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione Prassi: preanalisi del sito prima del lancio & check-up & Valutazioni Front Office e Back Office congiunte & 33
Certificazioni Qweb: esperienze a confronto Commenti dai Clienti: Completezza ed efficacia specifica Qweb & Richieste di aggiornamenti alla specifica & Criticità nell’implementazione di alcuni requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine) & Conciliazione online (Risolvi online) & Gestione aggiornamenti del sito Web & Impatti sui fornitori & 34
Il Qwebmark Come si fa per ottenerlo
Certificazione 1 : Il fornitore on-line: &richiede informazioni ed una offerta economica all’organismo di certificazione &compila ed invia per e-mail la domanda di certificazione &accetta i termini dell’offerta e del Regolamento 36
Certificazione 2 Verifica sito : L’organismo di certificazione verifica che i documenti inviati siano completi & accetta la domanda & effettua i controlli sul sito (check list Front Office) & segnala al fornitore on-line eventuali non conformità alla specifica & 37
Certificazione 3 : Il fornitore on-line rimuove le non conformità rilevate & informa l’organismo di certificazione & 38
Certificazione 4 Verifica in azienda : L’organismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) & alla fine della verifica, nel corso di una riunione Fsegnala al responsabile del sito le eventuali non conformità Fconcorda i termini della rimozione delle stesse 39
Certificazione 5 Rilascio marchio Qweb : l’organismo di certificazione &iscrive il sito certificato nel database generale del Qwebmark : il fornitore on-line &applica il Qwebmark al sito e se lo desidera lo pubblicizza &continua a rispettare la specifica 40
Con un click del mouse : Il Qwebmark consente di verificare: &l’identificazione del Fornitore &l’organismo di certificazione che ha rilasciato il marchio. &la validità del certificato Fornitore on-line Organismo di certificazione Validità del certificato 41
Certificazione 6 Mantenimento : l’organismo di certificazione & verifica il sito 4 volte l’anno Favvisa il fornitore on-line Fgli comunica le eventuali non conformità Fattende la loro rimozione verifica l’organizzazione del fornitore online una volta l’anno & 42
Altri valori aggiunti della certificazione : l’organismo di certificazione, parte terza svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio. & 43
Altri valori aggiunti della certificazione : potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www. qwebmark. net ) 44
Siti certificati 45
Altri valori aggiunti Valore della specifica Qweb per la progettazione: la specifica può essere utilizzata come linea guida per la costruzione di un sito 46
Qwebmark Fine Grazie dell’attenzione
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