CENTRUMMANAGEMENT BELEVINGSMARKETING IN PRAKTIJK INTRODUCTIE DCC Missie Visie

CENTRUMMANAGEMENT BELEVINGSMARKETING IN PRAKTIJK

INTRODUCTIE DCC: Missie & Visie Missie: To provide the world with ever improving experiences, thus contributing to a happier world Visie: Onderzoek wordt door de markt gebruikt om de beleving van mensen rondom het aanbod, direct en continue te verbeteren.

TITEL ONDERTITEL • Bijna 15 jaar gespecialiseerd in Belevingsmarketing & de Beleveniseconomie; • Wij leveren onderzoek en advies aan attractie- en themaparken, de amusementsindustrie en overheid; • Werken nauw hogescholen; samen met universiteiten en • Maken gebruik van internationaal gevalideerde en geaccepteerde methoden en standaarden als basis voor onze onderzoeken; • Blinken uit in het vertalen van grote datasets (big data) naar praktische verbeteringen.

1 INHOUD 1. CENTRUMMANAGEMENT: Even ontleden… 2. CENTRUMMANAGEMENT: Wat doen we nu eigenlijk? 3. CENTRUMMANAGEMENT: Beleving; waarom gebeurt het? 4. CENTRUMMANAGEMENT: Hoe dan? (en ook een beetje ‘wat dan’)

1 CENTRUMMANAGEMENT Even ontleden Horeca Winkeliers Parkeren Ondernemersvereniging(en) Vergunningen Kermis Veiligheid Gebouwen Jeugd Centrummanagement: Uitgaan Evenementen “Leefbaarheid van een geürbaniseerd gebied” Commercie Ruimtelijke ordening Bereikbaarheid Vastgoedeigenaren Groenvoorziening Gemeente Bewoners Omgeving Overlast

1 CENTRUMMANAGEMENT Even ontleden Ondernemer Overheid Centrummanagement Burger

1 CENTRUMMANAGEMENT Even ontleden Leefbaarheid van een geürbaniseerd gebied: “Wonen, werken en recreëren in de infrastructuur dusdanig op elkaar is afgestemd dat de waardering van bewoners en bezoekers voor het betreffende gebied positief geladen is, zodat zij er met plezier verblijven. ”

1 CENTRUMMANAGEMENT Even ontleden Erfgoed Locatieprofiel Doelgroep Bewoners Horeca Bedrijven Shoppen Bezoekers Recreatief Landschap Bollebozen (soms) Beleving

Wrap up: 1. Centrummanagement gaat over de leefbaarheid van een geürbaniseerd gebied 2. Centrummanagement raakt daarmee bijna alle facetten van het dagelijks leven 3. Centrummanagement bevindt zich midden in het spanningsveld tussen burgers, ondernemers en overheid 4. Het management van een centrum bevat een symbiose tussen: • Hoe het gebied er uit ziet • welke groepen er wel of niet komen • En wat er te doen is

2 CENTRUMMANAGEMENT Wat doen we nu eigenlijk? Erfgoed Locatieprofiel Doelgroep Bewoners Horeca Bedrijven Shoppen Bezoekers Recreatief Landschap Bollebozen (soms) Beleving

2 CENTRUMMANAGEMENT Wat doen we nu eigenlijk? Ondernemer Overheid Centrummanagement Burger

2 CENTRUMMANAGEMENT Wat doen we nu eigenlijk? = WAT Waarom?

Wrap up: 1. Het management van een centrum bevat een symbiose tussen: • Hoe het gebied er uit ziet • welke groepen er wel of niet komen • En wat er te doen is 2. Centrummanagement bevindt zich midden in het spanningsveld tussen burgers, ondernemers en overheid 3. Overheid, ondernemers en burgers proberen invloed uit te oefenen doormiddel van specifieke data 4. De data die gebruikt wordt gaat hoofdzakelijk over ‘wat’ maar zeg vaak niets over ‘waarom’ 5. Door die aangedragen data die gaat over het ‘wat’ gaan we acteren op het ‘wat’, terwijl we zouden moeten kijken naar ‘waarom’

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? Erfgoed Locatieprofiel Doelgroep Bewoners Horeca Bedrijven Shoppen Bezoekers Recreatief Landschap Bollebozen (soms) Beleving

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? Beleving

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? Waarom Beleving? Beleving bepaalt de fundamenten van menselijk gedrag Angst Verdriet Woede Blijdschap !!!

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurd het? Pre-exposure fase Individuele context • Eerdere ervaringen • Verwachtingen • Betrokkenheid • Kennis • Redenen • Stemming Sociale context • Bedrijf of plaats • Andere mensen • Communities Direct-exposure fase Post-exposure fase* Content • Concept • Waarden Basic experience Vorm • Setting Belevings Instrumenten • Storytelling • Thematisering • Zintuigen • Spel • Co-Creatie • Personeel Memorabel experience Transforming experience

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? Net Promotor Score: NP S

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? IN HOEVERRE KWAM UW BELEVING OVEREEN MET WAT U MEEMAAKTE? Promoters 27% Passief tevreden 8% Criticasters 1%6% 0% n = 521 40% 31% +80% 29% 48% 20% 10% 2% 14% 66% 20% Zeer positief verrast 30% 40% Leuker dan verwacht 50% 60% Wat ik had verwacht 7% 70% 80% Valt wat tegen 90% 100% Zeer negatief verrast

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? DENKT U DIT DE VOLGENDE KEER WEER TE BEZOEKEN? Promoters 93, 7% Tevreden passieven 76, 1% Criticasters 21, 5% 0% n = 2592 10% +20% 6, 0% 22, 4% 24, 0% 20% 30% 54, 5% 40% Ja Nee 50% Weet niet 60% 70% 80% 90% 100%

3 CENTRUMMANAGEMENT Beleving; waarom gebeurt het? Gemiddelde uitgaven € 25, 00 Gemiddelde uitgaven Horeca Gemiddelde uitgaven Shoppen € 20, 00 € 22, 90 € 18, 88 € 19, 03 € 15, 00 Gemiddelde totaal Horeca € 10, 00 Gemiddelde totaal Shoppen € 9, 94 € 6, 66 € 5, 33 € 5, 00 €- Gemiddelde uitgaven Horeca Gemiddelde uitgaven Shoppen Gemiddelde totaal Horeca Gemiddelde totaal Shoppen +21% Criticasters € 19, 03 € 6, 66 € 20, 84 € 7, 69 Passief tevreden € 18, 88 € 5, 33 € 20, 84 € 7, 69 Promoter € 22, 90 € 9, 94 € 20, 84 € 7, 69

Wrap up: 5. Door die aangedragen data die gaat over het ‘wat’ gaan we acteren op het ‘wat’, terwijl we zouden moeten kijken naar ‘waarom’ 6. Om het ‘waarom’ te begrijpen kijken we naar de beleving van de doelgroepen 7. Beleving is een emotioneel en cognitief proces, waar we invloed op kunnen uitoefenen 8. Beleving kunnen we meten met behulp van de NPS 9. De NPS toont ons de ambassadeurs 10. Ambassadeurs vertonen gedrag die de gewenste, positieve effecten hebben waar we naar op zoek zijn

4 CENTRUMMANAGEMENT Hoe dan? Beleving 1. Is het aanbod dusdanig dat het voorziet bij mijn behoefte? 2. Verrast het aanbod dusdanig dat het een positief effect heeft op mijn beleving?

4 CENTRUMMANAGEMENT Hoe dan? Wie ben jij? - Doelgroepsamenstelling Waarom kom je? - Bezoekmotivatie - Aansluiting aanbod - vraag Zou je het aanbevelen? - Kwaliteit van propositie Waarom wel / niet? - Kwaliteitsverbetering - Aanbod balanceren - Etc. + Waarom?

4 CENTRUMMANAGEMENT Hoe dan? Direct-exposure fase Content • Concept • Waarden Vorm • Setting Belevings Instrumenten • Storytelling • Thematisering • Zintuigen • Spel • Co-Creatie • Personeel • Aanwezigheid van faciliteiten (winkels, horeca, groen etc. ) = • Typen en variëteit van het aanbod • De uitstraling en indeling van de winkels • De algemene ambiance van het gebied • De omgeving in het algemeen • Etc.

4 CENTRUMMANAGEMENT Hoe dan? Pre-exposure fase Individuele context • Eerdere ervaringen • Verwachtingen • Betrokkenheid • Kennis • Redenen • Stemming Sociale context • Bedrijf of plaats • Andere mensen • Communities Direct-exposure fase Post-exposure fase* Content • Concept • Waarden Basic experience Vorm • Setting Belevings Instrumenten • Storytelling • Thematisering • Zintuigen • Spel • Co-Creatie • Personeel Memorabel experience Transforming experience

4 CENTRUMMANAGEMENT Hoe dan? ‘‘ Meten is weten ’’

BEDANKT Klokgebouw 258 5617 AC Eindhoven

3 TITEL ONDERTITEL