CENTRO DE INFORMACIN TELEFNICA MONITOREO Es observar y
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO Es observar y registrar con detalles la operación, auditando y optimizando el cumplimiento de los procedimientos establecidos, asegurando la calidad en la atención.
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO OBJETIVOS Mejorar la calidad del servicio Brindando información clara y oportuna Generando trámites simples y ágiles Detectar oportunidades de mejora
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO ETAPAS 1 - Definición 2 - Planificación 3 - Muestreo 4 - Análisis 5 - Devoluciones 6 - Coaching 7 - Calibración
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 1 - DEFINICIÓN Atributos a medir Intervalos de medición Método de registración y evaluación
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 2 - PLANIFICACIÓN Evaluadores Son los encargados de realizar y analizar las escuchas. Homogeneización Se efectuarán calibraciones trimestrales, homogeneizando las pautas de evaluación.
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 3 - MUESTREO Todos los operadores Llamadas entrantes / llamadas salientes / correos electrónicos Históricas / en línea Separadas en el tiempo Duración de la llamada Duplicación de la muestra
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 4 - ANÁLISIS Completar las fichas de monitoreo Informe General e Informe Particular Definir el curso de acción para cada atributo Error Crítico
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 5 - DEVOLUCIONES: CARACTERÍSTICAS A cada operador se le realiza al menos una al mes En caso de Error crítico se realiza dentro de las 48 hs. Con participación del supervisor
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 5 - DEVOLUCIONES: PROCEDIMIENTO Escuchar las llamadas Autocrítica del operador Resaltar las fortalezas del operador Aspectos a mejorar Transmitir debilidades Oportunidades de mejora
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 6 - COACHING Proceso metódico Revisar y dar soluciones del desempeño Reconocer el esfuerzo – establecer nuevas metas y objetivos
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO 7 - CALIBRACIÓN Reuniones trimestrales entre auditores Compromiso de capacitación
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO CONCLUSIÓN El monitoreo nos alerta sobre: Necesidades de capacitación Técnicas para el manejo de la conversación Reingeniería de procesos
CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA - MONITOREO CONCLUSIÓN El monitoreo es un proceso de observación, registración y retroalimentación permanente, con el objetivo de constatar que se brinde un servicio de calidad, cubriendo las necesidades y expectativas de los usuarios, educándolo y respondiendo correctamente en el primer contacto, evitando de esta manera un nuevo llamado. Clasificar a un servicio como “de calidad”, va a depender de la percepción que del mismo tenga el usuario, estando condicionada por aspectos subjetivos que deben ser considerados al momento de asistirlo.
¡Muchas gracias por su atención!
- Slides: 15