Centrln Podpora Uivatel ISVS 7 10 2020 Centrln

Centrální Podpora Uživatelů ISVS 7. 10. 2020

Centrální Podpora Uživatelů ISVS 800 20 21 22 servisvs@ct. cz ČESKÝ TELECOM, a. s. Pavel Adam Strana 2 7. 10. 2020

PARAMETRY SLUŽBY CPU 1 • podpora poskytovaná trvale (7 x 24) • pracoviště v Praze • zaměstnanci pro CPU na „full time“ • až 12 operátorů KM CPU ve špičce • prokazatelná registrace incidentů a servisních požadavků • průměrná odezva 10 s / 30 min. (tel/e-mail) • až 2000 vyřešených incidentů měsíčně • až 3000 zodpovězených dotazů a vyřešených servisních požadavků měsíčně • E 2 E procesy provázané na dodavatele IT služeb Strana 3 7. 10. 2020

ARCHITEKTURA CPU Uživatel služeb ISVS Administrátor 1. úroveň podpory PM (Problem Management) KM CPU (Kontaktní místo veřejné správy CPU) Problém Požadavek Incident Účet 2. úroveň podpory Péče o zákazníky ČESKÝ TELECOM Strana 4 Omnicom Testcom (MIČR) IBM, MS. . Dodavatelé a, b, …podpora 7. 10. 2020 Reklamace a stížnosti

INFORMAČNÍ MODEL CPU informace o řešení incidentů požadavky a náměty ohlášení incidentů požadavek na řešení incidentů informace dotazy uživatel ISVS, IT pracovník úřadu VS, Help Desk uživatelů PVS informace o problémech informace o požadavcích a námětech informace o stavu IS 1. úroveň podpory CPU 1 Kontaktní místo veřejné správy 2. úroveň podpory CPU 2 Poskytovatelé IT služeb nebo komponent Strana 5 7. 10. 2020

INCIDENT MANAGEMENT dohledy 1. úroveň podpory uživatel služeb Příjem a registrace požadavku Okamžité vyřešení ano na 1. úrovni podpory ne Přiřazení priority, přiřazení kategorie, přidělení požadavku ne Vyřešení požadavku Akceptování požadavku ne ano Uzavření požadavku Strana 6 2. úroveň podpory ano Vyřešení požadavku ne 7. 10. 2020

PROBLEM MANAGEMENT Problem Management Přehledy Závažných Problémů Eskalace Informace pro Top Management Řízení Problémů Řízení Chyb Strana 7 Analýza Trendů Aktivní prevence Problémů 7. 10. 2020

Předmět podpory CPU • poskytování informací o KI ISVS • příjem a zajištění servisních požadavků • zajištění obnovení služby (Incident Management) • informování o plánované údržbě (PEW) • informování o možném zneužití služeb (Fraud Management) • systémové řešení problémů KI ISVS (Problem management) Strana 8 7. 10. 2020

Podporované služby CPU • hlasové řešení PSTN, ISDN • datové VPN • hlasové VPN • připojení k Internet • připojení k Testa 2 • Portál Veřejné Správy • zákaznické řešení – VIT, VISK, připojení škol k Internet … Strana 9 7. 10. 2020

Děkuji za pozornost. Pavel Adam 7. 10. 2020