Centre E Leclerc de xxxxxx REVUE QUALITE ANNEE

Centre E. Leclerc de xxxxxx REVUE QUALITE ANNEE xxxxx Réalisée le xxxxxxx 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 1/26

NOTRE POLITIQUE QUALITE Rap pel SATISFAIRE LE CLIENT EST NOTRE PRIORITE REPRENDRE LA POLITIQUE QUALITE DU MAGASIN Maintient de la politique qualité pour l’année 20 xx (et/ou mise en avant de certains points de la politique) ? ?

LES DISPOSITIONS D’ORGANISATION 1 -GESTION DOCUMENTAIRE 2 - FORMATION 3 - GESTION DES PRESTATAIRES 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 3/26

1/ GESTION DOCUMENTAIRE Chacun doit disposer du bon document dans la bonne version L vou e sys s a tèm pp art e ien t RAPPEL Les documents ne sont pas figés, vous pouvez apporter des corrections et/ou des améliorations. Il faut juste respecter le point suivant : Tous les documents doivent être codifiés par le responsable qualité avant d’être diffusés. xxxx/20 xx = date butoir pour que chacun fasse part au service qualité des différentes modifications à apporter à leurs documents

2/ FORMATION 1/ Respecter le circuit d’intégration pour chaque nouvel employé. 2/ Sensibiliser chaque nouvel entrant aux engagements de services X Au X X 20 X / X /X Constat = INTERGRER TABLEAU RECAP(nb de personnes ds l’entreprise, nb de pers formées , évaluées => accueil général, métier…). Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: 5/26

3/ GESTION DES PRESTATAIRES Effectuer un bilan annuel de nos prestataires qui ont un impact direct sur le respect des engagements de service. Nom du prestataire Nature de la prestation Résultat de l’évaluation annuelle No s l’im son pres ta t ag e d égal taire e n em s otr ent em ag asi Contrat reconduit ? Oui/Non n

LES OUTILS DE SURVEILLANCE Nou s à un sommes surv e oblig soumi atio s eill syst ance de n de ème n qual otre ité 1. CONTROLES 2. VISITES MYSTERES 3. AUDITS INTERNES 4. INDICATEURS DE PERFORMANCE 5. LA MESURE DE SATISFACTION CLIENTS 6. REUNIONS PERIODIQUES 7. GESTION DES ANOMALIES 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 7/26

1/ CONTROLES = observations terrain Tous les affichages, équipements et l’état de propreté sont observés - « fréquence » par l’équipe d’observateurs terrain : il s’agit de faire un constat à un instant T. Constat n° 1: Respect de la fréquence ? Constat n° 2: Les différentes observations laissent apparaître les problèmes récurrents suivants => Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Xx Xx Décision / Orientation: 8/26

2/ VISITES MYSTERES Des visites mystère sont réalisées 2 fois par an Les points récurrents sur les 2 (ou +) vagues réalisées sont les suivants : Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: 9/26

3/ AUDITS INTERNES Réalisation d’un audit par an minimum 20 xx Object * 1 audit interne complet réalisé en if atte int ! xxx. Effectuer un comparatif des audits de l’année et des années précédentes et faire ressortir les points récurrents. Evolution par rapport aux années précédentes. Prochain audit interne xxxxxx 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Prochain audit A. F. NOR xxxxx 10/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE RELEVES DE PRIX Chaque rayon devra faire un relevé de prix de tous ses articles 1 fois par an selon le planning prédéfini. Taux d’erreur < ou = à xx% RESPECT DU PLANNING ? ? ? Evolution par rapport aux années précédentes. 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 11/26

RELEVES DE PRIX (suite) RESULTATS Mettre tableau recap annuel Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 12/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE NOMBRE DE REMBOURSEMENTS DUS A DES ERREURS DE PRIX Tableau recap annuel Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Ob j cib ectif dé le à fin ir 13/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE RECLAMATIONS ET DU TAUX DE REPONSES DANS LES DELAIS Répondre à 100% des réclamations dans les délais. Insérer le tableau recap taux de réponse + Bilan de la répartition des réclamations Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 14/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE COMMANDES CATALOGUE ET DU NOMBRE DE COMMANDES HONREES Rappel du ou des objectifs cibles définis par le magasin. Exemples : 1/ Appeler 100% des clients qui ont passé commande dans les 8 jours suivant la fin du catalogue. 2/ Honorer 100% des commandes passées. Nb total de catalogues en 2009 Nb de catalogues sujets à des commandes Nb de catalogues objectif 1 atteint = 73% Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Nb de catalogues objectif 2 atteint = 69% Rayons les moins performants Evolution par rapport aux années précédentes. Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 15/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU RESPECT DES NORMES DE RETRAIT AFFICHEES Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 16/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE SUIVI DU NOMBRE DE RUPTURES DE PRODUITS DES RAYONS L. S Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 17/26

4/ INDICATEURS DE PERFORMANCE INDICATEUR XXXXX (selon concepts choisis). Reprendre l’objectif cible défini par le magasin. Insérer le tableau recap Evolution par rapport aux années précédentes. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Révis ion l’obje de ctif cible? 18/26

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS TABLE RONDE CONSOMMATEURS Organiser minimum 1 table ronde par an en abordant les engagements de certification. . - Faire ressortir les points + et – des Objectif atteint ! différentes tables rondes (n + n-1). - + Prochaine table ronde => xxxxxxx Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: 19/26

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS ENQUETE SATISFACTION CLIENTS APRES L’ACHAT Organiser minimum 2 enquêtes satisfaction clients par an en abordant les engagements de certification. . 2009 • Réalisation d’une enquête au mois de mars Object if et au mois de novembre. atteint ! Obtenir une note par rayon > 6/10 Résultats des 2 vagues ou + page suivante Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: 20/26

5/ MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS ENQUETE SATISFACTION CLIENTS xxxx (selon concepts choisis). Atteindre 100 questionnaires exploitables sur l’année. Object Résultats : xxx Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 if atte int ! Evolution par rapport aux années précédentes. Décision / Orientation: 21/26

3 Notes les plus fortes 3 Notes les plus faibles Insérer tableau de synthèse des 2 vagues 22

6/ REUNIONS PERIODIQUES Réaliser des réunions périodiques. • Respect du nombre de réunions ? ? • Points récurrents. Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: 23/26

7/ GESTION DES DYSFONCTIONNEMENTS Mettre en place et suivre les actions correctives suite à la détection d’anomalies. 1/ Bilan du nombre d’anomalies 30 Plans d’action clôturés A ce jour 39 Plans d’action ont été ouverts 2/ Bilan des anomalies récurrentes. Engagements en alerte !!! 6 en attente car la période de contrôle n’est pas atteinte 9 Plans d’action non clôturés 3 non clôturés car nonconformes (= Observations terrain galerie non faites par une équipe) 1/ Propreté des chariots et des abris (vu dans audit blanc, client mystère et Observations terrain); 2/ Erreurs de prix (table ronde et remboursements clients). Analyse des causes : 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 Décision / Orientation: Définition des actions correctives à mettre en place par les responsables et non systématiquement par le SQ. 24/26

OBJECTIFS N+1 A DEFINIR AVEC le directeur AVANT LA REUNION 05 bis F/Support revue qualité/V 4/01. 04. 2020 25/26