CENTRAL DE ATENDIMENTO 156 Posies de Atendimento 302

  • Slides: 26
Download presentation
CENTRAL DE ATENDIMENTO

CENTRAL DE ATENDIMENTO

156 Posições de Atendimento 302 Colaboradores

156 Posições de Atendimento 302 Colaboradores

Objetivo “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade, pro atividade e eficácia, por meio

Objetivo “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade, pro atividade e eficácia, por meio de serviços personalizados com foco na satisfação dos clientes. ”

Equipe

Equipe

Paulo Cesar Januzzi de Carvalho Diretor Operacional Mauro Nunes Superintendência Executiva e Filiais Angela

Paulo Cesar Januzzi de Carvalho Diretor Operacional Mauro Nunes Superintendência Executiva e Filiais Angela Mantovani Gerente de Atendimento 301 colaboradores Patrícia Pereira Coord. de Atendimento 109 colaboradores 05 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 14 - Assistentes de Back. Office 81 - Aux. Adm. De Processos 01 - Agentes de Processos I 03 – Aux. de Atendimento 01 - Assistente Adm. Pleno 03 – Aprendizes André Gregorin Coord. de Atendimento 95 colaboradores Willian Ramos Coord. de Atendimento 92 colaboradores 04 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 89 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz 04 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 86 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz Aldair Soares Jonathan Lucas Analistas de Tráfego

Telefone

Telefone

Fluxo das Atividades

Fluxo das Atividades

Segmentação da Central Atendimento telefônico/ Processos Atendimento aos Clientes, Unimeds e Prestadores para informações

Segmentação da Central Atendimento telefônico/ Processos Atendimento aos Clientes, Unimeds e Prestadores para informações e liberações de autorizações Tráfego Análise da curva de volume de ligações, dimensionamento da equipe para adequar ao volume de chamadas e interface com TI e Helpdesk. Central de Atendimento Treinamento de novos colaboradores e reciclagens, atualização do Diretório Virtual, criação de rotinas de atendimento, análise da qualidade de atendimento. Aprendizes Cadastro de pedidos no Top, transferência de arquivos do chat para o Top, encerramento de salas no chat, encerramentos de exigências etc. Back. Office Tratamento de e-mails enviados pelo Fale Conosco (site), atendimento a equipe comercial (RE, RI), Workflow Decreto 6523, Corretoras, Jurídico, RN 268, atendimento de Intercâmbio Atendimento Personalizado Martins, Gerdau, White Martins, Ultragaz, Oi, Sadia, Infraero, HSBC, Fioprev, Celpa, Camargo Correa, Unilever, Kraft, Ministérios, etc.

Performance da Operação

Performance da Operação

Atendimento 24 horas

Atendimento 24 horas

Comparativo Anual - Total Até agosto/14 1 600 000 1 347 726 1 400

Comparativo Anual - Total Até agosto/14 1 600 000 1 347 726 1 400 000 1 200 000 1 168 454 1 141 078 1 235 019 1 175 278 1 062 947 1 093 846 1 000 800 000 952 488 1 008 867 978 719 600 000 400 000 222 790 162 356 74 608 54 080 112 698 0 2011 2012 Recebidas Atendidas 2013 2014 Abandonadas 4. 897 ligações/dia *Fonte: Siemens

Performance da Equipe de Autorizações

Performance da Equipe de Autorizações

Pedidos de Autorização Composição Total Autorização Jan/14 à Ago/14 8% 92% Total Automática Total

Pedidos de Autorização Composição Total Autorização Jan/14 à Ago/14 8% 92% Total Automática Total Manual Total de Solicitações até Agosto/2014: 7. 095. 436 Média/Mês: 886. 930 Média/dia: 29. 564 Total Manual: 559. 396 (OPME; Internações Cirúrgicas; Quimioterapia; Radioterapia). *Fonte: SAS Até agosto/14

Prazos de Retorno - Geral Até agosto/14 100% 0, 79% 0, 81% 0, 77%

Prazos de Retorno - Geral Até agosto/14 100% 0, 79% 0, 81% 0, 77% 1, 07% 0, 68% 0, 23% 0, 56% 0, 20% 0, 38% 0, 34% 0, 51% 0, 17% 0, 35% 0, 61% 0, 23% 2013 2014 98, 98% 98, 81% 90% 2010 97, 76% *Fonte: SAS 2011 98, 28% 24 hr 2012 48 hr 240 hr acima 240 hr 98, 47%

Atendimento Personalizado

Atendimento Personalizado

Atendimento Personalizado e Funções Martins Auxílio ao RH da empresa e atendimento aos clientes

Atendimento Personalizado e Funções Martins Auxílio ao RH da empresa e atendimento aos clientes Ultragaz Auxilia o RH da empresa, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora das autorizações. Externos BRF/ SADIA Suporte para a empresa e cliente, além de processar todas as autorizações. Infraero Auxilia o RH da empresa. Facilitadora para processos de autorizações Empresas Auxilia o RH das empresas Ambev, Fioprev, Camargo Correa , HSBC, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora nas autorizações. Soluções: Resolução de casos complexos da operação. Remoções: Realiza as remoções na cidade de São Paulo. Gerdau: Intermedia com o RH as autorizações. Custo Auxilia as empresas de Custo Operacional, faz previsão de calculo, dá suporte à área de contas médicas. Intercâmbio Executa todo o processo de autorização para clientes de outras Unimeds. Soluções Intercâmbio Auxilia as prioridades junto às Unimeds de Origem facilitando as autorizações.

Back. Office Suporte para Equipe de Negócio Workflow (Decreto 6523) Jurídico Auxilia as equipes

Back. Office Suporte para Equipe de Negócio Workflow (Decreto 6523) Jurídico Auxilia as equipes de RE, RI, consultorias e RH das empresas. Solicitações e reclamações, sendo que 95% aberto pela Central de Atendimento. Cumprimento de liminares NIP e PROCON. Fale Conosco RN 259 / RN 268 / RN 319 Solicitações e reclamações enviadas pelo site da CNU. Marcações de procedimentos, comprovante de negativas conforme prazos estipulados pela ANS. Suporte Intercâmbio e Credenciamento Priorizar e acompanhar solicitações de Unimed e rede credenciada. Comitê Interno Suporte Central de Atendimento Divulga elogios dos clientes e campanha comemorativas. Auxilia no atendimento quando há fila de espera.

RNs 259/268 – Comparativo 3 000 Até ago 2013 Até ago 2014 % Repres.

RNs 259/268 – Comparativo 3 000 Até ago 2013 Até ago 2014 % Repres. Casos Tratados 1. 861 2. 751 47, 82% Consulta 1. 169 1. 595 36, 44% Exame 437 843 92, 91% Terapia 176 232 31, 82% Procedimento 79 81 2, 53% 100, 00% 92, 91% 2 751 90, 00% 2 500 2 000 Até agosto 70, 00% 1 861 47, 82% 1 500 80, 00% 60, 00% 1 595 50, 00% 36, 44% 1 169 843 1 000 40, 00% 31, 82% 30, 00% 437 500 20, 00% 176 232 792, 53%81 0 10, 00% Casos Tratados Consulta Exame 2013 2014 Terapia Repres. Procedimento

Reembolso – Comparativo 1º Sem 2013 1º Sem 2014 % Repres. 1. 047 1.

Reembolso – Comparativo 1º Sem 2013 1º Sem 2014 % Repres. 1. 047 1. 591 51, 96% Consulta 673 1. 090 61, 96% Exame 227 332 46, 26% Terapia 114 134 17, 54% Procedimento 33 35 6, 06% Casos Tratados 1 800 1 591 1 600 1 400 1 200 70, 00% 61, 96% 60, 00% 51, 96% 46, 26% Até agosto 1 090 1 047 50, 00% 40, 00% 1 000 800 673 30, 00% 600 17, 54% 400 227 20, 00% 332 114 200 134 6, 06% 33 10, 00% 35 0 0, 00% Casos Tratados Consulta Exame 2013 2014 Total: R$ 2. 389. 197, 78 (período Jan/14 à Jul/14) Terapia Repres. Procedimento

Filial Jardins - 067

Filial Jardins - 067

Filial Jardins - 067 • Atendimento Presencial aos clientes da 067; • Informações; •

Filial Jardins - 067 • Atendimento Presencial aos clientes da 067; • Informações; • Autorizações; • Movimentação Cadastral; • Biometria.

Treinamento

Treinamento

Treinamento : 00: 01 2013 728 2332: 00 79 8834: 00 Novos Colaboradores 2014

Treinamento : 00: 01 2013 728 2332: 00 79 8834: 00 Novos Colaboradores 2014 1328 3888: 50: 00 98 10630: 40: 00 Colaboradores Novos Reciclagem

Obrigado Angela M. Mantovani Carboni Gerente da Central de Atendimento angela@centralnacionalunimed. com. br

Obrigado Angela M. Mantovani Carboni Gerente da Central de Atendimento angela@centralnacionalunimed. com. br