Cdigo de Servicio ETB Servicio en ETB es
Código de Servicio ETB
Servicio en ETB es: Brindar en cada interacción con nuestros clientes momentos inolvidables. Código de servicio Son los comportamientos observables que identifican a los trabajadores de ETB ante los demás. La apropiación del Código de Servicio ETB, por parte de todos, permite que la empresa se distinga por su excelente servicio, generando experiencias memorables y perdurables. “Simplemente, deleitamos” Conozco, soy amable y resuelvo
Debes conocer y tener en cuenta los comportamientos para mostrar cada vez más una mejor imagen a nuestros clientes Cumple con el horario Analiza la información brindada por el cliente para cumplir lo que solicita Porta siempre el carnet en un lugar visible para que te identifiquen como funcionario de ETB. El lenguaje y trato entre tus compañeros de trabajo debe ser respetuoso, sin exceso de confianza: al referirse a ellos es por su nombre y nunca por apodos, alías, apellidos o número ETB. Lee Intranet y las noticias corporativas
Lenguaje Verbal Contesta las llamadas corporativamente: Externas: ¡Bienvenido a ETB! ¿En qué le puedo colaborar? Despídete siempre de manera cordial: “que tenga un feliz día”, “estamos para servirle”, “fue un gusto atenderlo”. Internas: habla (nombre de la persona) del área… ¿en qué le puedo colaborar? Devuelve las llamadas pendientes Ten al alcance la información de los productos, servicios y trámites para agilizar la atención y poder resolver al cliente. Saluda de manera cálida y amable, brinda una sonrisa a todas las personas que llegan a tu lugar de trabajo. Dirígete a los clientes por su nombre. Esto proporciona confianza y a través del vocativo: “Señor” o “Señora” y si conoces el nombre, añadiéndolo. Ej: Señora Elizabeth. Incluso si es joven. No tutear a los clientes externos. Mantén un tono de voz suave y cálido, nunca grites. Sé siempre amable y ten buenos modales ante cualquier situación Mantén una actitud serena y cordial frente a los clientes difíciles
Frases positivas Con mucho gusto Lo comprendo Para servirle Gracias por esperar Por favor Por supuesto ¿En qué le puedo colaborar? Permítame voy a consultar con el área encargada
Frases Negativas Tiene que Problema Yo no sé No puedo Amorcito Cariño Reinita Muñeca Esa es la política No me ha entendido No tengo ni idea Quiero que me entienda ¿Usted no sabe quién soy yo?
• • • Evita escribir tus correos en mayúscula o resaltar en rojo, denota mala educación. Responde los correos Utiliza tu firma corporativa, la cual debe contener datos básicos a nivel empresarial. Interactúa siempre mirando a los ojos. Mantén siempre una postura abierta, no cruces los brazos. Lenguaje NO Verbal
Aplica para Atención Personalizada VESTUARIO § § § § Usa trajes formales. Usa el uniforme (áreas de atención al cliente personalizado). Usa la dotación (áreas que las requieran. Evita usar esqueletos , sudaderas o jean rotos. Evita ir a trabajar con tenis deportivos. Debes usar medias formales. Los zapatos deben estar completamente limpios y lustrados (si aplica). MAQUILLAJE Y ACCESORIOS CABELLO Y UÑAS § § § § Evita que el cabello tape tus ojos. Cortes de cabello (evita los peinados o looks estilo punk). Debes usar el cabello corto y clásico. La patilla debe tener un largo máximo hasta la mitad de la oreja. En caso de usar bigote o barba, debes mantenerla limpia y cuidada. Evita el uso de laca o gel de manera exagerada. Si tinturas el cabello, utiliza colores suaves Tus uñas deben estar cortas y limpias. § § § Sólo puedes llevar la argolla de matrimonio (si aplica). El uso del piercing y tatuajes en lugares visibles no es permitido. El uso de bufanda si hace parte del uniforme (áreas de atención al cliente personalizada) Usa la colonia de forma moderada. El uso de aretes no es permitido.
Aplica para Atención Personalizada VESTUARIO § § § § Usa trajes formales. Usa el uniforme (áreas de atención al cliente personalizado). Usa la dotación (áreas que las requieran). Evita los escotes profundos, esqueletos o blusas sin mangas, transparencias, ombligueras, leguis, sudaderas o jean roto. Evita el uso de lentejuelas o adornos brillantes. Evita ir a trabajar con sandalias, tenis deportivos, sin medias o con baletas. Los zapatos deben estar limpios y lustrados. MAQUILLAJE Y ACCESORIOS CABELLO Y UÑAS § § § Evita que el cabello tape tus ojos. Recógete el cabello con accesorios discretos. Cortes de cabello definidos (evita los peinados o looks estilos punk) Evita el uso de laca o gel de manera exagerada. Si tinturas el cabello utiliza colores suaves Tus uñas deben estar limpias. § § § El maquillaje debe ser natural para proyectar una imagen profesional. Desde que ingresas a las instalaciones de ETB, debes estar maquillada. El uso del piercing y tatuajes en lugares visibles no es permitido. Usar máximo dos anillos por mano. El uso de anillo en el dedo pulgar no es permitido. Si trabajas en alturas, debes quitarte los accesorios, así minimizas el riesgo de un accidente.
Atención Personalizada
Puesto de Trabajo Escritorio Tanto al inicio de las labores como en el transcurso del día, el puesto de trabajo y/o ventanilla de atención debe permanecer ordenada, limpia y despejada a la vista de nuestros clientes. Evitemos tener pocillos, vasos, paquetes, comida y por ninguna razón consumir sólidos o chicles. Solo se permite el uso del mug institucional en el puesto de trabajo (aplica para operación personalizada y call).
Puesto de Trabajo Uso del Celular en Ventanilla En ventanilla el uso del celular está prohibido, procure dejarlo en un lugar no visible al cliente, en silencio y que no obstaculice su jornada laboral.
Nuestro Saludo y Despedida Personalizada SALUDO: Bienvenido a ETB; mi nombre es: (nombre y apellido) ¿En qué le puedo colaborar? EN LA INTERACCION CON EL CLIENTE Una vez finalice el proceso de atención, se debe validar con el cliente si tiene otro requerimiento. Señor (a) (nombre o apellido del cliente) ¿Le puedo colaborar en algo más? DESPEDIDA Si hay calificador: "Lo(a) invito a calificar la atención que acaba de recibir” Una vez el cliente califique el servicio prestado o se finalice el proceso de atención: Gracias por elegir a ETB. Gracias por venir a ETB. Grac ia eleg s por i Grac r ETB. i veni as por ra. E TB. Bienvenido a ETB, mi nombre es PEDRO PÉREZ ¿en qué le puedo colaborar?
Presentación Personal
Mujeres CABELLO • Deberá permanecer siempre fuera de la cara, recogido con media cola, balaca, hebillas o moños (de color azul oscuro o negro) • Debe estar limpio, nunca se presentará con el cabello mojado o con uso exagerado de laca o gel. • Si es tinturado, las raíces no deben ser notorias y por ningún motivo deben tinturarse de colores llamativos como rojos, verdes, naranjas, entre otros. ACCESORIOS • Deben ser discretos, no llamativos, ni de tamaños grandes o largos en el caso de collares, pulseras, anillos, aretes. • Deben llevar máximo un anillo por cada mano, nunca usar anillo en el dedo pulgar. No se acepta ningún accesorio fuera de los mencionados, como prendedores, manillas. • El reloj únicamente en color (azul o negro). • Las bufandas solo si son necesarias en colores oscuros (azul o negra) • No usar perfume en exceso. • Las pañoletas se usarán de acuerdo con la programación definida.
Mujeres MAQUILLAJE: Siempre se deberá llevar de una manera natural, proyectando una imagen profesional y ejecutiva. No deben llegar al puesto de trabajo a maquillarse, desde que se llega a las instalaciones de ETB se está reflejando la imagen de la empresa. Nunca se deben presentar sin maquillaje o con exceso del mismo. Se deben retocar el maquillaje para que se vea natural y bien cuidado, pero nunca frente al público. Como mínimo deberán aplicarse: • Base: traslúcida, color natural. • Pestañina: natural (invisible) o de color negro. • Labial: delineado suave y discreto al tono del uniforme. • Cejas: arregladas pero no excesivamente marcadas. • Sombras: suaves • Uñas: Siempre deben estar cortas, limpias y arregladas. Deberán aplicarse tonos pastel sin ningún tipo de decoración. No se deben hacer retoques en público, Para que no presenten un aspecto descuidado no deben comérselas.
Hombres CABELLO • Debe usarse corto y muy clásico. El largo del cabello de los hombres no debe sobre pasar la altura del cuello de la camisa en la nuca. La patilla debe tener un largo máximo hasta la mitad de la oreja, no se permitirá patilla recta, corte hongo o colas de caballo. • Deben afeitarse diariamente, en caso de usar bigote o barba, deben mantenerla limpia y cuidada. ACCESORIOS Solo podrá llevar la argolla de matrimonio, el reloj, únicamente en color (azul oscuro o negro). No se acepta ningún tipo de accesorio fuera de los mencionados, como manillas, cadenas, pulseras, aretes. Las bufandas sólo si son necesarias, en colores oscuros (azul o negra). No usar colonia en exceso. Uñas: Siempre deben estar cortas, limpias y arregladas (se acepta color transparente); para que no presenten un aspecto descuidado no deben comérselas.
Lenguaje NO Verbal
La sonrisa • El sonreír no solo cambia la expresión de la cara, sino que también hace que el cerebro produzca endorfinas que reducen el dolor físico y emocional y proveen una sensación de bienestar. • La sonrisa no es una reacción que uno aprende, sino que se nace con ella. • Sonreír no es falta de seriedad. • La sonrisa predispone a nuestros interlocutores a nuestro favor. • Mejora la comunicación, nos hace parecer más cercanos y asequibles. • Un gesto serio nos hace parecer más distantes.
Tener en Cuenta
Gracias.
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