CCI Doubs Innovation Technologique ETourisme Pontarlier 17052003 Patrick

CCI Doubs Innovation Technologique E-Tourisme Pontarlier - 17/05/2003 Patrick VICERIAT /ITG Consultants patrick. viceriat@wanadoo. fr - L’innovation technologique dans les produits et services touristiques - Les enjeux et perspectives du E-Tourisme

CCI Doubs Séminaire Innovation Technologique & E-Tourisme Pontarlier - 17/05/2003 Patrick VICERIAT /ITG Consultants patrick. viceriat@wanadoo. fr L’innovation technologique dans les produits et services touristiques

Objectifs de la mission l Améliorer la connaissance du «contenu» des innovations à dominante technologique en cours ou à venir dans les différents secteurs de l’économie touristique l Eclairer et optimiser les processus d’innovation : évaluation des besoins, rencontre offre/demande, partenariats nécessaires au développement, transfert de savoir-faire et transposition à d’autres filières et territoires, ….

Concepts et délimitations l Priorité aux innovations de produit et de process à composante technologique: technologies ou logiciels innovants dédiés - applicatifs de technologies ou logiciels existants - susceptibles de générer de nouveaux usages pour les consommateurs touristiques – avant, pendant et après le séjour – et de nouvelles modes d’organisation et sources de productivité pour les professionnels

Utilisation des T. I. C. en fonction des phases du déplacement Le client potentiel s’informe Le client réserve Le client part et arrive sur le site Le client séjourne et se déplace Le client repart

Rappel sur l’équipement des ménages et des entreprises Ménages français (24 M) : l 42% équipés de micro-ordinateurs (dont 50% de cadres), et forte progression des ventes de portables l Percée importante du Haut Débit pour les consommateurs et les entreprises : 3 M d’abonnés fin 2003 l Forte progression des détenteurs de téléphones mobiles : 41, 7 M de détenteurs de mobiles en avril 2004 (61% de la pop), budget mensuel de 35€/abonné

Des consommateurs de plus en plus technophiles Près de 4 français sur 10 sont attirés par des produits technologiquement innovants l Des consommateurs soumis à une sollicitation permanente de nouveaux technos/services mobiles multimédia (GPRS/UMTS) générant de nouveaux usages: s’informer, travailler, agir à distance, télé-payer, se guider ou être guidé, …. l Priorité à l’usage par rapport à la performance techno l Existence de cibles plus consommatrices : CSP+, cadres, jeunes, cadres, mais diffusion rapide dans la population (seniors) l

L’émergence de nouveaux besoins Société de temps réel: besoin d’immédiateté, d’opportunité, de disposer rapidement d’informations sur sa destination, sur place et au bon moment pour « mieux gérer son temps touristique » (courts séjours, WE, …) l Besoin d’émotion, de spectaculaire, de mise en scène : ne pas opposer patrimoine/ nature/ environnement et apport des nouvelles technologies l Besoin de solutions personnalisées, de « surmesure » , d’idées d’envies, avec des attentes distinctes selon l’âge (cf. enfants) l

L’émergence de nouveaux besoins Appétance à “sortir des sentiers battus”, découvrir des sites et circuits insolites pour se différencier l Besoin de « reliance » : être autonome, et en permanence relié/connecté aux autres, recréer du « lien touristique et culturel » l Souhait de disposer d’objets de divertissement faciles d’usage avec des services d’accompagnement (cf. Navidoo) l

Typologie des projets innovants Innovations dans les systèmes d’information mobiles l Innovations dans la production, la gestion et la diffusion des contenus l Innovations dans les services apportés aux clients l Innovations dans la chaîne logistique et le back office Plus d’une soixantaine d’innovations identifiées l

Innovations dans les systèmes d’information mobiles l Les systèmes d’information mobiles: répondre aux nouveaux comportements et pratiques des clientèles loisirs/ affaires l Plusieurs solutions sont actuellement développées : – – – lecteur MP 3 avec GPS poste GPS téléphone mobile/assistant personnel avec GPS applications WIFI système embarqué dans les véhicules avec GPS, et lecteur de CD/DVD, … – réflexion sur les applications satellitaires

Innovations dans les systèmes d’information mobiles l Hoppy / Hoppy System (ANVAR) l Mobiguide / France Telecom l Allo. Visit / Voxinzebox (ANVAR/FCPI) l Guidalia l V-Guide (ANVAR) l Outdoorpass / Expressound (ANVAR)

Innovations dans la production, la gestion et la diffusion de contenus l Multiplication des informations disponibles sur les produits, et leur environnement : niveau de qualité et de fiabilité inégaux, coûts de collecte, de traitement et de diffusion élevés, d’où intérêt d’une plus grande mutualisation des moyens et des outils, des compétences l Tendance à la privatisation de ces fonctions: plus grande externalisation, redéfinition des rôles et missions pour les organismes publics l Tendance au raccourcissement des délais entre le changement des produits, leur expression visuelle et leur diffusion

Innovations dans les services rendus aux clients l L’innovation dans les services rendus aux clients (facilitation, confort) recouvre différents types d’innovations : l mise à disposition d’agents intelligents moteurs de recherche d’offres composites en fonction des centres d’intérêt (assistance à la décision et/ou à la production) tour operating virtuel calcul d’itinéraires complexes visualisation de sites et de territoires mise à disposition d’informations en fonction du lieu d’hébergement et de visite l l l

Innovations dans la chaîne logistique et le back office L’innovation dans la chaîne logistique et le back office recouvre une grande diversité d’applications : l l l système des réservation et de gestion des disponibilités accès à des logiciels en mode ASP Envoi automatique de brochures automatisation du processus de vente (e-ticket) automatisation des relations avec les fournisseurs ( e-procurement) factoring…

Innovation de process dans l’industrie touristique Objectifs : simplifier et accélérer la recherche d’informations, fluidifier les procédures, éviter des erreurs, automatiser les tâches sans valeur ajoutée, et vendre des produits en temps réel l Principales innovations : accès Pro (connexion l aux systèmes d’information des TO), moteur de réservation intégré (accès direct par les clients), Mir TO (message comptable de TO), moteur de forfaits dynamique (interrogation simultanée base de données aérienne et hôtelière), voyatel (réservation des forfaits via un GDS auprès de TO), “multi TO” (recherche et vente de forfaits) , Intranet/extranet (test de nouveaux services internes et

Innovation technologique dans les territoires l l l Manque de lisibilité des opportunités offertes par les nouvelles technologies Absence de données sur les attentes et besoins des clientèles et des professionnels Déficit de partenariat entre les acteurs du tourisme et des nouvelles technologies Existence d’un faible nombre de projets innovants Manque de prise en compte de l’innovation dans les politiques de développement touristique, et du tourisme dans les politiques de soutien à l’innovation

Place de l’innovation dans les politiques territoriales l Au niveau du tourisme : rare intégration d’un volet Internet/TIC dans les schémas de développement, en dehors de la création/consolidation de sites Internet, de systèmes d’information, et de bases de données l Au niveau de l’innovation et des nouvelles technologies : – politiques territoriales en faveur du développement du numérique: diffusion de l’Internet rapide, extension de la couverture de téléphonie mobile, apprentissage et sensibilisation aux nouvelles technologies, soutien sélectif à des projets innovants – peu de projets innovants publics ou privés – absence d’incubateurs dédiés au tourisme

Pistes stratégiques et propositions d’actions l l l Favoriser la connaissance des opportunités offertes par les TIC dans le tourisme Soutenir l’innovation technologique dans le tourisme, et les projets complexes associant tourisme et technologie Accompagner les organismes touristiques dans la définition de stratégies de diffusion des T. I. C. dans le tourisme Favoriser la création de pépinières/incubateurs touristiques Sensibiliser les étudiants et les formateurs à l’innovation technologique

CCI Doubs Séminaire Innovation Technologique & E-Tourisme Pontarlier - 17/05/2003 Patrick VICERIAT /ITG Consultants patrick. viceriat@wanadoo. fr Les enjeux et perspectives du E-Tourisme

Le Tourisme : premier secteur économique sur le web l Peu de fiabilité des chiffres l CA E-tourisme en France : 800 M€ à 1, 3 M€ en 2003, avec une croissance de 40% par an l Hit-parade des 3 premiers pays européens : Grande Bretagne (35%), Allemagne (22%), France (12%) l Tourisme : le tiers du e-commerce en France Part du CA en ligne des opérateurs touristiques : 3 à 8% l 25% des internautes français ont visité un TO ou une agence de voyages en ligne, et 5 à 7% ont réservé en ligne l

Le Tourisme : premier secteur économique présent sur le web l l l Surtout vente de produits secs : (billets et réservations simples) 70% des ventes en ligne, mais progression des produits packagés Forte progression des ventes de dernière minute (J-15) Surtout média « d’avant vente » , plutôt que de vente directe Mise en place systématique de procédures de relation-clients (CRM), une meilleure connaissance et fidélisation de leur clientèle, grâce à une plus grande personnalisation des offres Ré-organisations en chaîne entre les opérateurs touristiques, et intégrations technologiques croissantes entre fournisseurs et distributeurs

Emergence de nouveaux modes de consommation touristique Usage croissant d’Internet en phase avec de nouveaux comportements de consommation : exigences croissantes d’immédiateté (VDM), accroissement de la mobilité et du « nomadisme » l Avènement de nouveaux « touristes-experts » , utilisant à plein l’opportunité d’un « nouveau pouvoir du client » que permettent les TIC : possibilité accrue de mise en comparaison des prix et des prestations, choix ou annulation de dernière minute, capacité à construire soimême un produit touristique personnalisé, qui ne soit ni un forfait classique préfabriqué, ni un « voyage à la carte » traditionnel l

Développement des technologies de réseaux (B&B) La vraie révolution des TIC concerne le marketing et l’organisation des entreprises : l outil de CRM (Customer Relationship Management), et création de bases de données pour suivre des clients toujours plus volatiles l outil de marketing et de fidélisation pour les entreprises permettant d'exploiter la richesse des informations fournies l « électronisation » plus ou moins étendue de l'ensemble des fonctions commerciales, et pas uniquement de la fonction de commande l perspectives d’extension des technologies de réseaux au sein des opérateurs touristiques, qui conduit à ce que l’organisation de la production devient l’objet même de l’informatisation, et non plus seulement les tâches ou les postes de travail, mais les relations entre équipes, entre fonctions, entreprises

Internet Haut Débit, Wi. Fi, Internet mobile l l l Développement d’Internet fortement conditionné par la mise en place des réseaux « haut débit » , tant à l’émission qu’à la réception Enjeu crucial pour que les territoires et les professionnels tirent mieux parti du flux d’activité et de croissance engendrés par les réseaux numériques Nouvelles perspectives ouvertes par les technologies dites « Wi. Fi » (connexions sans fil, à court rayon) Balbutiements de « l’Internet mobile » , avec 5 et 10 % des abonnés au téléphone mobile connectés Adoption progressive de technologies GPRS, puis UMTS, succès des SMS, qui annoncent une forte croissance des usages mobiles d’Internet Intérêt majeur dans le tourisme des services de géopositionnement et de guidage

Pourquoi une telle présence du tourisme sur Internet ? 1 / Le tourisme fait partie des produits et services qui : – nécessitent beaucoup d’informations : les clients s’informent beaucoup et comparent ( prestations multiples, destinations, données climatiques, événements, …) – sont très impliquants : besoin de se rassurer et de s’informer (produits chers, attentes fortes, risques élevés) 2 / Le tourisme fait déjà partie des produits facilement « dématérialisables » : présentation et vente d’informations : catalogue papier limité, peu de connaissance des produits – disparition progressive de tous les documents de voyages : ticket, voucher, carnet de voyage, …

Pourquoi une telle présence du tourisme sur Internet ? 3 / L’industrie touristique connaissait déjà des formes de désintermédiation : – renforcement de la désintermédiation / ré-intermédiation : ventes directes ou non – imbrication et concurrence entre les métiers : producteurs, assembleurs, distributeurs, GDS 4 / Le tourisme fait déjà partie des produits à distribution multicanaux – l’absence de stock, et le yield management – les ventes directes, les soldeurs

Qu’apporte concrètement Internet aux consommateurs touristiques ? l l l Accessibilité aux offres 24 h/24 et 7 j/7, facteur de création d’envies Accès à des offres personnalisées liées aux profils ou aux désirs des consommateurs : tris croisés par prix, destinations, affinités, formules de voyages : impossible sur catalogue papier Accès à toutes les offres au moment opportun, à partir de plusieurs lieux : entreprise, domicile, … Internet bien adapté aux VDM Possibilité d’obtention de plus d’informations sur les produits ( « déjà vu » ) Recherche d’un rapport qualité/prix optimal, par comparaison d’informations diffusées sur les sites

Du Consommateur au « Consommacteur » l l l Vers un marketing moins agressif en avant vente (libre surf) Développement du « marketing viral » : capitalisation d’informations, et optimisation rapport qualité/service/prix Mixage d’informations marchandes et non marchandes sur les destinations Changement du rapport du consommateur au prix, avec la banalisation des variations de prix Évolution vers un type de consommation « expérimentielle » (échange de bonnes et mauvaises expériences)

Qu’apporte concrètement Internet aux entreprises touristiques? l Obtention de données plus fines sur les comportements et pratiques de consommation des clients l Réactualisation plus rapide des informations pour créer des produits et publier des brochures l Intégration des systèmes de réservation : gains de productivité des ventes en ligne l Généralisation des méthodes de gestion de la performance: optimisation des stocks, et recherche de l’amortissement des coûts fixes

Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales l Faire d’Internet un outil de promotion à part entière: cibles, positionnement, contenus, liens sites apporteurs d’audience, budgets, communication en ligne (achat d’espaces sur des portails, achats/location de fichiers), évaluation (collecte et analyse de statistiques), … l Mettre en place et nourrir la relation avec ses clients: capteurs d’adresses électroniques (cf. newletters, parrainages), demande d’adresses web à tous les contacts, petite visite électronique des contacts par l’envoi de messages les incitant à revenir, « marketing viral » /Bouche à oreille électronique (cf. envoi à un ami, cartes postales, téléchargement d’écrans), respect de la « tranquilité électronique » (pas de messages intempestifs, confidentialité listes de diffusion)

Intégrer le media web dans les stratégies promotionnelles et commerciales l Faciliter la gestion quotidienne des sites: évolution des sites vers des technos dynamiques de mises à jour simplifiés, connection systèmes de résa (éviter une doublegestion des plannings), téléchargement de brochures/carnets de voyages, partage de contenus, et liens vers des sites complémentaires), actualisation des contenus/nouveautés l Faire d’Internet un outil de vente: accès à une vue précise et globale des lieux, fournitures d’infos contextuelles ( que faire, que voir, où se loger et périphériques (comment venir, quelle météo), service de réservation en ligne l Garder la maitrise de son développement en ligne: ne pas sombrer dans l’escalade techno (cf site « technophage » ), nécessité de faire des choix stratégiques