CARLOS ALBERTO HOYOS ORTIZ FACILITADOR SGC DESDE ADENTRO

CARLOS ALBERTO HOYOS ORTIZ FACILITADOR SGC DESDE ADENTRO Mayo 6 de 2014

Importancia de la cultura organizacional DESDE ADENTRO CARLOS ALBERTO HOYOS ORTIZ FACILITADOR SGC Mayo 6 de 2014

CARLOS ALBERTO HOYOS ORTIZ FACILITADOR SGC DESDE ADENTRO Mayo 6 de 2014

TEMATICA CAP CONTENIDO 1 INTODUCCION ENFOQUE A LA CHARLA Intruso yo 2 LOS CLIENTES IUPB 3 El SERVICIO COMO FUNDAMENTO Y PRINCIPIO 4 FUNCION PUBLICA SISTEMAS 5 LOS SISTEMA Y PROCESOS 6 EL PERSONAL , SOY YO EL AGENTE QUE……. . 7 MI JEFE Y LA CULTURA 8 HACIA UN MODELO CULTURAL Y PLAN MAESTRO DEL CAMBIO. YO ACTOR 9 EJEMPLO DE CULTURA DE GANADORES PATO O AGUILA

CONCEPTOS BÁSICOS CALIDAD COMO CULTURA • «Eso es imposible» . • «Aquí no hacemos las cosas de ese modo» . • «Se trata de un cambio demasiado radical para nosotros» . • «Ya lo intentamos y no dio resultado» . • «Ojala fuera tan fácil» . • «Hacerlo de ese modo va contra nuestra política» . • «Cuando lleves aquí un poco más de tiempo, comprenderás» . • «¡Cómo se atreve a sugerir que lo que estamos haciendo está mal!» .

CONCEPTOS BÁSICOS CALIDAD COMO CULTURA PARADIGMA Sub grupos del concepto Paradigmas • Teoría. • Patrones. • Modelo. • Hábitos. • Metodología. • Sentido común. • Principios. • Supersticiones. • Estándares. • Tradiciones. • Protocolo. • Costumbres. • Rutinas. • Prejuicios. • Suposiciones • Adicciones. • Dogma • Doctrina Y DESDE LUEGO LAS NORMAS

CONCEPTOS BÁSICOS CALIDAD COMO CULTURA Un paradigma es un conjunto de reglas y disposiciones (escritas o no) que modelan nuestras acciones en dos cosas: 1) Establece o define límites. 2) Indica cómo comportarse dentro de los límites para tener éxito. • Un cambio paradigmático es, por tanto, un cambio hacia un nuevo juego, un nuevo conjunto de reglas LAS REGLAS ESTAN DEFINIDAS

CONCEPTOS BÁSICOS CALIDAD COMO CULTURA Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la organización

Modelo de empresa de alta calidad………. • Buen Hace 40 años: servicio üQue es una • Requisitos empresa de de nuestros calidad? clientes

Modelo de universidad de alta calidad………. Tiempos Clientes Percepciones de las personas

Modelo de universidad de alta calidad………. Clientes CUALES SON LOS NUESTROS COMO IES üInternos üExternos üES NECESARIO QUE NOS QUEDE CLARO CUALES Y QUE NECESIDADES TIENEN

Hay: Clientes externos El que recibe el producto y el servicio de la institución Clientes internos • Personal que atiende a los clientes externos. • Estado que arriesga recursos para la educación , escasos.

Modelo de UNIVERSIDAD de alta calidad………. el servicio Antes: sonrisa del vendedor Actualidad: ü Ventaja competitiva ü Importancia del servicio y calidad de productos Y SERVICIOS

Modelo de UNIVERSIDAD de alta calidad………. el servicio • SATISFACCIÓN SECTOR PRODUCTIVO SOCIEDAD ü CLIENTES INTERNOS ü CLIENTES EXTERNOS ü PERSONA ü ALCALDÍA DE MEDELLIN … CONSEJO DE MEDELLIN , ESTADO , MEN OTROS.

Modelo de UNIVERSIDAD de alta calidad………. ESTUDIANTES ECTOR PRODUCTIVO SOCIEDA SECTOR Cuando supera expectativas Líder de alta calidad ROCINADORES PERSONAL

Desequilibrios………. . Desequilibrio hacia las necesidades de los PATROCINADO RES ATROCINADORES clientes PERSONA

Desequilibrios………. . clientes TROCINADORES Desequilibrio hacia las necesidades del personal PERSONA

Desequilibrios………. . SECTOR PRODUCTIVO. S O C I E D A D Desequilibrio ROCINADORES hacia las necesidades de los clientes PERSONAL

Proceso de mejora continua

Proceso de mejora continua…………… Medición de índices clave Entrenamiento básico Definición de la propia estrategia Índice de satisfacción de clientes Índice de satisfacción de personal Índice de satisfacción de patrocinadores Seminario básico de cultura de calidad de servicio para grupo directivo Elaboración de modelo cultural y plan maestro de cambio Metodología adecuada Técnicas básicas de cambio 1. Seminarios 2. Misión y filosofía 3. Índice de satisfacción de clientes 4. Índice de satisfacción de personal 5. Estándares de servicios. Productos y sistemas 6. Equipos de mejora continua 7. Curso: escuchando a mi cliente 8. Curso de habilidades de servicio 9. Programa de clientes internos 10. Medidas de efectividad para ejecutivos 11. Sistema de comunicación de la nueva cultura 12. Perfil de valores Hartman. Calidad del personal 13. Reingeniería de procesos 14. Calidad de tiempo y vida 15. Liderazgo de calidad Creación de equipos de mejora Procesos de mejora continua de satisfacción de clientes, de personal y de accionistas

Modelo de la universidad de alta calidad en el siglo XXI ESTUDIANTES ATROCINADORES líder Sociedad PERSONAL

Relación entre células inteligentes: clientes, PATROCINADORES y personal SOCIEDAD Y SECTOR PTRODUCTIVO MÁS EDUCACI ON MÁS SATISFACCI ÓN MÁS POSICIONAMIE NTO MÁS DEMANDA DE PROGRAMAS MEJORAN PRODUCTO SY SERVICIOS MAS NIVEL MÁS SATISFACCI ÓN MÁS INVERSIÓN EN PERSONAL MÁS INVERSIÓN INVESTIGACIO NY TECNOLOGIA O RECURSOS ESTADO NUEVOS PROGRAM AS MÁS MOTIVACIÓ N MEJORES INCENTIVO S MÁS DESARROL LO PERSONAL

Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicio Clientes Primera dimensión Person al Clientes Personal interno Segunda dimensión Tercera dimensión

ULTURAS DE LA HUMANIDA Y LA ERA DELSERVICIO

CULTURA DE LA CAZA RETO DE LA DECADA DE LOS 90 S CULTURA AGRICOLA CULTURA INDUSTRIAL CULTURA DE SERVICIOS

CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Social • Cultura Individual Valores y manifestaciones de una sociedad Comportamientos básicos de una persona

Importancia de la cultura organizacion Nueva forma de pensar del concepto humano Organización: comunidad humana, tribu o familia muy grande

CULTURA ORGANIZACIONAL • Cultura Organizacional • Culturas dominantes y subculturas

Cultura organizacional Funciones • Equivale a personalidad y • • • carácter del individuo Sentido de pertenencia Integra valores y objetivos con los de los individuos Crea su propio sistema de selección Incrementa la estabilidad Normas formales e informales Mejora continua

Cultura organizacional Valores, filosofía y funcionamiento Valores de la Dirección Bien, libertad, justicia, amor Filosofía Principios Credo Sistema de pensamientos Planeación estratégica, políticas, objetivos generales, planes, procedimientos, etc. acciones

Creación y cambio de la cultura organizaciona Cultura actual Nueva cultura Razones para el cambio Empresa familiar Institución Problemas familiares Sucesión y permanencia Efectividad Dos culturas diferentes Una cultura mejorada Fusión de dos empresas Prevenir el choque cultural Obtención de lo mejor de c/u Cultura de una empresa Cultura dominante Adquirir cultura de grupo Integrar una empresa a un grupo Cultura dominante de buen nivel Mejorar esta cultura Cultura del Producto Cultura del servicio Satisfacción del cliente Cultura actual Cultura mejorada Mejores resultados Cambios acelerados Satisfacción clientes, personal e inversionistas

Proceso de cambio cultural to i áb Grado de cambi o cultur al h t m p m co o u it ct a i ón m r fo in ac d tiemp ta or ien Nuev a cultur a

Investigaciones Las compañías excelentes han desarrollado una cultura con valores y prácticas de sus grandes líderes. Estos valores subsisten aunque el líder no exista.

Investigaciones Elementos que constituyen una cultura sólida: üFilosofía y valores: Creencias básicas. Lema corporativo. üHéroes. Modelos de comportamiento a los empleados. üRitos y rituales. Rutinas programadas y sistemáticas en la empresa. üLa red cultural. Medio de comunicación básico, formal e informal.

Modelo de la cultura del servicio Cultura Dirección Jefes Personal de contacto servicio s client e productos sistemas Personal de contacto Jefes Dirección Cultura

Pirámide orientada al cliente a b A B director A a B b director c Gerencia, supervisores y personal Servicio, cliente interno Cliente externo

Una filosofía hacia el cliente Necesidades básicas Valores comparables Exceder las expectativas del cliente Satisfacer las necesidades del cliente

Pato o águila tu decides. . . Rosi estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dio la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi.

Pato o águila tu decides. . . Le alcanzo un cartón plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que lea mi Misión. Después de sentarse, Rosi leyó la tarjeta: Misión de Willy: “Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable”.

Pato o águila tu decides. . . Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡¡limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrás del volante Willy le dijo, “Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado”. Rosy bromeando le dijo: “No, preferiría un refresco” Willy sonrío y dijo: “No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja”. Casi tartamudeando Rosy le dijo: “Tomare la Cola dietética”

Pato o águila tu decides. . . Pasándole su bebida, Willy le dijo, “Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones…”

Pato o águila tu decides. . . Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy otro cartón plastificado, “Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio” Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. .

Pato o águila tu decides. . . “Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy- siempre has atendido a tus clientes así? ” Willy sonrió a través del espejo retrovisor. “No, no siempre. De hecho solamente los dos últimos dos años. Mis primero cinco años manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un “Gurú” del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado “Tú lo obtendrás cuando creas en ello”. Dyer decía que si tu te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Se

Pato o águila tu decides. . . “Esto me llego aquí, en medio de los ojos”, dijo Willy. “Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un águila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chóferes… los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice “Se nota que los cambios te cambios”. han pagado”, le dijo Rosy. “Si, más seguro que si”, le dijo Willy. “Mi primer año de águila duplique mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis

Pato o águila tu decides. . Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista águila confiable para que haga el servicio”. Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.

1. - Dedicación: Entusiasmo en el proceso 2. - Sostenimiento: seguir mejorando 3. - Continuidad: capacitación, recopilación y análisis de datos.