Caracterizacin de usuarios ciudadanos y grupos interesados de

Caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos interesados de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) 2019. Versión actualizada en Agosto de 2019 para unificar criterios con la matriz de grupos de valor y partes interesadas.

Objetivo general Identificar características específicas de los usuarios, ciudadanos, los grupos de valor y partes interesadas de la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), con el fin de garantizar el derecho al acceso de información, conocer las expectativas y necesidades en materia de información de ciudadanos, usuarios e interesados, y adecuar procesos y/o procedimientos para la entrega de información.

Introducción La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) es una entidad de carácter técnico que nació en 1994 cuando el Gobierno Nacional a través de las leyes 142 y 143 creó las comisiones de regulación, entidades que establecen las normas que deben seguir los usuarios y las empresas prestadoras de los servicios públicos. La presente caracterización de usuarios permite identificar las particularidades de los grupos de interés de la CREG, en el marco de la Ley 1712 de 2014, en particular en el acceso a la información pública, así como en el servicio al ciudadano, la participación ciudadana, la rendición de cuentas y gobierno digital. La misma se ajusta a la implementación, por parte de la CREG, del Modelo Integrado de Planeación y Gestión.

Objetivos específicos Centralizar la información registrada con respecto a los grupos de interés de la CREG 1 4 2 Establecer los canales y mensajes adecuados para rendir cuentas a los grupos de interés de la Comisión 3 Priorizar las variables utilizadas en las bases de datos Analizar las bases de datos e información recopilada con respecto a los grupos de valor y partes interesadas de la CREG

Identificación 1) Grupos de valor: • Prestadores del servicio regulado • Usuarios • Superintendencias 2) Otras partes interesadas • Gobierno Nacional • Gobiernos regionales y locales • Altas cortes • Entidades de control • Legislativo • Gremios y asociaciones • Comités de veeduría y vocales de control social • Medios de comunicación • Academia • Fabricantes de equipos y elementos del servicio • Otras entidades reguladoras nacionales e internacionales • Consultores del sector • Proveedores de bienes y servicios a la CREG • Funcionarios CREG

Normatividad Ley 1712 de 2014: Ley de transparencia y derecho al acceso de la información. Decreto 2482 de 2012: (Derogado por el Decreto 1083 de 2015): Lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión. Decreto 2573 DE 2014: Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea. COMPES 3654 de 2010: Política de rendición de cuentas. Modelo Integrado de Planeación y Gestión: Es una herramienta que simplifica e integra los sistemas de desarrollo administrativo y gestión de la calidad y los articula con el sistema de control interno para hacer los procesos dentro de la entidad más sencillos y eficientes. Matriz de grupos de valor y partes interesadas. Guía de caracterización de ciudadanos, usuarios e interesados (MIPG).

Identificación de variables personas naturales • Medible • Sustancial • Asociativa • Asequible • consistente • Sustancial • Asociativa • Relevante • Medible • Sustancial • Asociativa • Asequible • Relevante 1. Geográfica 2. Demográfica 4. De comportamiento (Beneficios buscados) 3. Intrínsecas (Acceso a canales) • Medible • Sustancial • Asequible • Relevante

Identificación de variables personas jurídicas 3. De comportamiento organizacional • Sustancial • Asociativa • Relevante 2. Tipología organizacional • Medible • Sustancial • Asociativa • Asequible • Relevante 1. Geográfica • Medible • Sustancial • Asociativa • Asequible • consistente

Mapa de usuarios VARIABLE Geográficas Demográficas Intrínseco Comportamiento TIPO Ubicación geográfica ¿Para qué? Conocer donde se concentran los grupos objetivos de la CREG. Actividad Definir el tipo de mensaje Acceso a Establecer los medios de canales comunicación Beneficios buscados Identificar la información que los grupos objetivos quieren recibir ¿Cómo? Segmentar usuarios por ubicación geográfica (base de datos) ¿Por qué? Presenta los lugares donde la entidad debe hacer presencia Metodología Información en base de datos Segmentar usuarios por actividad económica, etnia, lenguas e idiomas (lengua de señas colombiana) y tipo de relación con la CREG (base de datos) Establece el tipo de información que requieren los usuarios por parte de la CREG Información en base de datos Analizar los medios a través de los cuales los Define canales efectivos La información se recopila a través usuarios quieren recibir para divulgación de del estudio de percepción realizado información con respecto información por parte de la entidad y encuestas durante a la CREG audiencias de rendición de cuentas. Analizar las encuestas contestadas por los usuarios durante el desarrollo de las rendiciones de cuentas Prioriza temas para tratar en las rendiciones de cuentas La información se recopila a través del estudio de percepción realizado en la entidad y encuestas durante audiencias de rendición de cuentas.

Recolección de datos Datos primarios Resultados estudio de percepción CREG 2017. Listados de inscripción eventos CREG (los eventos son periódicos). Datos secundarios Base de datos CREG: La base de datos está tipificada de acuerdo con el tipo de usuarios de la CREG (Gobierno nacional, gobierno local y regional, entidades adscritas y pares, legislativo, entes de control, gremios, medios de comunicación, academia, empresas reguladas, usuarios y vocales de control).

Análisis de bases de datos por variables Prestadores del servicio regulado Empresas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica y gas combustible. Ubicación geográfica 32 departamentos. Demográfica Ingenieros, abogados , y economistas. Intrínsecas (Canales) Las empresas reguladas prefieren ser notificados sobre la actuaciones de la CREG a través de correo electrónico (92, 6%), redes sociales (8, 4%). Comportamient o (Beneficios) Es el grupo objetivo con mayor conocimiento y cercanía a la CREG, reconocen que el tema normativo es importante lo que le da mayor valor a la entidad, y a su vez reconocen que ésta actúa con transparencia, motivo por el cual confían en ella.

Análisis de bases de datos por variables Usuarios Ubicación geográfica Demográfica Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) 32 departamentos. Trabajador: 60% - Hogar: 13, 8 % - Desempleado: 7, 5% - Otro: 18, 7%. Los usuarios prefieren ser notificados sobre la regulación a través de correo electrónico (70, 5%), redes sociales (18, 7%), otros (10, 8%). La percepción sobre la gestión que realiza la CREG, tiende a no ser aprobada, esto principalmente porque se considera que no se está contemplando del todo al ciudadano y las regulaciones emitidas no las están haciendo cumplir, sin embargo se evidencia que ésta percepción se puede estar generando principalmente por la falta de conocimiento del proceso de emisión de las regulaciones y la misión y alcance de la CREG, frente al tema del control del cumplimiento de las mismas.

Análisis de bases de datos por variables Comités de veeduría ciudadana, vocales de control social, ONGS Ubicación geográfica 32 departamentos. Demográfica Trabajador y desempleado Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) Los vocales de control y comités de veeduría ciudadana prefieren ser notificados sobre la regulación a través de correo electrónico, redes sociales y otros medios. La percepción sobre la gestión que realiza la CREG, tiende a no ser aprobada, esto principalmente porque se considera que no se está contemplando del todo al ciudadano y las regulaciones emitidas no las están haciendo cumplir, sin embargo se evidencia que ésta percepción se puede estar generando principalmente por la falta de conocimiento del proceso de emisión de las regulaciones y la misión y alcance de la CREG, frente al tema del control del cumplimiento de las mismas.

Análisis de bases de datos por variables Superintendencias Ubicación geográfica Demográfica Conformado por entidades de control y vigilancia. El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia, aunque también tienen sedes regionales. Las personas cuentan con niveles académicos altos y con cargos gerenciales. Intrínsecas (Canales) Reuniones de trabajo, medios oficiales y página web son los medios de contacto con la CREG. Comportamiento (Beneficios) Reconocen la trascendencia de las decisiones que toman, debido a que incide en la totalidad de la población.

Análisis de bases de datos por variables Gobierno nacional Conformado por la Presidencia de la República, la Vicepresidencia, los ministerios y los departamentos administrativos. Ubicación geográfica Demográfica Intrínsecas (Canales) Comportamient o (Beneficios) El 100% de entidades del gobierno nacional registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia. Las personas cuentan con un nivel académico alto y con cargos que influyen en la toma de decisiones a nivel nacional. Entre los principales medios de contacto se encuentran las reuniones y sesiones, además intercambian información por medio de correos y llamadas telefónicas. Cumplen con su objetivo desde lo técnico, no es percibida como una labor política. Es percibida como una institución seria, favorita y necesaria para el sector, se caracteriza por su nivel técnico. Dejan de lado argumentos que no concuerdan con un regulador independiente.

Análisis de bases de datos por variables Gobierno local y regional Conformado por la Presidencia de la República, la Vicepresidencia, los ministerios y los departamentos administrativos. Ubicación geográfica Todas las gobernaciones y alcaldías de Colombia son grupos objetivos de la CREG, por lo tanto se habla de 32 departamentos y 1102 municipios Demográfica Las personas cuentan con un nivel académico medio - alto y con cargos que influyen en la toma de decisiones en departamentos y municipios Intrínsecas (Canales) Para estas entidades es relevante el contacto presencial, por lo que el acercamiento de los asesores de la CREG a los territorios sería una fuente de generación de confianza y respaldo. Comportamient o (Beneficios) En general tanto Alcaldías como Gobernaciones a pesar del poco o inexistente contacto con la CREG tiene una percepción favorable acerca de la entidad al reconocer la importancia de su labor en Colombia.

Análisis de bases de datos por variables Entidades adscritas y pares Ubicación geográfica Conformado por entidades adscritas a Minminas, las comisiones de regulación, la Superservicios y la SIC. Demográfica Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia Las personas cuentan con un nivel académico alto. En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la página de internet. La asistencia a talleres es baja y se resalta la falta de difusión de información para llegar mas a los usuarios, esto enmarcado en las oportunidades de mejora. De manera general hay conocimiento de las funciones de la entidad por parte de la muestra y se percibe un contacto permanente para tratar temas de interés mutuo. Sin embargo, se presenta descontento en temas de tiempos de ejecución en regulaciones y solicitudes. Pero se resalta la importancia de la buena imagen que se tiene de la entidad y del criterio técnico de sus funcionarios.

Análisis de bases de datos por variables Legislativo Audiencia compuesta por miembros de la comisiones 5 y 6 del senado y de la cámara de representantes. Ubicación geográfica Demográfica Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia. Las personas relacionadas son senadores y representantes a la cámara. El contacto entre la CREG y el Legislativo está basada en debates de control político, los parlamentarios solicitan derechos de petición y deben responderles en un tiempo límite que exige la ley, estos requerimientos se hacen basados en las necesidades o reclamos que surgen del sector de servicios públicos, el acercamiento no es constante, algunos mencionan no haber tenido contacto directo con los comisionados y otros han hecho presencia en las plenarias para participar en las discusiones. En general consideran que la CREG es una entidad que atiende a sus llamados y debates. Perciben un buen procedimiento de su función ya que han otorgado información para temas de control político. Resaltan su trabajo para determinar las tarifas del servicio público de energía y gas y ahora combustibles.

Análisis de bases de datos por variables Entes de control Ubicación geográfica Demográfica Conformado por entidades de control y vigilancia. Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia. Las personas cuentan con niveles académicos altos y con cargos gerenciales. Reuniones de trabajo, medios oficiales y página web son los medios de contacto con la CREG. De manera general hay conocimiento de las funciones de la entidad por parte de la muestra y se percibe un contacto permanente para tratar temas de interés mutuo. Sin embargo, se presenta descontento en temas de tiempos de ejecución en regulaciones y solicitudes. Pero se resalta la importancia de la buena imagen que se tiene de la entidad y del criterio técnico de sus funcionarios.

Análisis de bases de datos por variables Gremios y asociaciones Conformada por gremios y asociaciones de las empresas de energía eléctrica, gas natural, GLP y combustibles líquidos. Ubicación geográfica El 100% de entidades adscritas registradas en la base de datos tiene sede principal en la capital de Colombia. Demográfica Ingenieros, abogados , y economistas. Intrínsecas (Canales) En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la pagina de internet y correo electrónico. Hay aspectos positivos y negativos de la misma, pero en general están satisfechos por este medio de comunicación. Comportamiento (Beneficios) Se evidencia contacto permanente con la entidad, hay un conocimiento adecuado de las funciones y del rol que desempeña a nivel nacional. Hay una imagen adecuada de la entidad con oportunidades de mejora en los tiempos de expedición de las regulaciones que pueden afectar dicha imagen de calidad, eficiencia y efectividad. Sin embargo la percepción general de funcionamiento es positiva.

Análisis de bases de datos por variables Medios de comunicación Ubicación geográfica Demográfica Conformado por los medios de comunicación cobertura nacional, regional y local. Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en Bogotá. Comunicadores sociales y periodistas. Algunas mencionan no haber tenido contacto directo con los funcionarios, se comunican a través de correos o llamadas telefónicas. Se menciona un alto desconocimiento por parte de los medios, resaltando que esperan más difusión de su trabajo.

Análisis de bases de datos por variables Academia Conformado por las principales universidade s del país. Ubicación geográfica Tienen presencia en todo el territorio nacional con fuerte concentración en Bogotá Demográfica Rectores, decanos y académicos Intrínsecas (Canales) Comportamiento (Beneficios) En la mayoría de casos el medio de contacto con la entidad es por la pagina de internet, sin embargo, la frecuencia de uso es baja, pero se resalta la importancia de este tipo de medio de comunicación por la facilidad de búsqueda de información. De manera general hay un bajo contacto con la entidad, pero la percepción del funcionamiento de las regulaciones son de calidad dentro de los marcos regulatorios establecidos. Consideran que es una entidad confiable, creíble, pero que se ha visto opacada por situaciones externas que desfavorecen un poco a su imagen.

Temas de interés El origen de las recomendaciones hace parte del resultado del estudio de percepción de la CREG realizado en el año 2017. Recomendaciones usuarios Recomendaciones empresas reguladas Recomendaciones Gobierno Nacional Ø Es importante dentro de los usuarios y vocales de control, profundizar en la divulgación del proceso de emisión de las regulaciones, informar los beneficios que tendrá para el ciudadano la regulaciones emitidas, siempre mostrando el impacto sobre las tarifas, dar claridad al alcance de la CREG en cuanto al control del cumplimiento de las mismas y finalmente mostrar la efectividad y la eficiencia de la implementación de la regulación emitida. Ø Es importante actualizar el estatus de la emisión de las regulaciones y en caso de retrasos informar a los entes regulados, los motivos y las nuevas fechas estimadas para la emisión de la misma, con el objetivo de minimizar la percepción de tiempo del proceso de emisión de las regulaciones. Ø Se hace necesario hacer un ejercicio consiente que defina hasta donde la CREG se ha responsabilizado de más, “una tendencia menos control que además es mundial”, esto va en línea con la planeación, un análisis de impacto normativo, en donde se concluye si es más el costo de la regulación que el beneficio,

Temas de interés Recomendaciones gobierno local y regional Ø Desarrollar estrategias de comunicación orientadas a la difusión de su misión y trabajo realizado que permitan aumentar el conocimiento y visibilidad de la entidad en Colombia, trascendiendo así del papel regulador a una entidad que acompaña a las regiones. Recomendaciones entidades adscritas y pares Ø Se tienen que agilizar procesos para disminuir la percepción de demoras en la expedición de regulaciones. Es importante que socialicen esos elementos que sean de impacto a la ciudadanía para que se sientan participes de un proceso donde también pueden salir afectados. Recomendaciones legislativo Ø La página debe ser más accesible, las resoluciones deben ser explicadas minuciosamente “que hubiera un ABC, que diga la resolución antes era así y cambio a esto por que, técnicamente es esto” para que el ciudadano la entienda.

Temas de interés Recomendaciones entes de control Recomendaciones gremios Recomendaciones medios de comunicación Recomendaciones academia Ø Difundir información a través de medios masivos para aumentar su visibilidad. Ø Mejorar aspectos de funcionamiento interno, agilizando procesos para mejorar la imagen externa que se tiene de la entidad. . Ø Reconocer la importancia de los Medios Regionales para acceder a las personas que habitan los lugares más apartados. Los periodistas requieren capacitación, charlas para dar a conocer la importancia que tiene la comisión en la gente del común y explicarles el por qué de las tarifas. Ø Promover el contacto con las facultades que estén relacionadas con las labores de la CREG, realizando talleres, foros y aprovechando las nuevas tecnologías para aumentar el publico de difusión, de está forma se puede promover un mayor conocimiento de esta entidad.